オムニチャネルeコマースの定義
オムニチャネルeコマースは、すべての販売チャネル間でシームレスな統合を実現する統一されたeコマースマルチチャネルアプローチであり、モバイルデバイスからの買い物でもオフラインでの買い物でも一貫した顧客体験を提供します。
ブランドにとって、オムニチャネルeコマースの戦略は、各チャネルとプラットフォーム全体でメッセージング、目標、目的、デザインを慎重に調整することです。このプロセスは、交通量の多い高速道路を設計する高速道路プランナーと考えてください。オンランプとオフランプは理にかなっており、ドライバー(この場合は顧客)を手間のかからない方法で目的地に誘導する必要があります。
オムニチャネルeコマースも同じ概念です。このマーケティング戦略は、次のようなスムーズな小売エクスペリエンスのための複数のチャネルの統合に基づいて構築されています。 ビジネス ツー カスタマー (B2C) トランザクション。オムニチャネルは、マルチチャネル戦略とシングルチャネル戦略を完成させ、今日のオンライン顧客向けに最適化します。
これは、迂回路や車線閉鎖を許さない戦略です。
今日の買い物客のニーズに応える
消費者は、ますます多くのチャネルやプラットフォームでeコマースを推進しています。ショッピングの行動は、実店舗だけでなく、AmazonやeBayでも実店舗で買い物をするなど、オムニチャネルエクスペリエンスに移行しています。
インストア
オンライン
彼らはデスクトップPC、モバイル、IoTデバイスで購入しています。
錠剤
モビール
このエクスペリエンスは、広告を聞いたり、見たり、読んだり、店舗に足を踏み入れたり、電話、メール、ソーシャル メディアでやり取りしたりしている顧客など、あらゆるレベルでブランドと対話する顧客にまで及びます。
広告
電子メール
これは、考慮すべき多くのタッチポイントです 統一されたエクスペリエンスを構築するとき。
あなたのビジネスにはいくつのチャネルが必要ですか?
すべてのビジネスは異なります。しかし、マルチチャネルおよびシングルチャネルのeコマースは、オムニチャネルアプローチとどのように異なるのでしょうか? マルチチャネルeコマースとは、複数のチャネルで販売することを指しますが、その戦略は異なることが多く、これは定義されたクロスチャネルメッセージがないサイロでマーケティング活動が行われていることに起因しています。マルチチャネルの哲学は、ジャーニーではなく、顧客のタッチポイントによる最適化に焦点を当てています。
他の小売業者は、たとえば、活動をe-eコマースストアフロントに限定したり、Amazonマーケットプレイスのみに依存したりして、単一のチャネルのみで販売することを選択します。
シングルチャネルeコマースはシンプルに見えるかもしれませんが、シームレスなエクスペリエンスを提供していますか?それどころか、制限があるだけでなく、シームレスでもないかもしれません。より豊かで一貫性のあるエクスペリエンスを顧客に提供し、より多くのコンバージョンを促進したいと考えている企業は、顧客が自社の製品に出会うための追加のチャネルを探索する必要があります。
真のオムニチャネルであるためには、マーケティング、セールス、カスタマーサポート、カスタマーサクセスなどのステークホルダーと協力して、壁を打ち破り、断片化を抑制または排除する必要があります。
オムニチャネルeコマースの利点
ブランド、製品、価格を同期する すべてのチャネル(モバイルアプリ、Webサイト、メールマーケティング、オンラインストア、ソーシャルメディアチャネル、チャットボットなど)にわたる情報により、お客様は次のことが可能になります 一貫したブランドエクスペリエンスを持ちながら、よりパーソナライズされたシームレスなショッピングエクスペリエンスを手に入れましょう。
オムニチャネルeコマースの主な利点の1つは、オムニチャネルの顧客はシングルチャネルのeコマースの買い物客よりも高い生涯価値を持っているため、カジュアルな買い物客を忠実なファンに変える能力です。
また、オムニチャネルアプローチにより、ブランドはロイヤルティプログラムからPOS(POS)端末まで、複数のチャネルからリアルタイムの顧客データを収集し、統合することができます。このような機能を組み合わせると、ブランドは顧客のタイプ、彼らが何に興味を持っているか、そして彼らの行動をより完全に把握することができます。
オムニチャネルマーケティング戦略への投資は、重要なリターンを生み出すことが示されています。ハーバード・ビジネス・レビューが46,000人の買い物客を対象に行った調査によると、
10%
平均支出の増加
オムニチャネルの顧客は、シングルチャネルの顧客よりも、店舗での買い物のたびに平均4%多く、オンラインで10%多く消費しました。
23%
購入頻度の増加
オムニチャネルショッピングエクスペリエンスを利用した顧客は、6か月以内に小売店舗へのリピートショッピング旅行を23%多く記録しました。
23%
店舗での支出の増加
この小売店舗の自社サイトや他の小売業者のサイトで事前にオンライン調査を行ったところ、オムニチャネルの買い物客の店舗内支出が13%増加しました。
新しいショッピング行動
オムニチャネルeコマースは勢いを増しています。パンデミックとそれに伴う健康プロトコルにより、顧客はパーソナライズされたショッピングやサービスのためにデジタルチャネルに依存するようになりました。
2020年には20億人以上がオンラインで商品やサービスを購入し、同年の電子小売売上高はそれを上回りました全世界で4兆2,000億ドル.パンデミックが収束するにつれて、顧客の73%がオンラインショッピングを続けると回答しています。
マーケターは見ることができました新しいタイプの行動顧客の中で、そして彼らが宿題をしているなら、彼らは彼らについて何か違うことを理解するようになりました...正常な状態に戻るでしょうが、進化した顧客は世界を違った角度から見るようになるでしょう。
オムニチャネル小売アプローチを実装することにより、マーケターは、買い物をするつもりはなく、単にソーシャルメディアに参加するだけのさまざまなチャネルの顧客にリーチすることで、売上を増やすこともできます。Facebook、Instagram、TikTokなどのプラットフォームは、企業がこれまで未開拓の市場やセグメントにグローバルなリーチを拡大している理想的な例です。
Facebook Marketplaceは、かつては顧客間のオプションでしたが、今では大企業にも含まれるように成長しました。Instagram広告を含むFacebookのMetaブランディングも、毎月何十億人もの人々にリーチできるチャネルメタバースを作成しています。TikTokは、ベンダーがそのプラットフォームから直接マーチャンダイジングを販売することを許可していませんが、特定の統合により、企業は在庫を同期し、ユーザーをサイトに誘導できます。
オムニチャネル戦略を構築するためのステップ
効果的なオムニチャネルeコマース戦略の作成は、もちろんブランドによって異なりますが、いくつかのステップは普遍的です。それらには以下が含まれます。
顧客を知る
ターゲットオーディエンスの興味、行動、ニーズを調査します。質問をしたり、フィードバックを求めたり、ソーシャルメディアやソーシャルリスニングツールを活用したりできます。店舗とデジタルチャネルの両方でジャーニーをマッピングすることで、顧客の思考プロセスに関するインサイトを明らかにし、組織に何が機能し、何が機能していないかを組織に知らせることができます。
適切なチャネルを選択する
顧客がどこにいて、何をしているのかを把握します。アナリティクスを使用して、どのチャネルが最も収益性が高く、最も効率的で、どのチャネルが最新の顧客を獲得しているかを判断します。お客様に最も役立つタッチポイントに注目してください。
チャネルごとに明確な目的を確立する
エンゲージメント用のチャネルを 1 つ指定し、他のチャネルは更新できるようにしておきます。
チャネルの統合
レビューを読む、ソーシャル広告を見る、オンラインマーケットプレイスでのウィンドウショッピングから実店舗での購入まで、顧客の購入過程全体を追跡するテクノロジーを導入します。
徹底的にフォロースルー
マーケターは、かご落ちプログラムを導入することで、チャネルからやり取りを始めたかどうかに関係なく、顧客に購入をリピートして完了するよう促すことができます。また、自動化されたフォローアップメッセージは、顧客に感謝し、場合によっては将来の購入に対して割引を提供し、顧客のロイヤリティを構築することができます。
チャネルの保守
何よりも、手を緩めないでください。テストは、ローンチ前の最後の数日間に追いやられる 1 回限りのアクティビティであってはなりません。それはあなたのビジネスにおける体系的なプロセスであるべきです。セグメントをテストし、さらに詳細なセグメント化を行うことで、より適切なターゲティングを実現できるかどうかを判断します。定性的データと定量的データを組み合わせると、最も重要なチャネルについて慎重な決定を下すのに役立ちます。
オムニチャネルeコマースはあなたに合っていますか?
オムニチャネルeコマースは、データドリブンな市場戦略の進歩です。パンデミックをきっかけに、より多くの顧客がオンラインショッピングに移行し、あらゆる段階でパーソナライズされたエクスペリエンスを期待するようになったため、オムニチャネルアプローチは、あると便利なビジネス戦略から、eコマースビジネスを成功させるための必需品に変わりました。
また、ブランドにはプラットホームそしてパートナーthat make it easy to aggregate all data sources そしてglean insights.
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