エンタープライズ体験オーケストレーションの説明

エンタープライズ体験オーケストレーションは、コンテンツ、顧客理解、AI、デジタル体験が同じコンテキストで機能することを保証することで、組織がつながった顧客体験を創造するのを支援します。AIが顧客のブランド発見方法を変える中、体験オーケストレーションはエンタープライズチームが最初のインタラクションから信頼を構築するのを助けます。

デジタル戦略は長年、同じ前提で始まってきました。それは、人々をウェブサイトに誘導し、必要なものを見つける手助けをすることです。この方法は機能していました。なぜなら、ウェブサイトがブランドへの玄関口だったからです。しかし、ChatGPT、Perplexity、またはGeminiを30分間使用するだけで、その旅路は劇的に変化します。ホームページに到達する頃には、彼らは発見ではなく確認を求めていることが多いのです。

これが、私たちがデジタル信頼性指数を作成した理由の一つです。私たちは、より根本的なことを理解したかったのです。それは、人々がデジタル体験を信頼する理由です。

消費者の約9割が、ブランドはデジタル信頼性を向上させるためにもっと努力する必要があると答えています。半数以上が、デジタル体験が信頼できないと感じるブランドとの関わりを減らす、または完全にやめると述べています。これらの数字は重要です。なぜなら、技術は人間の期待よりもはるかに速く進化することを思い出させてくれるからです。

まず最初に安心していただきたいのは、あなたのウェブサイトが重要性を失ったわけではないということです。ただし、それは異なる役割を引き継いだのです…そして、あなたもそうです。

人々は常に正確な答えを求めてきました。生活をより簡単にしてくれるブランドを常に評価してきました。同じ問題を二度説明しなければならないときには常に苛立ちを感じてきました。

AIは、顧客満足につながり、最終的に顧客ロイヤルティを構築する顧客体験の瞬間を無視しにくくします。顧客はおそらく競合他社を知っており、カテゴリーを理解し、あなたの製品についての意見を持っているでしょう。彼らがあなたのチームの誰かと話す前に。完璧を求めているわけではありませんが、彼らはすでに行っている会話にあなたのチームがついていくことを合理的に期待しています。

エクスペリエンスオーケストレーションは、その課題を説明するのに役立つ方法です。これは、コンテンツ、顧客の状況、AI、ビジネスの意思決定をつなぎ合わせ、各インタラクションが自然に前回のものに基づいて構築されるようにするための手法です。この概念は勢いを増しており、多くの組織がすでに認識していることを捉えています。つまり、顧客は1つのブランドを体験しますが、ほとんどの組織は依然として別々のシステムでその体験を管理しているということです。

コンテンツ、顧客理解、AI、ビジネス判断が同じ文脈で連携することで、エクスペリエンスのオーケストレーションが実現します。各インタラクションは、組織が毎回ゼロから始めるのではなく、前回のインタラクションを自然に引き継ぐ可能性が高まります。

これを以前に聞いたことがあるなら止めてください。コンテンツチームが価値ある情報を作成しても、それがカスタマーサポートに届かないことがあります。マーケティングがオーディエンスの洞察を構築しても、それが営業チームに共有されないことがあります。製品チームがドキュメントを公開しても、顧客がAIアシスタントに3回も質問した後でようやくウェブサイトにたどり着くことがあります。

各チームは良い仕事をしていますが、顧客はその間のギャップを非常に感じやすいです。そのため、接続された顧客体験は最終的には技術プロジェクトではなく、運用の規律です。これにより、組織は個々の接点ではなく、知識、コンテキスト、意思決定がビジネス全体でどのように移動するかを考えるよう促されます。

エクスペリエンスオーケストレーションや最新のデジタルエクスペリエンスプラットフォームを評価する際、最初に出てくる質問はこれらです。

私たちの業界では、新しい技術の波がすべてを変えると考えがちです。

時にはそれが事実です。しかし、それは私たちが見落としていた基本的な要素を浮き彫りにする可能性も同じくらい高いのです。

人々は依然として正確な情報を重視しています。彼らは体験が断片的に感じられるかどうかを気にします。そして、ブランドが自分の時間を尊重したかどうかを覚えています。AIは確かに顧客が到達する方法を変えています。しかし、顧客が持っている期待は、次に何が来ても確実に持続します。