クイックウィンのための10のウェブサイトのパーソナライズ戦術

2024年度カスタマーサービスとCX調査の現状顧客の81%はパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する企業を好み、70%は、従業員が自分が誰で、会社での履歴(過去の購入履歴、購入パターン、サポートコールなど)を知っているパーソナライズされたエクスペリエンスが重要であると述べています。

今日のユーザーが一般的なメッセージング以上のものを期待していることは周知の事実です:彼らは、すべてのタッチポイントで、自分のニーズに合わせた感じの体験を求めています。

eコマース、メディア、B2Bサービスのいずれであっても、ジャーニーをパーソナライズすることで、コンバージョン率、顧客満足度、平均注文額を大幅に向上させることができます。良いニュースは?結果を出し始めるために、複雑なインフラストラクチャや 1 年にわたるイニシアチブは必要ありません。次の 10 のパーソナライズ戦略は、ほぼ即座に価値を高めることができる迅速な勝利を提供します。

1.初めての訪問者を歓迎していると感じさせる

私たちがいまだに「第一印象を与えるチャンスは二度とない」という古い格言を使うのには理由があります。あなたのサイトを初めて訪れる訪問者に、彼らを認識し、感謝していることを示すと同時に、あなたのブランドとその価値を紹介する機会を利用してください。

初めての訪問者は、購入の旅のどの段階にいる可能性があることに注意してください。ユーザーが現在地に基づいてコンテンツに移動できるように、歓迎する言葉やサイトのさまざまなエリアへの便利な道順を使用します。彼らがたどる道は、彼らが訪れている理由についてのインサイトを得るのに役立ちます。

2. 既存顧客の認知

多くの企業は、新規顧客の獲得に集中するあまり、既存の顧客の価値を忘れています。既存の顧客がサイトに戻ってくるのには、追加情報を求めているかもしれませんし、最近購入した商品のユーザーガイドを探しているかもしれません。ちょっとしたホワイトグローブ治療は、あなたが彼らを認識し、大切にしていることを彼らに示すのに大いに役立ち、その結果、アップセルやクロスセルの機会に備えることができます。

カスタマイズされた挨拶や最近表示したアイテムでリピーターを認識します。このパーソナライズされたアプローチは、エンゲージメントを高めるだけでなく、信頼を築き、リテンションを向上させます。また、リピーターを製品の支持者として育てることもできます。さらに、彼らに注意を払うことで、サポートコールやカスタマーサービスの問い合わせにかかるコストを削減できる可能性があります。

3.インバウンドトラフィックをパーソナライズされたエクスペリエンスにリンクする

インバウンドソースを介してあなたのウェブサイトにアクセスする顧客は、多くの場合、特定の理由でそこにいます。その理由は次でトリガー彼らがクリックしたメールまたはソーシャルメディア投稿の内容、つまりインバウンドソースにありました。これを知っていれば、その瞬間に彼らに関連する文脈に沿ったコンテンツを提供できます。

例えば、過去3ヶ月間にノートパソコンを購入したすべての顧客にメールマーケティングキャンペーンを送信するとします。顧客がリンクをクリックしてサイトにアクセスした場合、外付けハードドライブ、保護ケース、ソフトウェアなどの関連アクセサリに関するコンテンツを表示することができます。これは、アウトバウンドの取り組みへの支出を削減したり、コンバージョンを増やしたりするのに役立つ、関連するパーソナライズされたエクスペリエンスを作成する機会です。

4.場所に関連するコンテンツを提供する

ジオロケーションサービスを使用すると、誰かがどこに住んでいるかを特定したり、小売店の近くなど、特定の瞬間にどこにいるかを特定したりできます。彼らがどこにいるのかをインサイトすることで、コンテクストでコンテンツを提供する機会が生まれます。小売店舗の場合は、道順や営業時間などの関連するコンテンツを買い物客に提供できます。

ジオロケーションのパーソナライズを使用して、Webサイト訪問者のやり取りをより関連するものにすることで、目的のコンテンツに到達するためにクリックする必要がある回数を減らすことができます。

5.既知の連絡先をVIPのように扱う

訪問者がニュースレターにサインアップしたり、ホワイトペーパーをダウンロードしたりするなど、ウェブサイトでコンバージョンに至った場合、それは今後、訪問者に合わせてコンテンツを調整する絶好の機会となります。この価値あるコンバージョンや新しいリードが、名前やメールアドレスなどを提供してくれるのには理由があります。彼らは興味を持っている観客です - そのように扱うチャンスをつかんでください。

ウェブサイトへの訪問者のジャーニーを追跡していて、どの時点でリードにつながったかがわかっている場合は、その情報を使用して、ジャーニーのどの段階にいるかに関連する新しい行動喚起を提示できます。彼らがあなたのニュースレターにサインアップした場合、あなたは彼らに特別オファーや限定コンテンツなどのコンテクストで何かを提供することで関係を築き続けることができます。

6.モバイルコンテクストを考慮に入れます

人々がこれまで以上に動き回るようになり、注意力が持続する時間が短くなったことは言うまでもありませんが、モバイルマーケティング 今日は誇張することはできません。訪問者は、事実上いつでもどこからでもあなたのウェブサイトにアクセスする可能性があります。このような現実から、多くのマーケターは、サイトデザインからインコンテクストエクスペリエンスまで、モバイルファーストのアプローチを取るようになっています。

今日のお客様は、モバイル環境でのサイトの応答性を期待しています。ジオロケーションなどのパーソナライズ戦術を使用して、特定の時間に顧客がどこにいるかをインサイト化し(戦術4を参照)、ロケーション特定のデータを活用して、関連するエクスペリエンスをスマートフォンやタブレットに直接提供することで、顧客の期待を超えることができます。これを地域や地域の行動に基づく顧客セグメントと組み合わせて、アプローチを微調整します。

7. その場の顧客行動を活用する

訪問者がウェブサイトのどのセクションに関与しているかは、訪問者が何に興味を持っているかについてのインサイトを提供します。訪問者の行動データをリアルタイムで追跡している場合は、その貴重なインサイトを使用して、訪問者の意図を理解し、さらには予測し、それに応じてパーソナライズされたコンテンツを配信できます。たとえば、誰かが製品の価格ページにアクセスした場合、特別な製品のレコメンデーションオファーや割引を彼らに提示できます。

プロファイリングは、パーソナライズの力を活用する簡単な方法です。より共鳴するユーザーエクスペリエンスを作成できるため、訪問者プロファイルを活用すると、コンバージョンの可能性が高まります。また、全体的なマーケティング計画、ミックス、予算を策定する際に考慮に入れることができる、より堅牢なアナリティクスも得られます。

8. 各顧客にスコアを割り当てる

パーソナライズ戦術を使用して、各訪問者が顧客になる可能性(「リードスコア」)または離脱する可能性(「チャーンスコア」)に基づいて評価またはスコアリングできます。各訪問者のデジタル活動を通じて決定されるこれらのスコアに基づいて、提供するコンテンツをそれに応じて調整できるため、関係を前進させる可能性、または場合によっては保存する可能性を高めることができます。

リードスコアとチャーンスコアは、訪問者のプロファイリング(戦術7)を使用して作成されます。ユーザー プロファイルは、次のようなソリューションで作成できます® Sitecore Experience Platform™ これにより、訪問者の共感を呼ぶ方法でリーチすることができます。

9.顧客がソーシャルメディアアカウントとつながるようにする

パーソナライズへの道のりにおけるもう一つの次のレベルの戦術は、ソーシャルメディアの活用です。顧客のほとんどがソーシャル メディア ネットワークを使用しており、サイトにフォームまたはアカウント認証がある場合、ソーシャル ネットワークを使用してサインインできるようにすると、多くの利点があります。

これにより、顧客はGoogle、Facebook、Twitter、LinkedInを介してサイトにサインインしやすくなりますが(ユーザー名とパスワードを忘れずに済むため)、人口統計学的および心理学的な顧客データに深く接続し、そこに浸ることができます。

10. カスタマージャーニーのマッピング

サイトへの訪問者は、旅のどの段階にいるかによって、さまざまな意図や疑問を持っています。それらに効果的に答えるには、すべてのステップで特定のコンテキスト化されたコンテンツを提供する必要があります。しかし、彼らがどこに向かっているのかわからない場合、どうやって彼らに何を提供すべきかを知ることができますか?ここで、ジャーニーマッピングが貴重な演習になります。それは、認知から顧客のロイヤリティまでの論理的な道筋を明らかにします。

初期ニーズの特定から選択肢の調査、意思決定、新規顧客への登録まで、カスタマージャーニーをマッピングすることで、そのルートに沿った特定のマイルストーンに合わせたカスタマーエクスペリエンスを最適化できます。そして、私たちが今知っているように、より関連するエクスペリエンスはより良いカスタマーエンゲージメントにつながり、その結果、より多くのコンバージョンにつながります。

新しいパーソナライズの取り組みを開始する場合でも、成熟したワークフローを改善する場合でも、上記のマーケティング戦略は、測定可能な改善への近道を提供します。自動化、顧客プロファイル、スマートセグメンテーションを使用することで、ブランドは拡張可能なを構築および合理化し、コンバージョン率の向上、ロイヤルティプログラムの強化、平均注文額の増加パーソナライズされたエクスペリエンスを実現できます。

Sitecore Experience Platform (XP) は、この戦術を採用して、訪問者に最も関連するコンテンツを最終的に配信できるソリューションの一例です。今こそ、目立つだけでなく、関連する存在であり続けるために、パーソナライズする時です。