大規模なパーソナライゼーション:旅行&ホスピタリティ業界のウェブサイトの成長を解き放つ

旅行&ホスピタリティブランドにとって、予約は最初のステップにすぎません。今日の旅行者は、単なる取引以上のものを期待しています。彼らは、旅のあらゆる段階でシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを求めています。旅行前のインスピレーションからリアルタイムの更新、旅行後のパーソナライズされたエンゲージメントまで、旅行のあらゆるステップが顧客満足度とロイヤルティを形作ります。

全行程でパーソナライズを提供するブランドは、顧客満足度を高め、新たな付随的な収益源を開拓し、長期的な成長を促進することができます。これを大規模に達成するには、ウェブサイトやその他のデジタルチャネルを強化するための適切なコンテンツ管理システムプラットフォームが必要であり、データ駆動型のAIを活用したリアルタイムのパーソナライズと、あらゆるタッチポイントでカスタマイズされたメッセージングを可能にする必要があります。

パーソナライゼーションは、もはや単なる「あれば便利」な機能強化ではなく、旅行&ホスピタリティ業界の収益とロイヤルティを促進するための中心的な存在となっています。旅行者が適切な目的地を選択できるように支援する場合でも、チェックアウト時に座席をアップグレードする場合でも、旅行後のフォローアップを送信する場合でも、パーソナライズを適切に行うことで、すべてのやり取りが顧客を喜ばせ、成長を解き放つ機会に変わります。

によって行われた研究では、アマデウス、パーソナライズはホテル経営者にとって商業的価値の主要な推進力と見なされており、85% が 5% を超える増分価値を提供できると感じています。旅行&ホスピタリティ業界におけるパーソナライズは、適切に行われ、効果的に拡張されれば、体験を向上させるだけでなく、商業的価値も高めることができます。

「Websites 2025」レポートの一環として行われた当社独自の調査では、業界全体のマーケターの92%が、ウェブサイトの成功にはパーソナライズされたエクスペリエンスが不可欠であると認識していることが明らかになりました。

今日の旅行者は、お得な情報を探しているだけではありません。彼らは、ブランドが何を必要としているかを知り、意思決定プロセスを支援し、全体の旅をより簡単にすることを望んでいます。

旅行者の旅のすべての段階は、体験をパーソナライズする機会を提供します。例えば：

• 旅行の計画中に、パーソナライズされたコンテンツと提案は、旅行者が適切な目的地を見つけ、旅程をカスタマイズするのに役立ちます。
• 予約時に、手荷物、座席指定、優先チェックイン、客室アップグレードなどのオーダーメイドのアップセルオファーにより、注文額を増やすことができます。
• 旅行中や滞在中、地域特定のデジタルサイネージの更新、遅延時のラウンジへのアクセス、チェックイン時のアクティビティの提案や割引など、関連するリアルタイムの更新やオファーはすべて、エクスペリエンスを強化し、付随的な収益を引き出すことができます。
• 旅行/滞在後、パーソナライズされたロイヤルティオファー、長期にわたる関係を強化し、将来の予約を促進するのに役立つ将来の旅行のレコメンデーション。適切に運営されているロイヤリティプログラムを提供することは、今日のZ世代の旅行者にとって特に重要です。58%がそのようなプログラムを使用していると報告しています一方、旅行者全体の49.9%と比較しています。

私たちの調査結果DXビジョン2024レポート は、旅行・ホスピタリティ業界のマーケティングリーダーは、金融サービスのリーダーと比較して、パーソナライズの卓越性を報告する可能性が約2倍高いことを示しています。

人工知能ソリューションの出現により、旅行&ホスピタリティブランドは、パーソナライズの取り組みをシームレスに拡大できるようになりました。2024年現在、旅行における上位の生成AIアプリケーションには、予約時のデジタルアシスタンスが53%、アクティビティや会場のレコメンデーションが48%、コンテンツ生成が47%です。

旅行&ホスピタリティブランドにとって、AIを活用したパーソナライズはもはや実験ではありません。これは、成長を促進し、顧客体験の未来を形作るための基盤です。

旅行&ホスピタリティ業界のジャーニー全体でパーソナライズを実現するには、適切なテクノロジーを導入して初めて可能です。ウェブサイトはこれにおいて中心的な役割を果たし、計画段階から旅行後のエンゲージメントまで、ダイナミックでリアルタイムのエクスペリエンスを強化します。最新のコンテンツ管理システムは、これらのパーソナライズされたエクスペリエンスのバックボーンとして機能し、ブランドがチャネル間でコンテンツを効率的に作成および管理し、カスタマイズされた提案やオファーを提供し、旅行のあらゆる段階で旅行者にタイムリーな最新情報を提供できるようにします。

旅行・ホスピタリティ業界は、顧客体験のパーソナライズという点では他の業界よりも優れていますが、多くのブランドは、従来のコンテンツ管理システムプラットフォームがダイナミックなパーソナライズの取り組みのために構築されていないこともあり、パーソナライズの取り組みを拡大するのに依然として苦労しています。パーソナライズのスケーリングには、柔軟なコンテンツ管理システムプラットフォームが必要であり、AIツールと統合され、旅行者のニーズにリアルタイムで適応できる必要があります。

我がウェブサイト2025レポートでは、さまざまな業界のマーケターを対象に調査を行った結果、自社のコンテンツ管理システムプラットフォームがパーソナライズを効果的にサポートしていると考えているのはわずか32%で、自社のコンテンツ管理システムが拡張でき、新しいテクノロジーとシームレスに統合できると確信している人はわずか13%であることがわかりました。

最新のコンテンツ管理システムにより、旅行&ホスピタリティブランドは次のことが可能になります。

• コンテンツをリアルタイムでPersonalize:ユーザーの行動、予約履歴、リアルタイムのイベント(天候の問題、遅延、キャンセルなど)に基づいて、オファーやメッセージを調整します。
• オムニチャネルの一貫性を実現:ウェブサイト、モバイルアプリ、メール、さらにはデジタルサイネージやプッシュ通知などの旅行中のタッチポイントで、パーソナライズされたコンテンツを配信します。
• さまざまなデータソースとシームレスに統合します。予約データ、ロイヤルティプログラム、ウェブサイトの行動を結びつけることで、統一された旅行者プロファイルを構築し、ブランドがコンテクスト主導のレコメンデーションやオファーを提供できるようにします。

次の場合を考えてみましょう。ユナイテッド航空は、世界をリードする航空会社の1つです。彼らのウェブサイトプラットフォームを近代化することによってSitecore XM Cloud, ユナイテッド航空 created a unified traveler experience. This resulted in an 顧客体験が82%向上、以下を含むすべてのタッチポイントでパーソナライズされたコンテンツ配信1,800台のデジタルサイネージお車でお越しの空港で3,500万人の旅行者とのインタラクション毎年。

旅行者の期待が高まる中、パーソナライズとAI統合のために構築された最新のコンテンツ管理システムプラットフォームを採用しているブランドは、今日の旅行者が求めるシームレスで収益を促進する体験を提供するのに最適な立場に立つことができます。

成長への道としてのパーソナライゼーション

パーソナライゼーションは、旅行とホスピタリティの持続可能な成長を解き放つ鍵です。インスピレーションから予約、旅行中の最新情報、旅行後のエンゲージメントまで、旅行者の旅のあらゆる段階でカスタマイズされた体験を提供するブランドは、満足度を高め、付随的な収益を促進し、長期的な顧客関係を構築します。

これを大規模に達成するには、リアルタイムコンテンツを強化し、旅行者のデータを統合し、マーテックツールやAIを活用したソリューションとシームレスに統合する、将来に備えたコンテンツ管理システムプラットフォームが必要です。

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