イェン・リュー、エセックス・プロパティ・トラストの情報技術担当バイスプレジデント
後知恵は20/20であり、運が良ければ、Covidが世界を変える直前にEssex Property Trustの新しいウェブサイトを立ち上げました。在宅勤務の機会が増えるにつれ、何百万人もの人々が生活の質を再考し、転勤を決断しました。 Essexapartmenthomes.comは、ユニットリストに関するリアルタイムの情報から、価格設定と空室状況、仮想不動産ツアーのセルフサービススケジューリングまで、米国西部の居住者に新しい家を見つけるための使いやすく効率的な方法を提供します。
パンデミックは、デジタルエクスペリエンスのニーズと期待の異常なペースと規模の変化を含め、仕事と生活全体に影響を及ぼしています。COVID-19の危機は、短期間で何年にもわたる変化をもたらしました。によるとマッキンゼー・グローバル・サーベイでは、企業は顧客とサプライチェーンのやり取りと内部業務のデジタル化を3〜4年加速させています。また、ポートフォリオに占めるデジタル製品またはデジタル対応製品のシェアは、衝撃的な7年間で加速しています。マッキンゼーはさらに、この加速に対応した将来を見据えたデジタル最適化ビジネスモデルの企業は、同業他社からさらに引き離され、レガシーなビジネスモデルを持つ企業はさらに遅れをとっていると報告しています。
エセックスは幸運だった。Covidが到来したとき、私たちはすでにウェブサイトとデジタルエクスペリエンス戦略を改善しており、私たちが下したすべての決定をテストしました。私たちの新しいDXプラットフォームは、パンデミックによってもたらされた変化がなくても、変革をもたらしました。しかし、コロナ禍がデジタル導入に与えた影響から学んだ教訓は、デジタルエクスペリエンスとテクノロジーのリーダーが今日、デジタルトランスフォーメーションを受け入れ、明日の予期せぬ課題と機会に対応する必要性を強調しています。
将来を見据えた5つのDX戦略
非常に明確なことは、お客様のデジタルエクスペリエンスを向上させるためには、常に更新と革新が必要であるということです。成功する DX リーダーは、より良いつながりとエンゲージメントを構築し、迅速でスマートかつ効率的なマーケティング業務を可能にすることで、顧客や見込み客とより強固な関係を築きます。
以下の問題は非常に一般的であり、それらを解決することはマーケティング効果にとって非常に重要です。
- 安定性、パフォーマンス、またはSEOが標準以下の古いWebサイトは、ビジネスにとって致命的です.
そのため、モバイルサポートが不足していたり、ナビゲートしにくい顧客体験が不足しています。統計によると、顧客の90%が、モバイルサポートが不十分または存在しないと報告しています。 大多数の顧客は、モバイルでデザインが不十分なWebサイトを持つビジネスを推奨しません。また、ウェブサイトがモバイルフレンドリーでない場合、顧客の50%彼らがビジネスを好きであっても、それを完全に訪れるのをやめます。 - 複雑なツールやプロセスは競争力を低下させます。
マーケターフレンドリーなシステムで使いやすさを簡素化および改善することで、組織はWebサイトの変更や更新に関するITチームへの依存を減らします。最近のForresterのレポート 運用効率の優先順位の変更が明らかになり、デジタルトランスフォーメーションのドライバーとして4位にランクインし、顧客体験の改善と収益の増加が続いています1. - 何はともあれ、セルフサービスのようなクリエイティブで需要の高い機能の導入を早めることで、顧客の魅力と効率性を高めることができます。
ガートナーの報告 that 65% of CIOs saw an increase in the use of self-service by customers in 2020 after the pandemic.Another recent survey found that the desire for self-service is stronger than ever, with 45% of customers more likely to use self-service today, and 82% willing to use self-service moving forward. - 顧客を理解し、共感することで、有意義なインタラクションと成功するビジネス成果の基礎を築くことができます.
Leverage ジャーニー mapping to visualize the customer’s experience interacting with your brand.By better understanding your customers, you can better deliver on their expectations, and by カスタマージャーニーを理解することで、企業は一歩先を行くことができます of the customer to lead them on the path for a great experience and quality products and service. - パーソナライズの利点と価値を過小評価しないでください.
Not only will customers move on within seconds without it, but personalization can also reduce acquisition costs by as much as 50% (マッキンゼー).According to Instapage, marketers who use パーソナライズ されたexperiences see their sales increase by 20% on average, while Hubspot reports that パーソナライズされたコールトゥアクションは、コンバージョンが202%向上します than non-パーソナライズ されたCTAs.
Our strategy is to stay ahead of the curve by ensuring our DXP provides the technology foundation as well as the vision, future thought, and leadership that solves today’s challenges and opportunities.It’s also nimble and flexible enough to accommodate unexpected or last-minute changes and enables continued improvements to stay ahead of customer needs and expectations.
The latest version of Sitecore Experience Platform (XP) hits the spot, enabling self-managed content and marketing, A/B testing, the ability to customize to our needs, and personalization – all of which are essential to continuously improving and optimizing the website experience.With a scalable, cutting-edge digital experience platform, we can develop and evolve a website that acts as a パーソナライズ されたgateway to the content visitors need for an engaging and efficient customer experience.For Essex, that includes real-time information on apartments, pricing and availability, and self-service ‘book a tour’ functionality – all of which we introduced with our new platform.
絶え間ないイノベーションが鍵
New demands and challenges drive innovation, and we are always on the lookout for opportunities to extend our digital platforms.Our next steps at Essex include enhancements to individual community sites and augmenting features to further improve resident engagement and personalization opportunities.We are also looking at how we can better service our other markets by expanding the advanced features on our consumer site to also support our commercial customers.
標準化され、一貫性があり、パーソナライズ されたexperience to relevant audiences increases stickiness, retention, campaign and promotion response rates, and customer loyalty.Navigating and tracking the ジャーニー across the website enables a better understanding of customer needs and interests.With better customer behavior data and heat-mapping, we are highlighting bounce rates and why and where visitors exit pages.
For businesses such as ours, where we need scalability and flexibility, managed cloud hosting is also beneficial.We did not want to maintain nor have resources dedicated to supporting a fully operational data center for our website. With Sitecore Managed Cloud 最小限のインフラ投資でデジタルプラットフォームを迅速にセットアップし、展開しました。
結果はベストプラクティスを強化します
Set against a tough two years for every business, Essex has the foundation to be forward-thinking with a highly effective and efficient digital marketing platform that supports a best-in-class, visually elevated, and easy-to-use website.It delivers modern, engaging features, and a consistent customer experience.Internally, marketers have an easy-to-use platform to make content updates, launch campaigns, and create new layouts consistently faster without requiring much technical support.
With a contemporary website that is パーソナライズ されたfor visitors, supports new self-service features, and is easy for marketers to use, we are dramatically improving our business.Improved conversion rates at Essex echoes research by マッキンゼー that reveals 15% of retailers saw a 100-300% increase in new customer customer conversions through personalization, and 41% saw a 50-100% increase in cross-selling revenue.Our experience also bears out マッキンゼー’s findings that when retailers personalize their content they can increase revenue 10% or more, with many retailers notably increasing their customer traffic – as we did at Essex, where more relevant and targeted content helped increase site visitors, lower bounce rates, and resulted in fewer page exits.
As the world emerges from the COVID-19 pandemic, we face an increasing, inevitable, and ongoing shift in customer attitudes, expectations, and demands.That challenges us all to constantly re-establish, regrow, and renew our organizations to deliver relevant, targeted 顧客体験 これにより、ビジネスの成功が促進されます。
1Forrester Research、「Forrester Infographic: The State of Digital Transformation in Financial Services, 2021」、2021年7月1日。オリウィア・ベルダック、ルイス・デヤ、デビッド・ホフマン、コラード・ロレート、サム・バートレット