デジタルエクスペリエンス プラットフォームとは?

ガートナーは、デジタルエクスペリエンス プラットフォーム(DXP)を「コンテキスト化されたデジタルエクスペリエンスの構成、管理、配信、最適化をサポートするコアテクノロジーの統合セット」と定義しています。 

それは良い定義です。しかし、その重要性を把握するには、一歩下がる必要があります。 

今日のデジタル世界では、組織はコミュニケーションを通じて関係を構築することで競争力を維持していますが、それには話すことと聞くことが必要です。 

組織は、話すためにコンテンツを使用し、聞くためにデータを使用し、どちらも消費者との関係を構築するために使用されます。

デジタルエクスペリエンスプラットフォームは、顧客、見込み客、パートナー、従業員、その他の聴衆と話したり聞いたりすることで、有意義な関係を育むための統合ツールスイートを組織に提供します。 

会話をするのは簡単そうに聞こえるかもしれません。しかし、今日の複雑な世界では、そうではありません。Webサイト、メール、モバイルアプリ、カスタマーポータル、ソーシャルプラットフォーム、IoTデバイス、仮想現実および拡張現実デバイス、店内キオスク、デジタルサイネージ、POSシステムなどにコンテンツを配信するだけではありません。また、それらの経験を結びつけることも

全世界の一人当たりのデバイスとつながりの数は世界平均3.6人で、ほとんどの人が購入までの道のりで複数のデバイスを利用しています。 単に各チャネルにコンテンツを配信するだけでは不十分で、特にGoogleが顧客の購入経路における20〜500のタッチポイント。

たとえば、Instagramで購入したばかりの製品メール 広告を入手したい人はいません。または、プロモーションメールのリンクをクリックしても、検討している製品のページではなく、会社のホームページに移動するだけです。 

デジタルエクスペリエンスプラットフォームは、今日の課題に対応するために進化しました。

コンテンツ管理システムからWEMからDXPへ

最初のコンテンツ管理システム(CMS)は、1980年代後半から90年代初頭に登場しました。これらのCMSは、パンフレットのような静的コンテンツを可能にしました。1990年代後半までに、組織はソーシャルWebを生み出す動的コンテンツを提供し始めていました。 

ユーザー生成コンテンツとモバイルの台頭によりソーシャルWebが拡大するにつれて、よりパーソナライズされたエンゲージメントとより深いビジネス統合の必要性が、Webエクスペリエンス管理(WEM)ソリューションにつながりました。WEM により、組織はエンゲージメントデータの収集、ペルソナの構築、および両方を使用してより多くのパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するようになりました。 

しかし、WEMシステムの問題は、マーケティング部門 専用に設計されているため、顧客関係管理やERPなど、組織の他のテクノロジースタックに接続するのが難しいことでした。 

保険会社を例にとってみましょう。マーケティング後、ターゲットとなる見込み客が会社のWebサイトにアクセスし、見積もりを申請します。しかし、サイトはWEM上にあったため、これらのリードとその情報を営業担当者に渡す簡単な方法はありませんでした。販売ループを閉じることは効率的でも流動的でもなく、多くのリードが失われました。 

あらゆる種類や規模の組織にとってデジタルエクスペリエンスがますます重要になり、テクノロジーソリューションが急増するにつれて、より深い統合の必要性が高まり、ヘッドレスCMSマイクロサービスアーキテクチャの台頭につながりました。 

このアーキテクチャの革新は、次の 2 つのことを提供しました

まず、CRM、eコマースシステム、コールセンターなどの他のシステムとの統合を可能にし、それぞれのエクスペリエンスをより適切に結び付けました。最後に、上記の保険会社は、リード履歴、販売につなげ、販売ループを簡単に閉じることができます

第二に、マーケターやブランドがこれまで以上に顧客中心になり、よりオムニチャネル考え方を取り入れることができるようになりました

これら2つの機能を組み合わせることで、デジタルエクスペリエンスプラットフォーム(DXP)が、ジャーニー全体を通じてチャネルとデバイス間でシームレスに流れる完全に統合された顧客体験を提供する道が開かれました。

消費者が手綱を握る

この間、別の現象が発生していました: 消費者の時代。

Googleで検索するたびに、消費者の知識は増えていきました。オンラインで購入する新しいオプションが増えるたびに、彼らの力は増しました。Amazonで取引するたびに、彼らの期待は広がりました。 

そして、ビジネスのために製品を購入したり、自分で買い物をしたり、勤務先の会社と連絡を取ったりするなど、あらゆるやり取りに期待を寄せていました。 

早くも2016年には、マッキンゼーは、調査によると、顧客の4分の3が「オンラインで連絡を取ってから5分以内に『今』のサービスを期待している」ことを強調しました。 2018年、Salesforce 調査は、今日の顧客は、企業が自社のニーズと期待を理解することを期待しています。多くの場合、今日の主な競争上の優位性は製品でも価格でもなく、顧客体験です。

パンデミック以降、研究によると、パーソナライズがさらに重要になっています。消費者の4分の3以上(76%)が、パーソナライズされたコミュニケーションの受信がブランドの検討を促す重要な要素であると述べ、78%がそのようなコンテンツによって再購入する可能性が高くなると述べています。

期待の高まりに加えて、消費者の行動は、デジタルが提供する手綱を握るにつれて変化しました。検索からWebサイト、トランザクションへの直線的な流れではなく、消費者はジャーニーに出入りするようになり、多くの場合、フェーズごとに異なるデバイスを使用します。 

今日のオーディエンスの高まる期待と多様な行動に対応するために、組織は、デバイスやエンゲージメントの理由に関係なく、適切なコンテンツを適切なタイミング で提供する方法を必要としています。そのためには、チームの足並みを揃え、プロセスを合理化し、システムをつなぎ、多くの場合、ワークフローを変革して、誰もが期待する顧客体験を提供する必要があります。 

デジタルエクスペリエンスプラットフォームは、組織が聴衆の声に耳を傾けるために必要なコネクテッドツールを提供するだけでなく、カスタマーエクスペリエンスの向上に必要な組織変革をサポートするテクノロジーを提供します。 

デジタルエクスペリエンス プラットフォームはほとんどの組織のデジタルトランスフォーメーションに必要ですが、新しいソリューションを購入するほど簡単ではありません。 

たとえば、サイト全体のエクスペリエンスを追跡することから始めることもできますが、true デジタルトランスフォーメーション を実現するには、サイロの接続、チームの構築、アジャイル ワークフローへの移行、顧客データの手がかりを継続的に評価して対応するためのフィードバック ループの作成など、考え方と行動の組織的なシフトが必要です。 

コンポーザブルなデジタルエクスペリエンスプラットフォームにより、柔軟性とビジネスの俊敏性が実現します。完全なオールインワンデジタルエクスペリエンス プラットフォームを持つ代わりに、コンポーザブルDXPコンポーネントは、独立して機能し、APIを介して相互に通信できるパッケージ化されたビジネス機能(PBC)として動作し、オムニチャネルエクスペリエンスを促進し、まだ定義されていないやり取りポイントにも対応します。 

コンポーザブルな未来を完全に受け入れるには、クラウドネイティブのコンテンツ管理システムが不可欠です。これは、マーテックエコシステムの中核として機能します。コンテンツエクスペリエンスは顧客体験であり、コンテンツがなければ、ブランドはデータをパーソナライズに活用できません。コンテンツは、メールから製品情報まで、個人に合わせた体験を生み出すために不可欠です。

デジタルトランスフォーメーションジャーニーを始めたばかりの企業にとって、パーソナライズとアナリティクスが組み込まれたクラウドネイティブなSaaSコンテンツ管理システムは、DXPを構築するための強力な基盤となります。  

しかし、成長の次の段階に着手しようとしている多くの組織にとって、デジタルエクスペリエンス プラットフォームは今やパズルの必要なピースです。 

また、多くのチームは、エクスペリエンスの提供やデータ収集などのダウンストリームのニーズだけでなく、デジタルアセット管理や共同コンテンツ作成などのアップストリームのニーズも必要であることを認識しています。デジタルエクスペリエンスプラットフォームは、他のシステムと流動的に接続して、エンドツーエンドコンテンツ管理><を提供する必要があります。 
デジタルは今日、あらゆるものを変革しました。これは、さまざまな業界や規模の組織にリスク(ディスラプション)と機会(顧客重視のエンゲージメント)の両方を生み出します。デジタル時代の絶え間ない進化に対応するためには、デジタルエクスペリエンス プラットフォームが変化に適応できなければなりません

サイトコア の デジタルエクスペリエンス プラットフォーム については、こちらをご覧ください。