Les données sont partout. Chaque clic, balayage et interaction le crée et le déplace par d’innombrables systèmes et équipes. Il alimente un nombre remarquable d’informations et d’interactions, il n’est donc pas surprenant que les clients remarquent lorsqu’il n’est pas connecté. Leur demander de répéter des informations crée des frictions, ralentit les ventes et réduit la satisfaction des clients et les scores NPS (Net Promoter Score).
Nous ne manquons pas de données d’expérience. Nous devons simplement nous améliorer pour les transformer en informations exploitables.
Pour gagner et fidéliser les clients, les spécialistes du marketing doivent exploiter leurs données. Cela signifie offrir des expériences personnalisées transparentes et optimisées par une vue client unifiée accessible à toutes les équipes et à tous les systèmes qui en ont besoin.
Mais une excellente expérience client ne s’arrête pas au numérique. Chaque équipe en contact direct avec la clientèle a besoin d’accéder aux mêmes données riches pour fournir un excellent service constant et accroître la fidélité des clients et la fidélisation. C’est là qu’intervient smart gestion de données .
C’est possible grâce à un Customer Data Platform (CDP). Il relie les points sur tous les canaux, à la fois online et en personne, afin que vous puissiez offrir de véritables expériences utilisateur omnicanales. Alors que la plupart des entreprises sont encore en train de rattraper leur retard, celles qui réussissent obtiennent un sérieux avantage concurrentiel.
Le manque de données et la nécessité d’une vue unique du client
Personne n’aime se répéter. Si vous utilisez une carte de fidélité, vous vous attendez à ce que vos réductions s’appliquent. Si vous faites affaire avec un fournisseur de soins de santé ou de services financiers, vous vous attendez à un service qui reflète vos antécédents et vos besoins. Vous ne devriez pas avoir à recommencer à zéro à chaque fois.
Mais les lacunes en matière de données sont encore courantes, en particulier entre les expériences de commerce électronique numérique et en magasin. Le personnel du magasin s’appuie souvent sur des terminaux ou des téléphones pour accéder aux informations des clients, mais cela ne fonctionne que si les données d’interaction des clients sont en temps réel et faciles à utiliser.
Votre Customer Data Platform (CDP) doit fournir une vue client unique et à jour à chaque point d’interaction. Cela signifie un profil par client, pas des enregistrements fragmentés. Il doit également être intuitif pour les équipes de première ligne, avec le bon accès intégré.
Lorsque les équipes de vente et de service ont une vue d’ensemble, elles peuvent anticiper les besoins, intégrer les commentaires des clients, réduire le taux de désabonnement et établir des relations plus solides partout où le client se présente.
Une fois cette base en place, l’étape suivante consiste à ajouter la personnalisation, l’automatisation, les recommandations et la prise de décision pour créer une expérience numérique qui fonctionne réellement.
Aller au-delà du traditionnel
La personnalisation traditionnelle a ouvert la voie, mais il est temps d’aller plus loin.
À l’avenir, il s’agit de laisser les clients façonner leur propre parcours.
C’est là qu’intervient 'decisioning' - idéalement, vous voulez donner aux gens le pouvoir de guider leur expérience simplement en faisant des choix. Chaque clic sur un site Web, chaque clic sur mobile ou chaque préférence de média sur les médias sociaux alimente votre CDP, ce qui permet d’adapter le contenu en temps réel.
La CDP de Sitecore rassemble tout cela. Il unifie les données de clients provenant de sources multiples et s’intègre de manière transparente aux outils de personnalisation, en utilisant des tableaux de bord compréhensibles pour briser les silos et améliorer l’expérience des employés. Que vous utilisiez Sitecore Personalize ou que vous vous connectiez à d’autres plateformes, vous pouvez activer vos sources de données pour offrir des expériences véritablement connectées.
Les first-party data riches vous permettent de proposer les meilleures expériences, qu’il s’agisse d’une offre personnalisée, d’une notification push ou d’un contenu personnalisé, basé sur un comportement réel sur chaque canal.
Une véritable expérience client omnicanale, online et offline
Des expériences omnicanales cohérentes et attrayantes sont une nécessité concurrentielle. Le cœur de vos initiatives axées sur les données et de votre approche moderne de la gestion de l’expérience est votre Customer Data Platform (CDP).
Une CDP vous donne le pouvoir d’unifier les données de clients sur tous les canaux, créant ainsi une vue unique et fiable de chaque individu et de son parcours client. Mais la vraie magie se produit lorsque ces mesures sont activées par une stratégie intelligente.
Pour avoir un véritable impact, votre CDP doit :
Fournissez une vue unique du client précise, compréhensible, à jour et accessible à toutes les équipes.
Activez la prise de décision en temps réel, afin que les spécialistes du marketing puissent personnaliser les messages et les expériences en fonction du comportement des clients en direct.
Donnez à chaque point d’interaction, du numérique au magasin, les ensembles de données nécessaires pour personnaliser les interactions et établir des relations plus solides.
Lorsqu’elle est utilisée de manière stratégique, une CDP devient un moteur de croissance et de taux de conversion. Il aide les équipes marketing à agir plus rapidement, à optimiser plus intelligemment et à se connecter plus étroitement avec les clients. Il aligne également les équipes de marketing, de vente et de service autour d’une compréhension commune du client, ce qui favorise l’efficacité et l’impact dans l’ensemble de l’entreprise.