Covid-19のパンデミックの影響は、数百万人のCovid関連の入院や死亡から、他の医療治療やサービスの提供を厳しく制限する影響まで、ヘルスケアセクターほど深刻に感じられた場所はありません。
世界的に有名なマーケティングテクノロジーのリードに話を聞きました医療パンデミックの発生時に彼らが着手した患者と医師のエンゲージメントにおけるデジタルイノベーションと、それらのイノベーションが患者と医師との間の重要な個人的なつながりをどのように改善し続けるかについてのプロバイダー.
Q. Tell us about the pandemic’s impact on 医療services.
ある。パンデミックにより、最も生命を脅かすニーズを除いて、患者と医師のつながりはほとんど不可能になりました。患者は感染を恐れて病院や医師の診察をためらい、通常の治療を遅らせたりキャンセルしたりしました。2020年のCDCの報告によると、米国の成人の10人に4人がCovid-19の懸念から医療を避けています。
医療従事者は、治療の遅れが患者にとって何を意味するかを痛感しています。単純だがすぐに治療が必要な状態は、先延ばしにすると複雑で生命を脅かすものになります。私たちは、パンデミックの進化を通じてサポートとアクセスを維持し、強化しながら、Covidの差し迫った影響をサポートするために迅速に行動する必要がありました。
Q. バーチャル医療への移行について教えてください。
ある。 We’d already been focusing on improving digital 医療as a core goal of our デジタルトランスフォーメーション戦略と、サービスを新しい場所に拡大します。私たちは、患者と臨床医の両方の安全を確保しながら、患者が自分の健康ニーズに注意を払い続けることを奨励しながら、ケアの提供を対面から仮想に移行することで、パンデミックに迅速に対応しました。パンデミックが始まった当初、遠隔医療の受診はわずか数週間で3,000%以上増加し、3月には1日あたり約250件だったのが、4月末には1日あたり約10,000件に増加しました。
Q.それは混沌とした不確実な時代でした。それをどのように乗り越えていったのですか?
ある。私たちは、患者との強いつながりを維持することが重要であることを理解していました。私たちがまだ彼らのためにそこにいること、そして彼らを保護するための厳格な方針と対策があることを彼らに知ってもらう必要がありました。正確でタイムリーな情報を提供しなければなりませんでしたが、人々がさまざまなレベルの懸念を持っていることは明らかでした。単一の広範なメッセージではうまくいきません。
長年のSitecoreユーザーとして、私たちはつながっていないいくつかのWebサイトを1つのSitecoreプラットフォームに統合していました。この基盤により、Covid-19情報ハブ、ランディングページ、A / Bテスト、改善された検索技術など、複数のパーソナライズおよびコミュニケーション戦略を含むキャンペーンを迅速に開始することができました。
Our Covid information hub — which took just two days to build — serves up a wide range of up-to-the-moment information to help patients better understand Covid-19 and how best to access 医療services. Information includes live-streamed press conferences, preventative measures to contain the spread of the virus, how to recognize symptoms, where to find testing locations, and protocols for in-person visits.
豊富なコンテンツにより、完了したフォームの送信が200%増加しました。
Q.このような激動の時代に、パーソナライズにどのように取り組みましたか?
ある。Sitecoreで構造化されたマーケティングコントロールパネルを開発し、患者のエンゲージメントを履歴し、Covidの懸念の3つのレベルに対するペルソナを定義し、それぞれに合わせたキャンペーンとジャーニーを作成しました。1つのペルソナは非常に心配していて関与することを躊躇している患者向けで、もう1つはやや懸念している患者向け、3つ目は問題のない患者向けでした。
患者がCovid-19に関する情報を取得するためにクリックした広告に応じて、患者の懸念のレベルに応じてパーソナライズされたランディングページに誘導されました。ペルソナの同じパーソナライズは、メインのWebサイトにも引き継がれます。たとえば、3番目のペルソナ(心配なし)のオーディエンスには、通常の活動に戻ることについて話したバナーが表示され、最初のペルソナのオーディエンス(非常に懸念)には、安全ポリシーについて安心できるメッセージが表示されました。
We ran A/B tests with four call-to-action (CTA) page variations to determine which drove the most conversions to one of the most critical sections of our site: where patients schedule video appointments. We increased visits to our video appointment section more than 30% with our most effective CTある。 Overall, site visits increased by 8%.
このパーソナライズ方法は、私たちのコンテンツ戦略を強化し、サイト内の他のCovid関連のページを訪れた各視聴者ペルソナ共感的なエクスペリエンスを与えました。
Q.Salesforce やその他のテクノロジーと統合されていると伺いました。それはどのような価値をもたらすのでしょうか?
ある。私たちのウェブサイトは、多くの臨床サービスラインのコンテンツとロケーションベースの情報を含む何千ものページで構成されています。しかし、これらのページがCovid-19情報で更新されるにつれて、主要な用語の結果は行き詰まり始めました。Sitecore をコベオ 検索とアナリティクスを使用して、ニュースで人気のある用語を「Covid」、「Corona」、「Testing Centers」、「Vaccine」などのサイト上の関連するキーワードにリンクしました。この統合により、患者さんは必要な最も正確で最新のCovid情報に迅速かつ簡単にアクセスできるようになりました。
また、Sitecore をSalesforce マーケティングクラウド, enriching subscriber data in Salesforce マーケティングクラウド with customer data and analytics in Sitecore marketing tools, including engagement value, segmentation, profiles, and patterns. With the integrated Sitecore-Salesforce solution, it took us less than an hour to set up a registration form for users to subscribe to informative emails. That would have taken days without integration.
サービスを新しい地域に拡大するにあたり、SitecoreとSalesforceの統合環境を使用して、より堅牢なサブスクライバーリストを作成し、オーディエンスのギャップを埋め、地域的およびローカライズされた焦点でメッセージングをパーソナライズすることを目指しています。
Q. パーソナライゼーションが重要だと思います。
ある。Sitecoreのおかげで、標準的なルールベースのパーソナライズから、ユーザーパターンとプロファイルに基づく適応型アプローチへの移行が可能になりました。パーソナライゼーションと最適化は、単にジオロケーション、時間帯、参照元ではなく、オーディエンスベースになりました。Sitecoreを使用することで、パーソナライズが患者の興味や認識された目標により一致しているため、より豊かな患者エクスペリエンスを提供しています。
Throughout this horrible pandemic, Sitecore has enabled us to help our patients reduce their apprehension and access the 医療they need despite the restrictions. Our seamless pivot in this emergency and continuous improvement is a mark of success for our digital transformation and 医療leadership.