Les entreprises manufacturières et leurs partenaires se trouvent dans une période agile, rapide et très incertaine. L’espace de commerce a beaucoup changé ces derniers mois et a connu une croissance exponentielle dans le domaine du online. L’industrie a été bouleversée du jour au lendemain, a dû s’adapter rapidement aux nouvelles demandes des consommateurs et a été confrontée à de nombreux défis – ainsi qu’à de nouvelles opportunités de croissance.
Source : McKinsey
Comment pouvons-nous répondre aux besoins de nos clients ?
Le comportement des consommateurs a radicalement changé au cours des dernières décennies, et rapidement au cours des 30 derniers mois. Les clients d’aujourd’hui attendent une approche directe, fluide et personnelle, que ce soit offline ou online. Des expériences fluides et cohérentes stimulent les conversions, encouragent les entreprises répétées et augmentent la fidélité. Cela n’est pas seulement vrai pour les clients B2C, mais aussi pour les clients B2B.
Selon une étude de PWCPersonnalisation bien faite
Rendre le processus de commande transparent
La transparence est également très importante. Les clients d’aujourd’hui veulent être tenus informés de l’état de leur commande après l’achat et pendant l’expédition. Votre politique de retour doit également être simple. Les clients veulent se sentir valorisés et compris avant, pendant et après l’achat, ce n’est qu’à ce moment-là qu’ils deviendront fans d’un marque et le recommanderont à d’autres.
L’industrie manufacturière doit se concentrer sur trois stratégies clés pour stimuler la croissance :
#1 Stratégies de mise sur le marché avec B2B et D2C (Direct to Consumer) à l’esprit
L’industrie manufacturière connaît toujours des changements dans son évolution et doit y répondre en adaptant et en élargissant ses stratégies marketing. Je constate que ces derniers temps, les entreprises se concentrent de plus en plus sur deux questions. D’une part, B2B commerce connaît une poussée vers sa propre place de marché afin de mieux communiquer avec les entreprises et les distributeurs partenaire de solution afin d’augmenter les bénéfices. D’autre part, nous constatons que de plus en plus de solutions d’commerce électronique sont utilisées par les fabricants pour vendre directement aux consommateurs (D2C) afin de bénéficier directement des ventes.
#2 Impliquer et soutenir les clients
Lorsque les clients obtiennent les informations et le contenu qui sont pertinents pour eux et livrés au bon moment, ils sont des clients satisfaits. Un domaine de l’entreprise qui a une influence puissante ici est le service et le soutien. Lorsque vous fournissez aux clients un soutien personnalisé et un contenu ciblé pour répondre à leurs questions, vous réduisez les temps d’attente et la frustration. Pensez à un espace client protégé par la connexion sur votre site Web ou votre portail, où vous pouvez servir vos clients de manière rapide et pratique. Le expérience de recherche et le temps de recherche associé pour le bon contenu sont ici cruciaux.
#3 Automatisation et intelligence artificielle (intelligence artificielle)
La rapidité dans chaque interaction est importante, que vous soyez en contact direct avec les clients ou dans le paysage B2B. Lorsque les clients ont des problèmes avec des produits ou des services, ils ont besoin d’une solution rapide et simple. L’intelligence artificielle (intelligence artificielle) et l’automatisation peuvent aider à résoudre les problèmes des clients plus rapidement. Par exemple, si vous leur proposez une recherche qui utilise l’intelligence artificielle et le machine learning (ML) pour définir l’intention et fournir des suggestions de contenu pertinent. Des solutions telles que les bots et les agents virtuels peuvent également soulager les agents de service et affiner une réponse possible afin que les agents aient une compréhension plus approfondie de la requête.
La pandémie a changé de façon permanente le comportement d’achat en ligne dans tous les groupes d’âge. Selon une étude de KPMG, les jeunes groupes cibles ont beaucoup plus changé leur comportement que les générations plus âgées. Des études montrent que l’expérience client hybride améliore l’ensemble du parcours client et sera l’une des bases de la croissance dans un avenir proche afin de répondre aux besoins de tous les groupes d’âge.
Quels sont les défis auxquels est confrontée l’industrie manufacturière ?
De nombreuses entreprises manufacturières qui ne disposaient pas d’une solution pour le commerce électronique et la vente directe au consommateur (D2C) pendant la pandémie ont dû rapidement mettre en œuvre des solutions et créer un canal de vente directe au consommateur (D2C). Du point de vue d’aujourd’hui, cette décision était cruciale pour assurer leur survie. Il ne fait aucun doute que ces solutions « rapides » étaient et sont toujours adaptées à l’objectif. Mais dans quelle mesure ces mises en œuvre, qui ont été littéralement arrachées du sol, sont-elles durables et connaissez-vous vraiment vos clients ? Ce sont des questions que les entreprises doivent honnêtement se poser si elles veulent continuer à augmenter la croissance économique via l’e-commerce.
Les avantages de D2C
D2C vous aide à :
- Mieux comprendre vos clients
- Mesurer les performances
- Adoptez une approche omnicanale
- Obtenez des commentaires plus rapides et plus directs sur vos produits
Placer le client au centre de votre stratégie
L’orientation client est la clé de toutes les approches de commerce et la base de toutes les stratégies réussies. Tout d’abord, vous devrez unifier toutes les données de clients dispersées dans votre organisation. L’étape suivante consiste à analyser et à harmoniser ces données afin qu’elles puissent être exploitées. Il est également important de déterminer si les clients ont donné leur consentement pour utiliser leurs données et, à la lumière du plan de Google visant à éliminer progressivement les cookies tiers, vous devrez donner la priorité aux first-party data.
Avez-vous déjà eu une situation où vous vouliez mettre en œuvre une campagne à court terme, mais au moment où vous avez rassemblé les pertinent données de clients, terminé le processus de segmentation et préparé le contenu, le bon moment pour la jouer en tant que « expérience en temps réel » était malheureusement déjà passé ? La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des plateformes qui peuvent vous aider à atteindre vos objectifs de manière durable, tout en augmentant la croissance économique et la productivité.
Comment pouvez-vous donner la priorité au client et améliorer ou renforcer vos résultats de commerce électronique ?
Vous avez besoin d’une vision et d’un soutien total de la part de l’équipe de direction pour réaliser votre stratégie. Remettez en question vos processus, les domaines organisationnels et les équipes impliquées, non pas pour réduire les coûts du personnel, mais pour comprendre si les différents départements et équipes travaillent ensemble et se parlent de la meilleure façon possible.
- Les différents objectifs s’inscrivent-ils dans une stratégie globale à l’échelle de l’organisation ?
- Avez-vous les bonnes technologies en place aujourd’hui ? Correspondent-ils à votre stratégie pour les années à venir ?
- Vos technologies actuelles sont-elles prêtes à prendre en charge SaaS (Software as a Service) ? Pour vous assurer que votre entreprise est à l’épreuve du temps, vous devrez probablement adopter une stratégie DXP composable stratégie DXP.
- Avez-vous toutes les données de clients dont vous avez besoin analysées et à portée de main quand vous en avez besoin ?
- Qu’en est-il des first-party data ? En ce qui concerne données de clients, et avec l’annonce par Google qu’il ne prendra plus en charge les cookies tiers , vous devez adapter votre stratégie vers les « données first-party » afin de continuer à offrir les expériences que vos clients attendent.
- Qu’en est-il de l’offre d’expériences client exceptionnelles et de l’orientation client ? À l’avenir, vous ne pourrez y parvenir qu’avec des données de clients. Avec l’élimination des third-party data, vous devrez les collecter par vous-même, par exemple par navigateur ou application comportement.
Le rôle de la CDP
La plateforme de données client (CDP) Smart Hub vous aide à donner la priorité au client et à mettre en œuvre votre stratégie. Une fois qu’une CDP est en place, vous pouvez ajouter de la personnalisation, des recommandations et des tests pour offrir à vos clients la meilleure action ou offre suivante. Ce n’est qu’avec ce type de fondation que votre canal de commerce électronique peut continuer à croître et à prospérer à l’avenir.
Quelle solution de commerce électronique est la bonne et quels en sont les avantages ?
Dans l’industrie manufacturière, il existe de nombreux cas d’utilisation et groupes cibles différents. D’une part, il y a le B2B entreprise classique, généralement plus complexe, via des distributeurs avec de nombreux aspects positifs, mais avec les inconvénients de ne pas savoir à qui vous vendez, les prix sont plus difficiles à contrôler et il est également difficile d’obtenir des commentaires sur vos propres produits. De plus, la transmission de données d’informations sur les produits aux commerçants peut souvent être longue et chronophage.
B2C et D2C sont encore des concepts nouveaux pour certaines entreprises, avec une courbe d’apprentissage abrupte et un besoin continu d’optimisation. La différence entre B2C et D2C, expliquée en termes simples, est que dans le B2C, les biens et services sont vendus au client final et dans le D2C, les commandes sont traitées et livrées directement. En tant qu’entreprise D2C, vous pouvez générer plus de revenus et répercuter les économies réalisées sur vos clients.
Bien servir les deux cas (B2B et B2C) en même temps demande souvent beaucoup d’efforts et d’énergie - c’est avant même que nous envisagions B2B2C ou B2X. Peut-être que vous, en tant qu’entreprise manufacturière, exploitez actuellement B2B, B2C et D2C - peut-être que vous jouez déjà avec l’idée d’établir un marché. Vous aurez besoin des bons outils pour faire avancer votre vision.
Gardez un œil sur la façon dont les clients peuvent rechercher et trouver vos produits dans vos magasins. Une « expérience de recherche » visuelle, qui reconnaît « l’intention » du chercheur et offre des suggestions appropriées et des recommandations personnalisées au moyen de l’intelligence artificielle, vous distinguera de vos concurrents. Cela peut maximiser les ventes, augmenter les dépenses moyennes du panier d’achat et améliorer les ventes croisées, ainsi que les opportunités de vente incitative.
Construire ou acheter ?
Lorsque vous réfléchissez à la bonne stratégie, vous devrez décider s’il faut « construire » ou « acheter ». Comme consommateur comportement est en constante évolution, vous avez besoin d’un plate-forme flexible basé sur des microservices. La mise à l’échelle saisonnière et la vitesse des applications sont aussi importantes qu’une mise à disposition rapide et simple de nouvelles fonctions via des API. Les développeurs doivent pouvoir les utiliser rapidement et sans trop d’efforts, afin de pouvoir réagir tout aussi rapidement aux besoins du marché et à leurs propres exigences.
Une approche flexible avec système headless CMS commerce
Si vous souhaitez mapper différentes stratégies e-commerce telles que B2B et B2C, système headless CMS commerce’est la bonne approche. C’est la seule façon de les mettre en œuvre avec succès, au sein d’une seule plate-forme avec différentes interfaces utilisateur. Mais il n’y a pas que le front-end qui doit être rapide comme l’éclair et conçu pour différents cas d’utilisation. La flexibilité du backend peut être adaptée à toutes vos exigences est tout aussi importante. Vous devrez alors vous demander s’il est plus facile de configurer et de développer un frontend fourni ou de construire vous-même un frontend moderne dans le sens de l’économie des API.
Pourquoi choisir une solution composable ?
La construction d’une solution sur mesure est définitivement la voie à suivre, au moins depuis l’introduction de MACH technologie et surtout dans le domaine de l’e-commerce. En tant que responsable du commerce électronique, du marketing et de l’IT, vous êtes le compositeur et le chef d’orchestre et avez la tâche d’harmoniser toutes les disciplines individuelles nécessaires au succès. A composable DXP vous donne la liberté de combiner des capacités fonctionnelles provenant d’une source unique et, lorsque cela est judicieux, de relier les technologies entre les fournisseurs : les solutions DXP d’aujourd’hui sont conçues pour être de « bons voisins » dans leur environnement de solution existant, ce qui signifie qu’elles s’intègrent de manière transparente à votre pile technologique existant.
Avantages de l’utilisation d’un composable expérience numérique plate-forme :
- e-plate-forme de commerce électronique
leader sur le marché Combinez des processus de commerce électronique flexibles avec des expériences d’achat évolutif personnalisé qui résonnent, persuadent et convertissent. - Des informations client à 360° comme jamais auparavant
Créez votre profil client à 360° en fonction du comportement du site Web et d’autres sources de données. Tirez parti d’informations anonymes ou d’une vue approfondie du client pour des expériences personnalisées et ciblées. - Hyper-personnalisation
Offrez des expériences personnalisées pour engager et ravir les clients. Optimisez les objectifs et la croissance de l’entreprise à chaque nouvelle expérience. Bénéficiez d’une mise sur le marché plus rapide de vos communications marketing. - Gestion omnicanale sur l’ensemble du parcours client
Créez des expériences mémorables et communiquez de manière cohérente avec vos clients sur tous les canaux et points de contact. - Gestion centralisée des ressources numérique (hub de contenu)
Gérez tout votre contenu numérique en un seul endroit et activez-le pour la personnalisation et la diffusion omnicanale. Ne perdez pas de temps à chercher le bon contenu.
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