Ceci est le deuxième blog de notre série sur la réalisation de la valeur. Vous pouvez trouver le premier — Pourquoi la réalisation de la valeur est importante.
En tant que Chief Customer Success Officer (CCSO) de Sitecore, responsable de toutes les équipes en contact avec les clients, mon travail numéro un consiste à rester en phase avec nos clients et à vraiment comprendre leurs besoins. En mettant l’accent sur la satisfaction client et l’adoption des produits, la réussite client a été un domaine d’opportunité pour Sitecore. Tout au long de leur parcours avec Sitecore, nos clients aimeraient savoir dans quels produits Sitecore ils devraient investir ou comment tirer le meilleur parti de la technologie que nous proposons.
J’ai pris mes fonctions pour aider Sitecore à faire évoluer l’entreprise afin de se concentrer sur l’ensemble du parcours client de nos clients et de redéfinir notre approche de la réussite client. Je vois un avenir pour Sitecore qui est façonné presque entièrement en fonction des besoins propres de nos clients et de la façon dont nous pouvons offrir plus de valeur en fonction de leurs investissements ; Mon travail consiste à aider à transformer l’entreprise pour en faire une réalité.
Je crois que pour atteindre cette nouvelle réalité, la réussite du client doit être intégrée tout au long du parcours client, à partir du moment où un client exprime son intérêt pour nos produits et par chaque étape de la vente, de l’intégration, du support et du renouvellement.
Pour transformer notre entreprise, j’ai adopté cinq axes principaux :
- Tirer parti de notre expertise
- Changer l’état d’esprit interne de notre entreprise
- Se concentrer sur l’expérience client
- Adopter une approche holistique
- Tirer le meilleur parti de notre propre technologie
Tirer parti de notre expertise
Ce que nous avons entendu haut et fort, c’est que nos clients apprécient notre expertise dans le domaine et notre perspicacité en matière de solutions qui mettent en piste commerciale la réalisation de valeur et la gestion du changement au sein des organisations. Nous allons continuer à innover, donc mon équipe – et vraiment tout le monde chez Sitecore – est là pour s’assurer que nous pouvons apporter les connaissances, les meilleures pratiques, les ressources d’habilitation et d’autres ressources de marketing pour aider nos clients à trouver le chemin le plus rapide vers le succès et une valeur maximale.
Nous voulons que nos clients voient des résultats durables pour l’entreprise, prouvés par un retour sur investissement positif mesuré par rapport à des objectifs bien définis. J’ai donc donné à mon équipe les moyens de créer des processus, d’élargir l’expertise et d’améliorer les communications pour m’assurer que les clients ont les meilleures chances de succès, sur la base de nos deux décennies d’expérience, que possible.
Changer l’état d’esprit interne de notre entreprise
Le désir de créer continuellement de la valeur pour nos clients à travers chaque point d’interaction et chaque équipe de l’ensemble de notre entreprise est une grande partie de la raison pour laquelle j’ai accepté mon rôle chez Sitecore.
Changer l’état d’esprit au sein d’une organisation de la taille de Sitecore n’est pas facile, alors j’ai commencé là où cela avait le plus de sens : avec les employés. Changer la façon dont les personnes en première ligne perçoivent la réussite des clients a été une première étape cruciale, et cela a nécessité un changement dans nos valeurs d’entreprise, non seulement « Le client d’abord », mais aussi « Repousser les limites », « Favoriser la collaboration » et « S’approprier ».
Ces valeurs ne sont pas que des mots sur une page. Ce sont les principes qui nous ont poussés au cours des deux dernières années à élargir notre portefeuille et à accélérer l’innovation, à tripler la taille de notre organisation de réussite client, à doubler la taille de nos équipes de vente et à éliminer les silos au sein de notre entreprise. Et maintenant, nous évoluons encore plus au niveau opérationnel pour stimuler la réussite et l’engagement des clients encore plus profondément dans nos processus de commercialisation.
Se concentrer sur l’expérience client
Je vois l’expérience avec nos clients exactement de la même manière que nous voyons l’expérience avec les utilisateurs finaux qui interagissent avec notre technologie - il s’agit de fournir la bonne information exactement au bon moment, à chaque étape du parcours. Cela commence par reconnaître qu’une expérience en tant que client s’étend au-delà des produits achetés. Cela inclut toutes les façons dont nous interagissons avec nos clients et l’écosystème responsable de les aider à réaliser le plus de valeur possible.
Plutôt qu’une série de transferts entre le marketing, les ventes, les services, la réussite client, etc., j’ai reconstruit notre modèle d’engagement client afin que toutes nos différentes fonctions d’entreprise puissent interagir avec les clients de manière plus réfléchie, à chaque point d’interaction. À leur tour, nos équipes travaillent sur des indicateurs de réussite clairs à chaque étape du parcours client, créant des expériences de haute qualité qui offrent un délai de rentabilisation rapide et, au final, un retour sur investissement maximal.
Adopter une approche plus holistique
Pour opérer de manière plus holistique, nous avons aligné l’ensemble de notre organisation autour d’une priorité commune et d’une responsabilité envers la réussite des clients. Qu’est-ce que cela signifie concrètement ? Nos équipes de vente et d’après-vente sont alignées afin que nous ne vendions pas un produit dont un client n’a pas besoin, ou que nous ne promettions pas trop d’avantages. Nos équipes de produits et d’ingénierie se concentrent sur l’innovation avec l’intention expresse de faciliter la vie de nos clients sur la base de scénarios réels directement liés à leurs besoins. Et surtout, nous unifions la vision de nos clients des fonctions d’assistance, d’apprentissage et de services sous la bannière de la réussite client.
Dès le cycle de vente, lorsque les besoins et les objectifs de l’entreprise sont identifiés et documentés, nous définissons des attentes claires pour les deux parties afin que nos clients sachent ce que Sitecore fera pour assurer leur succès, ainsi que ce que l’on attend d’eux. Nous utilisons ces objectifs clés de l’entreprise tout au long des cycles d’intégration, d’adoption et de consommation pour créer des mouvements autour de la création de valeur, assortis d’incitations qui poussent notre équipe à offrir une valeur métier aux clients de manière holistique, et pas seulement pendant les cycles de renouvellement et de rétention.
Tirer le meilleur parti de la technologie
Pour livrer, atelier et gérer la réussite des clients, nous avons mis en place des outils et des systèmes, y compris nos propres technologies, pour avoir une vue unique et complète de chacun de nos clients. Cela signifie que maintenant, chaque fois qu’un membre de nos équipes en contact avec la clientèle interagit avec un client, que ce soit en ligne, au téléphone ou en face à face, il sait avec qui il interagit et nos équipes savent comment s’engager en fonction de l’endroit où se trouve le client dans son parcours.
Les modèles d’engagement, l’alignement organisationnel, la mesure et la responsabilisation dépendent tous d’une base solide de processus, de données et de systèmes. Nous avons travaillé dur au cours des 12 derniers mois pour apporter des améliorations considérables à ces capacités technologiques fondamentales. Il s’agit notamment de :
- Des systèmes qui automatisent et personnalisent les points de contact clés afin que nos équipes sur le terrain puissent se concentrer sur la création de valeur pour nos clients
- Des tableaux de bord qui comparent les clients qui réussissent pour aider nos équipes à définir la meilleure prochaine étape et à assurer le retour sur investissement pour tous les clients
- Des plateformes d’apprentissage et communautaires améliorées pour aider les clients à accéder en libre-service aux informations clés et à développer leurs compétences .
Amener l’ensemble d’une organisation à se concentrer sur la réussite des clients tout en gardant un œil sur l’innovation et la croissance n’est pas une tâche facile, mais certainement gratifiante. J’ai hâte de voir ce que l’année prochaine réserve à Sitecore.
En parlant de transformation, restez à l’écoute pour le prochain article de notre série où nous partagerons cinq façons d’inspirer la gestion du changement dans votre organisation.