PulteのSitecoreによるデータドリブンな顧客体験の変革

Sitecore Symposium 2024では、PulteGroupのITチームディレクターであるApurva Muddappa氏が、Altudo社のデジタル戦略担当シニアバイスプレジデントであるRadoj Glisik氏、Altudo社のクライアントエンゲージメント担当シニアバイスプレジデントであるAnkit Sethi氏とともに、Pulte社がSitecore CDPとPersonalizeをどのように活用して顧客体験を変革したかについて話し合いました。

ジョージア州アトランタに本社を置くPulteGroup, Inc.は、全米40以上の市場で事業を展開する米国最大の住宅建設業者の1つです。Centex、Pulte Homes、Del Webbなど、多様なブランドポートフォリオを持つPulteGroupは、人々が夢を生きることができる素晴らしい場所を作り出すことを目指しています。

しかし、デジタル化が進む世界では、住宅購入者は、旅のあらゆるステップをガイドするシームレスでデータ駆動型のオンラインエクスペリエンスを期待していると Pulte 氏は認識しています。この需要に応えるため、Pulte社はAltudo社と提携してSitecore CDP & Personalizeを導入し、パーソナライズ、エンゲージメント、コンバージョンの最適化に重点を置いた変革を推進しました。

Pulteはすでにパーソナライズドコンテンツ戦略を策定していましたが、より包括的でカスタマイズされた住宅購入エクスペリエンスを作り上げるためには、より深いデータ統合が必要でした。移行には以下が含まれます。

• Sitecore 9.3 から 10.2 へのアップグレード。
• Azure Kubernetes Service (AKS) に移行して、スケーラビリティとコスト効率を向上させます。
• Sitecore CDP & Personalizeを統合して、顧客のインサイトとエンゲージメントを強化します。
• すべての連絡先データを Sitecore XDB から CDP に移動して、統一された顧客ビューを実現します。
• コードをリファクタリングしてパフォーマンスを向上させ、インフラストラクチャのコストを削減します。

彼らの主な目的は次のとおりです。

• 行動に基づいてコンテンツとプロパティのレコメンデーションを調整することにより、ユーザーエンゲージメントを高めます。
• 閲覧から訪問のスケジュール設定、購入までの道のりを効率化することで、コンバージョンを増やします。
• ターゲットを絞ったメッセージングを、各ユーザーに適切なタイミングで配信します。
• 行動に関するインサイトを得て、マーケティング戦略とサービス戦略を改善します。
• 関連するアップグレードとサービスを提案することにより、クロスセルを最大化します。

Pulteは、パーソナライズ戦略を実装する際にいくつかのハードルに直面しました。

データ統合:複数のプラットフォームからのデータをマージして、正確なパーソナライズを実現します。

プライバシーコンプライアンス:進化するデータプライバシー規制の遵守を確保します。

コンテンツ管理:高品質でパーソナライズされたコンテンツを複数のセグメント間でバランスを取ります。

技術的な制約:パフォーマンスの遅延を引き起こさずにAI主導のツールを実装します。

最適化：パーソナライズの取り組みを継続的にテストし、改良します。

このソリューションは、シームレスなエクスペリエンスを提供しながら、年間に建設されるすべての住宅を販売するのに十分な適格なリードを生成する必要がありました。

Pulteの変革の旅は、次の3つの戦略的フェーズで展開されました。

1. アイデア出し、デザイン、計画

最初のフェーズでは、強固な基盤を築くことに焦点を当てました。チームは、主要なビジネス目標を特定し、パーソナライズの主要なユースケースをマッピングし、カスタマージャーニーを最適化し、すべてのWebサイトのやり取りが価値を提供するようにするためのロードマップを作成しました。

また、チームは堅牢なデータ収集戦略を設計し、顧客のインサイトを効果的に活用してパーソナライズされたエクスペリエンスを推進できるようにしました。また、さまざまなシステム間のデータフローをマッピングし、技術活動とマーケティング活動を連携させて統一されたアプローチを実現しました。

展開の準備として、詳細なキャンペーン計画、コンテンツ評価、およびジャーニーマッピングが実施されました。彼らは構造化されたテスト計画と技術ドキュメントを作成し、プロジェクトのすべての側面が十分に文書化されていることを確認しました。さらに、成功指標とKPIは、イニシアチブの影響を測定指標として明確に定義されました。

2. ビルドとローンチ

しっかりとした計画を立てたプルトは、実行フェーズに移行しました。チームはSitecore CDPを統合してすべてのタッチポイントで顧客データを統合し、Sitecore Personalizeを導入してダイナミックでリアルタイムのパーソナライズされたエクスペリエンスを提供しました。

Sitecoreと外部データソース(顧客関係管理やIDプラットフォームなど)との接続を確立することは、シームレスなエクスペリエンスを生み出すために不可欠でした。パーソナライズ戦略を洗練するために、Pulteはオーディエンスセグメントを開発し、A/Bテストを実施して、最も効果的なエンゲージメント戦術を決定しました。最後に、QAテストでは、すべてのシステムが期待どおりに機能することが確認されました。

3. 測定、最適化、スケーリング

稼働すると、焦点は継続的な改善に移り、チームは主要なパフォーマンス指標を監視して、オーディエンスのセグメンテーションを改善し、パーソナライズの効果を向上させました。

彼らはキャンペーンのパフォーマンスを定期的に評価し、成功したイニシアチブを最適化し、パフォーマンスの低いイニシアチブを再構築しました。パーソナライズ機能が進化するにつれて、オーディエンスセグメントを拡大し、エンゲージメントを高く保つためのメッセージング戦略を適応させました。

最後に、Pulteは知識の共有とトレーニングを優先し、社内チームがSitecore CDP & Personalizeの価値を最大化できるようにしました。

Pulteのアプローチの際立った側面の1つは、並行展開戦略でした。プラットフォームの完全なセットアップを待つのではなく、すぐにSitecore CDP & Personalizeから価値を引き出し始めました。

• 履歴パーソナライズ:プロセスの早い段階でトラッキングコードを埋め込むことで、完全に導入される前に顧客とのやり取りをキャプチャし始めました。
• 迅速なインサイト:このアプローチにより、外出先でも戦略を改良し、従来のデプロイメント方法よりも迅速に結果を出すことができました。
• エンゲージメントとコンバージョンの増加:リアルタイムのパーソナライズと最適化されたユーザージャーニーの組み合わせにより、サイトのパフォーマンスが重要な向上につながりました。

Pulteのデジタルトランスフォーメーションの影響は計り知れません。

エンゲージメントの向上:パーソナライズされたコンテンツとサイトパフォーマンスの向上により、ユーザーはより長く対話し続けることができました。

コンバージョンの増加:合理化されたナビゲーションとターゲットを絞ったメッセージングにより、住宅購入者の行動が増えました。

強化されたアナリティクスとレポート:高度なインサイトにより、継続的な最適化とよりスマートなマーケティングの意思決定が可能になりました。

SitecoreのCDP、Personalize、Search機能に加えて、Sitecore XP、Sitecore Content Hub、Sitecore Connectを活用することで、Pulteは住宅建設業界で優れた顧客体験を提供することの意味を再定義しました。

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