のブレイクアウトセッションでは、Sitecore Symposium 2021ジェットスター航空のデジタルセールス&サービス担当シニアマネージャーであるベン・ホーフェルが、SitecoreのCPOであるデイブ・オフラナガン氏とSitecoreのSVPであるジョン・ウィリアムズ氏と対談し、Sitecoreのテクノロジーが航空会社での優れた顧客体験の提供にどのように役立っているかについて話し合いました。
すぐにパートナーに
カンタス航空の子会社であるジェットスター航空は、アジア太平洋地域で最大の格安航空会社の1つです。彼らは使用し始めましたSitecore Experience Manager10年以上前、ジェットスターは、ブランドの成長する野心に匹敵し、アジア市場での多言語プレゼンスをサポートするエンタープライズベースのWebサイトを構築する必要がありました。
幸いなことに、オーストラリアの航空会社もよく知っていますSitecoreのCDPは、2014年以来、(旧Boxeverの)顧客データプラットフォームを信頼してパーソナライズ戦略を推進してきました。
パーソナライズへの道
ジェットスター航空のパーソナライズの旅は、2010年代半ばにオンライン旅行代理店がオーストラリア市場に参入したことから始まりました。競争に打ち勝つために、航空会社はブランドプレゼンスを強化し、費用対効果の高い方法でトラフィックを直接 Jetstarairways.com に誘導する必要がありました。
Ben Hoefel 氏は、「OTA が行っているような一線を越えた従来のマーケティングにそれほど多くを費やすことができなかったため、特にアッパーファネルの演習で、顧客とより適切に関与できる方法を考えました。そのため、ブッキングフロー、つまりeコマースエンジンを通じてマーケティングと販売に重点を置きました」と述べています。
Boxever CDPは、データを結合し、意思決定プロセスを構築し、これらのプロセスをあらゆるチャネルで実行する能力が、航空会社にとって重要なセールスポイントでした。
Boxeverは航空業界に対して野心的なビジョンを持っており、ジェットスター航空はメールやカスタマーサービスを含む複数のチャネルでパーソナライズテクノロジーを採用することを熱望していたため、2014年から15年にかけてBoxeverとジェットスターが協力して主要な戦略的ロードマップアイテムに取り組んだのは、真の心の出会いでした。それ以来、パートナーシップはますます強固になり、Boxeverが最近Sitecoreに買収されたことでさらに強固になりました。
Sitecore CDPによるコンバージョンの促進と収益の増加
CDPテクノロジーは、ジェットスター航空のコンバージョンを促進し、収益を増やすのに役立っています。航空会社の成功を再現し、ブランドのオムニチャネル顧客体験を向上させたいと考えている組織に対して、ベンは次の最適化を推奨しています。
- サイト上の主要なイベントにタグを付けて基本的なトリガーを実行し、Webとメールを結び付けて、かご落ちになったカートを特定し、顧客にフォローアップメールを送信します
- データを集約し、それを使用して、フライトまたは製品を表示している人の数を表示する緊急メッセージングを作成します
- 最近の検索機能を設定すると、顧客はファネルに戻り、中断したところから再開するのがより便利になります
付随的な収益を増やすために、ジェットスター航空はSitecore CDPの高度なディシジョニングテクノロジーを活用しています。セグメント化されたユースケースを通じて、特定の顧客には、類似顧客に基づいて、受託手荷物や座席選択などの次善の補助商品の例が提供されます。
一方、航空会社はCDPのMLと高度なAIデータを使用して、既知の顧客が特定の目的地を予約する傾向を判断します。データはCDPを通じてメールマーケティングや顧客が訪れたサイトに供給され、顧客の行動に基づいて他のオファーを提供するオプションもあります(たとえば、キャパシティがある場合はビジネスクラスをアップグレードするなど)。
テストファーストのアプローチ
ジェットスター航空は、エクスペリエンスの最適化に対して常にテストファーストのアプローチをとってきました。これは、製品チーム、マーケティングチーム、顧客チーム(サービスベースのイニシアチブの場合)、およびデジタル開発およびデザインチームを含む部門横断的なワークショップであるデザインスプリントを設定することを意味します。顧客やビジネスの問題を組み立てることで、チームは問題を解決するための仮説を立てることができます。可能なソリューションは、コードベースにコミットされる前にテストされます - Ben氏によると、これは航空会社にとって実証済みの戦略です。最近では、週に約40回の最適化テストを実施しています。
「他のステークホルダーからの賛同を得ようとすると、それがなぜうまくいくのかを証明する経験的データが得られます」とHoefel氏は述べています。
このアプローチは、初日からデイブ・オフラナガンに感銘を与えてきました。
「テストファーストのアプローチ...ジェットスターは、私たちがそれを見た最初の顧客の1つであり、それが現在私たちが推奨するアプローチです。」
パーソナライズされたアプリ体験
ジェットスター航空のアプリも発売間近で、各旅行者に関連するパーソナライズされた感動的な旅行コンテンツを提供することに重点を置いています。また、航空会社は検索エクスペリエンスをよりインタラクティブで直感的にしたいと考えており、パーソナライズされたトリガーメッセージを通じて運賃、日付、目的地に関する有用な情報を提供することに重点を置いています。
全体的なビジョンは、コンテンツとeコマースの世界を結びつけて、旅行者の不安を軽減し、期待を高めることです。また、旅行計画がうまくいかず、航空会社がフライトの遅延やキャンセルなどの重要な最新情報を伝える必要がある場合、彼らは、顧客が情報を得て、コントロールでき、ジェットスター航空が彼らを取り戻していると感じられるようにしたいと考えています。
前へ、そして上へ
Hoefel氏は、SitecoreによるBoxeverの買収により、航空会社のパーソナライズとディシジョニング活動全体のプロセスがよりシームレスになったと述べています。
「CDPとContent Hubが連携すると、意思決定を行う際に適切なコンテンツを簡単に表示できるようになります」
近い将来、ジェットスター航空は、柔軟性を高め、航空会社の限られた開発者リソースをより有効に活用するために、ヘッドレスCMSアーキテクチャを採用することも計画しています。この航空会社は、エクスペリエンスを提供するインフラストラクチャに焦点を当てるのではなく、エクスペリエンスとアプリケーションの構築に焦点を移すことで、さらなるスピードアップを目指しています。
これらのよりスムーズなプロセスと新しく革新的な顧客体験が間近に迫っているため、航空会社とその顧客にとって唯一の道は確かにあるように見えます。
Sitecoreの優れたCDPと専門家によるサポートは、お客様の組織を次のレベルに引き上げる準備ができています。開始するには、Sitecore CDPの革新的な機能 又はリソースを探索する.