Western Health Advantage、コミュニティ向けに最新のデジタルフロントドアを構築

30年以上にわたり、Western Health Advantageは、地域に根ざしたケア、強固なプロバイダーとの関係、そして利用しやすく手厚いサービスによって、その評価を築いてきました。しかし、デジタルへの期待が高まるにつれ、WHAは長年にわたる有機的なシステム拡張による制約に直面していました。各層は重要な機能を支えていたものの、全体としては摩擦を生み出していました。

コンテンツは複数のシステムに分散して存在し、データの流れには一貫性がなく、マーケティングチームは日常的な更新作業でもITに依存したままでした。この状況は、オープンエンロールメントのような重要な時期における対応力を低下させていました。そこでは、明確さとスピードが会員の信頼に直接影響します。

WHAは、それを頼りにする人々、すなわち会員、雇用主、ブローカー、そしてプロバイダーをよりよく支えるデジタル体験の構築に乗り出しました。目標は、情報をより見つけやすくし、チャネル間の一貫性を確保し、必要なときに社内チームが迅速に対応できるようにすることでした。

発見プロセスの中で、Chief Experience Officerであり、この取り組みのエグゼクティブ・チャンピオンでもあるRick Heronは次のように述べています。「私たちは組織として大きく進化してきました。私たちのデジタルプレゼンスも、ようやく今日の私たちの姿と、これから向かう先を反映する必要があります。」

WHAには、運用を簡素化し、情報へのアクセスを改善し、そのコミュニティが期待するレベルのサービスを支えられる、最新のデジタル基盤が必要でした。

デジタル環境をシンプルにするために、WHAは立ち止まり、体験とその背後でチームがどのように機能するかの両方を見直しました。焦点は、コミュニティにとって最も重要なジャーニーと、そうした体験を一貫して提供するためのチームの足並みをそろえることに置かれました。

SitecoreAI™’sのコンポーザブルで統合されたプラットフォームを活用し、WHAはモジュラーなデザインシステムと再利用可能なコンポーネントを導入しました。これにより、コンテンツに構造がもたらされ、サイト全体で一貫性が実現しました。チームは今や、分断されたシステムや継続的なITサポートに頼ることなく、より効率的に体験を作成・管理できるようになっています。

Sitecore360の顧客となって以来、WHAはSitecore Customer Successとの強固で一貫したパートナーシップを築き、PersonalizeとSitecore Searchを追加することで、デジタルチャネル全体でよりつながりのあるデータドリブンな体験を提供しています。

Next.js上に構築され、Vercelにデプロイされた新しいサイトは、継続的な改善を支える高速で信頼性の高い基盤を提供しています。コンテンツは迅速に更新でき、新機能は段階的に導入でき、このプラットフォームはWHAがデジタル機能を拡張するにつれてスケールするよう設計されています。

WHAのウェブサイト・プロダクトオーナーであるManny Torresは、このアプローチについて次のように述べています。“私たちのチームが体験全体を見ることができたのは初めてでした。テクノロジーだけでなく、それを形づくる人々やプロセスも見えたのです。”

Verndaleでテクニカルアーキテクトを務めたJosh Ramondは、これを次のように要約しています。“強力な部門横断型コラボレーションとSitecoreAIの先進的な機能を通じて、私たちはインテリジェントでスケーラブルかつアジャイルなデジタルプラットフォームを提供し、業務効率を高め、コンテンツの柔軟性を向上させ、医療保険業界におけるWHAのデジタルプレゼンスを変革しました。”

このプログラムは複数年にわたり継続中ですが、WHAはすでに確かな成果を上げています。Discoveryにより、マーケティング、IT、エクスペリエンス部門のリーダーシップが明確なロードマップのもとで足並みをそろえ、チーム間で共通理解が生まれました。Design作業では、ブランドの一貫性と柔軟性の両立を実現する統一されたエクスペリエンスシステムが提供されました。

新しい公開サイトのMVPローンチにより、WHAはモダンなデジタルの玄関口を手に入れ、将来的な全面再構築の必要がなくなりました。今後は段階的な機能強化を継続的に実施できるため、チームはより迅速に動き、より自信を持って試行し、コミュニティが頼りにするデジタルジャーニーを改善できるようになります。

Vercelへのデプロイにより、サイト全体のパフォーマンス、信頼性、セキュリティが向上しました。Core Web Vitalsにも測定可能な改善が見られ、視覚的安定性は22%向上し、読み込み時間と操作応答時間も短縮されました。このプラットフォームは現在、デプロイ成功率96%を維持しながら、月間50,000人超の訪問者を支えており、チームが迅速かつ確信を持って更新をリリースできるようにしています。組み込みのセキュリティ保護により、悪意のあるトラフィックやDDoS攻撃を可用性を損なうことなく自動的に軽減し、レジリエンスをさらに強化しています。

WHAの最高情報責任者であるGlenn Hamburg氏は、次のように述べています。“技術的な課題として始まったものが、今では私たちの運営方法そのものを変革する取り組みになりました。ようやく、会員が必要とするスピードで動ける体制が整いました。”

これはまだ始まりにすぎません。SitecoreのAI搭載コンポーザブルテクノロジーを基盤として、WHAはパーソナライズされたジャーニー、連携されたポータル、より高度な分析へと拡張していく態勢が整っており、会員と医療提供者のエクスペリエンスを今後も高め続けていきます。