Laissez parler les chiffres
La sagesse marketing conventionnelle parle des « 4 P » qui façonnent, conduisent et déterminent au final le succès du marketing : produit, prix, lieu et promotion. Bien que ces piliers restent importants, sur le paysage actuel 6,9 billions de dollars américains commerce électronique paysage, il y a un autre « P » qui est peut-être plus vital et précieux que toute autre chose : personnalisation. Considérez ces chiffres étonnants :
90%
des clients jugent personnalisation « attrayant ».
80%
des clients sont plus susceptibles d’être achetés auprès d’un marque qui leur offre des communications et des expériences personnalisé.
81%
des clients n’achèteront rien auprès d’un marque s’ils ont l’impression d’adopter une approche générique « taille unique ».
De toute évidence, la personnalisation du commerce électronique est importante – et maintenant plus que jamais. Faits saillants Twilio/Segment's the State of Personalization 2023 :
La génération Z, un groupe démographique de plus en plus influent, a des préférences et des comportements distincts en tant que natifs numériques par rapport aux générations précédentes. Ayant grandi avec des smartphones et des tablettes à portée de main, ils s’attendent à des expériences numériques inégalées.
Submergés par un flot de publicités impersonnelles, les membres de cette génération sont plus susceptibles d’utiliser des bloqueurs de publicité ou d’autres moyens pour éviter complètement les publicités. Pour engager efficacement ces jeunes consommateurs, les entreprises doivent évoluer et améliorer leurs stratégies de personnalisation.
Quels sont les avantages de la personnalisation du commerce électronique ?
Bien qu’il existe de nombreux avantages de la personnalisation dans le commerce électronique, sept en particulier se démarquent comme étant les plus importants :
1. Augmentation des ventes et des bénéfices
Offrir des expériences client personnalisé a le potentiel de générer des considérable, et dans dans certains cas, des augmentations spectaculaires de la rétention, des ventes et des bénéfices :
- Les marques qui offrent une personnalisation client exceptionnelle sont 48 % plus susceptibles d’avoir dépassé leurs objectifs de chiffre d’affaires que les marques à faible maturité personnalisation.
- Lorsque engagement correspond à leurs préférences, 45 % des clients effectuent des achats répétés.
- 89 % des décision de marketing-makers considèrent personnalisation essentiel pour le succès de leur entreprise au cours des trois prochaines années.
De plus, la personnalisation du commerce électronique n’est pas seulement bénéfique pour les leaders à bas prix et d’autres marques qui visent à rivaliser principalement sur les prix. Les marques haut de gamme, haut de gamme, spécialisées et « ambitieuses » avec un prix plancher qui est généralement supérieur à celui des autres sur le marché peuvent également réaliser des gains substantiels : Environ 84 % des clients dans le monde dépenseront plus lorsqu’un entreprise personnalisera un expérience.
2. Augmentation de la fidélité des clients et de la valeur à vie
Qu’elles vendent des chambres d’hôtel ou de la sauce piquante, les marques de commerce électronique savent qu’à long terme, la différence entre prospérer et lutter est moins déterminée par les nouveaux clients et plus déterminée par les clients fidèles et les achats répétés :
15%
des clients les plus fidèles d'un marque représentent 55 % à 70 % de ses ventes totales.
68%
of clients fidèles disent qu’ils continueraient à acheter auprès de leurs marques préférées, même si les prix augmentaient.
67%
plus est dépensé par les clients qui reviennent que par les nouveaux clients.
La personnalisation peut aider les marques à garder des clients fidèles et rentables sur leur liste et à contrecarrer les tentatives agressives des concurrents de les attirer. Environ 60 % des clients disent qu’ils deviennent des acheteurs réguliers après un personnalisé expérience d’achat avec leurs achats passés.
3. Des recommandations plus pertinentes et plus performantes
Les personnalisation moteurs de recommandation basés sur intelligence artificielle permettent aux marques d’anticiper ce que les clients recherchent ou ce qui les intéresse, et de fournir des suggestions personnalisées en temps réel :
71%
des clients préfèrent les publicité ciblés aux publicité génériques.
83%
des consommateurs de la génération Y déclarent qu’ils sont susceptibles d’acheter auprès d’un marque lorsqu’ils reçoivent pertinent recommandations de produits.
35%
de ce que les clients achètent sur Amazon est motivé par les recommandations.
10%
à 30 % de l’ensemble des commerce électronique revenus proviennent de recommandations de produits.
4. Des appels à l’action (CTA) plus pertinents et plus performants
La personnalisation du commerce électronique porte l’impact du CTA à un tout autre niveau. Des recherches ont montré que personnalisé CTA qui s’adressent directement aux problèmes et aux objectifs d’un client affichent un étonnant 202 % mieux que les CTA génériques à taille unique.
5. Augmentation du temps passé sur site
Des recherches ont montré qu’un seulement cinq minutes est le temps moyen que les clients passent sur un site commerce électronique. Les messages personnalisés, les recommandations de produits et le contenu peuvent tous aider les clients à rester plus longtemps et à augmenter leurs chances d’effectuer un achat. Si ce n’est pas au cours de cette visite, alors dans un avenir proche.
Comme le souligne Salesforce : « Plus [les clients] passent de temps sur votre site, plus il y a de chances qu’ils vous contactent, remplissent un conversion ou reviennent sur votre site. »
6. Amélioration de l’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) et des classements de recherche
Comme nous l’avons souligné il y a un instant, une personnalisation efficace a le potentiel d’augmenter considérablement le temps passé par les clients sur site. Il s’agit d’un indicateur clé que les algorithmes des moteurs de recherche prennent en considération pour déterminer comment classer plusieurs multisites qui sont en concurrence pour le même mot-clé (c’est-à-dire le terme de recherche).
La valeur financière de l’ascension dans les moteurs de recherche ne doit pas être sous-estimée. Considérez que :
- 68,7 % de tous les clics redirigent vers les trois premiers résultats de recherche organiques.
- Le premier résultat de recherche organique a 10 fois plus de chances d’obtenir un clic que le résultat à la 10e place.
- Le premier résultat de recherche organique obtient en moyenne 19 fois plus de clics que le premier résultat de recherche payant.
Bien sûr, le temps passé sur place n’est pas la seule chose que les moteurs de recherche évaluent et calculent. Par exemple, il y a tout un univers de stratégies et de tactiques hors page qui entrent dans l’équation. Cependant, le temps passé sur place est un facteur important.
Comme le note KissMetrics.com : « Le temps passé sur le site est le meilleur indicateur pour déterminer à quel point les visiteurs trouvent utile l’ensemble de votre site Web commerce électronique, au lieu de se concentrer uniquement sur une page. Il répond à des questions telles que : combien de temps passent-ils à faire des achats online avant d’acheter un produit ? Est-ce qu’ils lisent plusieurs articles du blog ?
7. Réduction de l’abandon de panier
L’abandon de panier entraîne une énorme perte de ventes 18 milliards de dollars par an de ventes perdues. Actuellement, panier taux d’abandon oscillent autour de 70 % et peuvent être considérablement plus élevés dans certains secteurs comme la mode, l’automobile, les voyages et le tourisme.
Les magasins en ligne peuvent collecter et appliquer tout ce qu’ils savent sur leurs clients, et utiliser cette intelligence pour fournir des campagnes d’automatisation du marketing par e-mail personnalisées qui les invitent et / ou les incitent à compléter leur achat (soit sur la même visite, par les notifications contextuelles et d’autres éléments, soit après leur départ s’ils sont un client connu et que leur adresse e-mail est dans la base de données).
Les moteurs qui favorisent la personnalisation du commerce électronique
There are two core mechanisms — namely micro-conversions, and micro-interactions — that help ecommerce brands engage (or re-engage) with customers, and usher them forward on the customer journey.
Micro-conversions
The simplest way to grasp micro-conversions is to see them as a trade: brands offer something interesting, relevant, and valuable to customers, and in turn, customers share some identifying information about themselves — typically their name and email address. These offerings can include things like brochures, datasheets (suitable for more technical items like electronics), and ebooks. It can also include access to “gated” members-only content like videos and infographics.
Micro-interactions
Micro-interactions help brands learn about their customers by tracking their actions and behaviors as they navigate a site. For example, a customer who reads testimonials about a product can be presented with pop-up notifications featuring customer reviews of that same product. Or, customers who watch a demo or explainer video can be presented with a special limited-time offer. Unlike micro-conversions, micro-interactions do not involve any direct engagement with a customer (e.g., filling out a form). Data is gleaned from a customer’s browsing behavior.
Il existe deux mécanismes principaux, à savoir les micro-conversions et les micro-interactions, qui aident les marques de commerce électronique à s’engager (ou à se réengager) avec les clients et à les faire avancer dans le parcours client.
Micro-conversions
La façon la plus simple de comprendre les micro-conversions est de les considérer comme un commerce : les marques offrent quelque chose d’intéressant, de pertinent et de précieux aux clients, et à leur tour, les clients partagent des informations d’identification sur eux-mêmes - généralement leur nom et leur adresse e-mail. Ces offres peuvent inclure des éléments tels que des brochures, des fiches techniques (adaptées à des articles plus techniques comme l’électronique) et des livres électroniques. Il peut également inclure l’accès à du contenu réservé aux membres « fermé », comme des vidéos et des infographies.
Les micro-conversions réussies n’aident pas seulement les marques à savoir qui sont leurs clients et comment entrer en contact avec eux. Cela leur donne également des indices sur ce qu’ils recherchent et où ils se positionnent tout au long du parcours client. Par exemple, un client qui s’abonne à une newsletter ou télécharge une brochure est probablement au début ou près du début du parcours, tandis qu’un client qui s’inscrit pour une démonstration ou une consultation est probablement au milieu (ou peut-être vers la fin) du parcours. Ces informations peuvent être exploitées pour créer et diffuser du contenu dynamique et d’autres communications qui stimulent l’engagement client et, au final, stimulent les ventes.
Micro-interactions
Les micro-interactions aident les marques à en savoir plus sur leurs clients en suivant leurs actions et leurs comportements lorsqu’ils naviguent sur un site. Par exemple, un client qui lit des témoignages sur un produit peut se voir présenter des notifications contextuelles contenant des avis de clients sur ce même produit. Les clients qui regardent une vidéo de démonstration ou une vidéo explicative peuvent également bénéficier d’une offre spéciale à durée limitée. Contrairement aux micro-conversions, les micro-interactions n’impliquent aucun engagement direct avec un client (par exemple, remplir un formulaire). Les données sont glanées à partir du comportement de navigation d’un client.
Lorsqu’elles sont conçues et déployées efficacement, les micro-conversions et les micro-interactions aident les marques à en savoir plus sur les personnes les plus importantes de leur univers : leurs clients ! - et leur fournir des expériences utilisateur plus personnalisées qui libèrent les avantages dont nous avons parlé précédemment.
Exemples de personnalisation du commerce électronique
Le tableau suivant présente quelques exemples de personnalisation du commerce électronique mettant en vedette un client à la recherche d’un nouvel ordinateur portable :
| Type de client ou scénario | description | exemple |
|---|---|---|
| Clients inconnus | Identifiez le canal et la source entrants pour avoir une bonne idée de l’intention et de l’état d’esprit du client, et fournissez le contenu le plus pertinent en conséquence. | Un client clique sur une annonce de liens sponsorisés avec une offre spéciale pour un ordinateur portable. Une fois qu’ils arrivent sur la page d’accueil, ils voient une bannière de héros qui est directement liée au contenu et à l’offre de l’annonce. |
| Clients inconnus | Voyez si les clients examinent de grandes catégories de produits ou explorent les détails granulaires d’un produit propre. Utilisez ces données pour stimuler l’engagement et faire avancer les clients dans le parcours de l’acheteur. | Un client accède à la documentation technique d’un ordinateur portable. Ils reçoivent une notification contextuelle les invitant à regarder une vidéo qui met en évidence la configuration technique de l’ordinateur portable, et comment sa qualité et son design sont supérieurs à ceux de la concurrence. |
| Clients inconnus | Faites attention au comportement des clients et évaluez leur probabilité de faire un achat en fonction de ce qu’ils font. Utilisez ces données pour fournir un contenu qui aide les clients, où qu’ils se trouvent, à avancer en toute confiance vers un achat. | Un client passe un temps considérable à lire des témoignages sur un ordinateur portable. Ils sont invités à visionner des « vidéos de déballage » de clients satisfaits. Cette preuve authentique de médias sociaux axée sur le client les convainc de faire un achat. |
| Clients inconnus | Établissez une intégration étroite entre le contenu et le commerce pour permettre aux clients de faire plus facilement des achats impulsifs (comme dans non planifiés mais gratifiants, pas comme dans imprudents et regrettables). | Un client lit un article de blog qui fait référence à un ordinateur portable propre. À la fin de l’article de blog, ils voient des critiques de l’ordinateur portable et un bouton « ajouter au panier ». |
| Clients qui reviennent | Personnalisez l’expérience pour les clients qui reviennent en leur montrant des produits liés à des achats passés. | Un client qui a acheté un ordinateur portable revient sur le site. On leur présente une bannière qui dit : « Les clients qui ont acheté le même ordinateur portable que vous ont également fait l’éloge de l’étui de transport - jetez-y un coup d’œil maintenant et économisez 20 % ! » |
| Chariots actifs | Soutenez les intentions des clients pour aider à prévenir l’abandon de panier. | Un client ajoute un ordinateur portable à son panier et voit immédiatement les avis d’autres clients qui ont effectué le même achat et sont ravis de leur choix. |
| Chariots actifs | Ciblez les clients avec des produits et des promotions en fonction de ce qu’ils ont ajouté à leur panier. En plus de réduire l’abandon de panier, cela peut également aider à s’assurer que les clients achètent tout ce dont ils ont besoin dès le départ. | Un client qui ajoute un ordinateur portable à son panier reçoit des recommandations pour terminer son achat en ajoutant une batterie supplémentaire et un étui de transport. Ils bénéficient également d’une offre de réduction unique de 10 %. |
| Paniers abandonnés pour les clients connus | Contactez les clients et invitez-les à finaliser leur achat. | Un client qui a laissé un ordinateur portable dans son panier reçoit un e-mail lui rappelant de terminer son achat. L’e-mail informe également le client que l’inventaire est limité et qu’il bénéficiera d’une remise de 5 % s’il termine son achat dans les 24 heures. |
| Paniers abandonnés pour les clients connus | Fournissez aux clients un raccourci vers leur panier lorsqu’ils reviennent. | Un client qui a laissé un ordinateur portable dans son panier (mais qui est inconnu et ne peut donc pas recevoir d’e-mail comme dans l’exemple ci-dessus) est chaleureusement accueilli à nouveau et invité à gagner du temps et à aller directement à son panier pour terminer son achat. Ils voient également une bannière les informant que l’ordinateur portable a une note de satisfaction client de 4,7 sur 5. |
La conclusion
Le paysage du commerce électronique est implacablement et furieusement concurrentiel. Pourtant, les magasins de commerce électronique qui se distinguent de la foule ne sont pas nécessairement ceux qui offrent les prix les plus bas, les plus grandes sélections ou l’exécution la plus rapide. Leur stratégie marketing vise plutôt à faire en sorte que leurs clients se sentent spéciaux et valorisés, qu’ils soient marque nouveaux sur la scène ou qu’ils figurent sur la liste depuis des années.
La personnalisation du commerce électronique est le pont qui relie les marques aux clients individuels tout au long du parcours client de bout en bout, et libère une série d’avantages qui ne font pas que déplacer l’aiguille en matière de satisfaction client, d’avantage concurrentiel et de croissance continue : ils changent complètement la donne !
Lancez une démo guidée de Sitecore Personalize, qui vous permet d’offrir des expériences personnalisées à chaque point d’interaction, garantissant un parcours fluide et attrayant pour chaque besoin client.
Démo guidée
Comment démarrer avec la personnalisation du commerce électronique
Voici quelques lignes directrices et conseils généraux pour pour démarrer votre stratégie de personnalisation commerce électronique :
Constituez une « équipe de rêve » de personnalisation du commerce électronique composée des rôles suivants : marketeur de contenu, spécialiste du commerce électronique, analyste numérique, représentant IT, technicien en marketing, architecte d’expérience, stratège numérique et partenaire de solution en technologie. Favorisez la collaboration, l’alignement et l’efficacité entre tous les membres de l’équipe (et les groupes qu’ils représentent) afin d’éviter les silos.
Commencez vos efforts de personnalisation avec un cadre d’objectifs stratégiques simple pour visualiser comment les objectifs numériques conduisent les objectifs marketing et, à leur tour, ont un impact sur les objectifs d’entreprise de commerce électronique. Il est très important d’ancrer le cadre à un, deux ou tout au plus trois thèmes stratégiques. Au-delà de cela, il sera très difficile (voire impossible) d’allouer et de gérer efficacement les ressources et d’éviter de diluer la marque.
Attribuez des points (parfois appelés valeur d’engagement) pour déterminer et classer l’impact de propre numérique objectifs. Par exemple, un client qui s’abonne pour recevoir des campagnes promotionnelles mensuelles par e-mail peut générer 10 points, tandis qu’un client qui ajoute un produit à son panier peut générer 75 points.
De cette façon, la génération de points devient un indicateur clé de performance (KPI) précieux qui n’est pas pris en charge par les données analytiques de site Web traditionnels, mais fournit une mesurer beaucoup plus précise des comportement clients. Il permet également de mesurer le retour sur investissement marketing (ROMI) et de définir les tactiques, stratégies et campagnes de personnalisation qui ont le plus grand impact au moindre coût.
Créez et organisez des segments de clientèle à partir de votre base de clients pour favoriser la personnalisation du commerce électronique. La segmentation peut être déterminée par des variables telles que l’emplacement (ciblage géographique IP), les campagnes online et offline déclenchées, le référent (canal), la date et l’heure, les données personnelles telles que les mots-clés de recherche (cette source de données est particulièrement précieuse lorsqu’elle est pilotée par intelligence artificielle recherche sur site), l’appareil (par exemple, poste de travail, smartphone, tablette), l’actif téléchargé (par exemple, ebook, livre blanc, checklist), les actions (par exemple, la demande d’une liste de prix, la planification d’un demo) et des intégrations avec d’autres systèmes (par exemple, gestion des relations client, applications, commerce, POS, gestion des informations sur les produits, ERP, médias sociaux media interaction, etc.).
Créez une carte de pertinence numérique. Cela établit une structure qui fournit à chaque segment de clientèle un contenu attrayant et pertinent et des expériences personnalisées qui les encouragent vers un achat et aident les détaillants online à augmenter les conversions.
Les premières étapes du parcours de personnalisation du commerce électronique peuvent être passionnantes et énergisantes, mais aussi stressantes, car les décideurs au sein et au-delà de l’équipe marketing ont besoin de valider que des progrès sont réalisés et que les choses vont dans la bonne direction.
En tant que tel, il est à la fois pragmatique et politiquement sage de générer du soutien et de l’enthousiasme en comparant les indicateurs clés. Effectuez des tests A/B avec du contenu personnalisé et non personnalisé pour prouver l’impact de l’initiative globale. Utilisez des données de clients quantitatives pour transformer les sceptiques en bailleurs de fonds !