顧客の人口動態の変化
Bachman'sは、ミネソタ州でナンバーワンの高級花、ギフト、家庭用品およびサービスの小売店舗および卸売業者です。7つの店舗、28のマイクロインストアアウトレット、繁栄するオンラインビジネスがあり、2021年には同社の最高の会計年度を実現するのに役立ちました。最近、バックマン氏のビジネスでは、約2%から10%に400%のオンライン小売業が移行しています。その顧客層はますます若くなっており、ウェブとモバイルを組み合わせて、配達、来店、オンラインでの購入、店舗内またはカーブサイドでの受け取り(BOPIS)を行っています。
Bachman's は、シームレスなオンライン注文プロセスを提供し、ビジネスを成長させ、差別化されたブランドエクスペリエンスを近代化したいと考えていました。ウェブサイトの商品検索と注文は遅く複雑で、関連するアイテムが隠されたり埋もれたりすることが多く、クロスセルやアップセルが困難でした。顧客は、オンライン注文が複雑すぎるという理由でオンライン注文を解約し、コールセンターで最初からやり直したり、注文を完全に取りやめたりすることが多かったのです。
ブランドロイヤリティの構築
Horizontal Digital社との提携により、Bachman氏のウェブ開発チームを展開Sitecore OrderCloud 製品の検索、レコメンデーション、注文を改善するヘッドレスCMSeコマースプラットフォームとして、顧客の選択肢を増やし、バックマンの売上増加を支援します。新しいプラットフォームに基づいて、Bachman'sは史上初のeギフトカードサービスを開始し、多くの場合、はるかに大規模な企業のみが利用できる戦略的な収益機会を生み出しました。
OrderCloud は、サードパーティの コンテンツ管理システム、検索エンジン、デジタルマーケティング、顧客関係管理アプリケーションを含む Bachman のコンポーザブル デジタル アーキテクチャの中心にあります。OrderCloud は、Bachman の ERP システム、ロイヤリティプログラム、および支払いゲートウェイとも統合されています。アジャイル手法を採用して 4 週間のスプリントで機能を展開することで、Bachman's は検索を改善し、休日や特別な日の特別なイベントのプロモーションを自動化しました。
「Sitecoreは、店舗、モバイル、ウェブサイトなど、お客様がBachman'sとどのように関わるかにかかわらず、お客様を認識し、ジャーニーをサポートし、顧客体験を向上させ、ロイヤルティを構築するのに役立ちます」と、Bachman'sのCIO兼情報技術担当EVPであるChris Moore氏は述べています。
また、Sitecoreは、Bachman'sがターゲットを絞ったマーケティングを強化し、ビジネスの「Purple Perks」ロイヤリティプログラムをサポートするなど、カスタマーエンゲージメントを向上させるための分析顧客データにも役立っています。Bachman'sは、コンテンツ管理と共有の改善から、専用の卸売Webサイトの立ち上げまで、デジタル小売機能を拡大し、改善する計画です。コンポーザブルなデジタルコマース設定を活用することで、同社は切望されているコーヒーテーブル対応の植物カタログの一貫性と精度を維持することもできます。
収益と注文額の増加
現在、顧客は大幅に優れた購入エクスペリエンスを享受しており、Bachman'sはビジネスを成長させ、はるかに大きなプレーヤーと競争する能力を持っています。
ウェブサイトの改善により、オンライン収益は4%増加し、個々の注文収益は15%増加しました。顧客が支援なしで注文を完了できるようになったため、放棄されたWebサイトの注文量は減少しました。その結果、サポートコールが8%減少したため、コールセンターのスタッフは、オンライン注文のトラブルシューティングではなく、価値のあるカスタマーサービスを提供できるようになりました。
母の日などの特別なイベントのプロモーションは、以前は2人で展開するのに2日が必要でした。新しい改善により、プロセスは 1 人で簡単に管理できます。また、お客様は、オンライン購入や以前の訪問に関連するアイテムが自動的推奨されているため、バックマンの製品やサービスの全範囲をエクスペリエンスことができます。これにより、クロスセルとアップセルの機会が改善され、売上がさらに増加します。