クロスチャネルキャンペーン管理(CCCM)とは何ですか?

ブランドがオーディエンスにリーチする新しい方法が爆発的に増加している世界では、よく計画されたマーケティングキャンペーンは、まとまりのあるアウトリーチ活動を通じて顧客を引き付ける信じられないほどの可能性を秘めています。しかし、キャンペーンが事前に明確に考えられている場合にのみ、結果は得られます。利用可能なすべてのチャネルをカバーし、それぞれに関連する一貫したエクスペリエンスを提供し、発生する問題に対処し、特定のアクション、サイト、エクスペリエンスへの明確な道筋を提供する必要があります。

期待は明確ですが、組織は実際にどのようにそれを達成しますか?この課題は、クロスチャネルキャンペーン管理として知られるアプローチを生み出しました。うまくいけば、ブランドが大規模に実行するために必要な可視性とマーケティングオートメーションが実現します。

クロスチャネルキャンペーンの管理に関しては、戦略とツールの2つの側面が際立っています。

クロスチャネルキャンペーン管理戦略

上記の包括的な戦略、つまりチャネルをまたいで見込み客や顧客をコンバージョンに導く包括的なキャンペーンについては、すでに述べました。しかし、これは実際にはどのようなものなのでしょうか?ここでは、5つの考慮事項をご紹介します。

1. ユーザーのペルソナと個々のプロファイル

オーディエンスを理解することは、今日のすべてのマーケティングと同様に、CCCMにとって不可欠です。包括的な顧客プロファイルを作成している可能性が高く、これらを使用してキャンペーンを計画し、顧客がキャンペーンに参加するときにバケット化できます。しかし、ペルソナを固定してはいけません。

代わりに、個人データを使用し、ファーストパーティCookieから取得を使用して、個々のプロファイルとペルソナの両方を継続的に更新します。また、このデータから収集したインサイトを今後のジャーニーの改善に役立てたり、適切なテクノロジーがあれば、ユーザーのエクスペリエンスをリアルタイムで更新したりすることもできます。

2. データドリブン

データドリブンマーケティングは今日、バズワードになっていますが、それには正当な理由があります。マーケターは、豊富な顧客データにアクセスできます。クロスチャネルキャンペーンを管理する際には、どの顧客がどこにエンゲージし、各チャネルで何を達成しようとしているのかを把握する必要があります。また、コンバージョンにつながったチャネルやアクションも確認する必要があります。

市場の動向を把握することが重要です。顧客は、あなたのブランドでの体験と、他のブランドでの最高の体験を比較します。誰もがメタバース(今日の派手な新しいツールを挿入)について話しているかもしれませんが、顧客が今日メタバース(または同様のチャネル)を使用していないのであれば、セクシーさがなくても、より緊急性の高いものに投資する方が良いかもしれません。

3. リーダーシップを明確にする

クロスチャネルキャンペーンは本質的に複雑です。メッセージは明確で、チャネル間で一貫性がありますか?その旅はどこかに通じているのでしょうか?チームの当初の仮定と計画のうち、どれが機能し、どれを調整する必要がありますか?

クロスチャネルキャンペーンの実行には多数の人員が必要ですが、それを管理する人々は全体像を念頭に置く必要があります。これは、ロールアウトや成功の判断だけでなく、計画にも当てはまります。

早い段階でリーダーを明確に定義するようにしてください。この人物は、責任と役割を割り当て、質問の頼みの綱として機能します。リーダーがCMOでない場合は、彼らがCスイートに直接報告する人になります。

4. メトリクスを明確にする

各キャンペーンは、一部の地域では効果的で、他の地域では効果が低くなります。各チャネルについても同じことが言えます。また、各キャンペーンが他のキャンペーンのパフォーマンスに影響を与えることも事実です。メール経由でコンバージョンした人は、Instagramの広告を2回見ただけでコンバージョンしたかもしれません。(これは、個人レベルでの旅を理解し、データを収集するだけでなく、接続して理解する能力に帰着します。

KPIを決定する際には、キャンペーン全体が各要素とどのように相互作用するかを考慮することが重要です。上記のメール/Instagramの例では、Instagramが旅の重要な部分であっても、パフォーマンスを発揮していないように見える場合があります。チャネルがパフォーマンスを発揮していないように見えても、必要不可欠な存在であることは常に可能です。KPIが単に「チャネル別のコンバージョン」である場合、重要な何かを見逃している可能性があります。

5. 機敏さを保つ

デジタルファースト時代のすべてのマーケティングと同様に、クロスチャネルキャンペーンには機敏なアプローチが必要です。キャンペーンを作成し、スイッチをクリックして開始し、座って見ていた時代は終わりました(存在したとしても)。今日のマーケティングは、何かを市場に投入し、テストして反復し、テストして反復し、テストして、要点をつかむことがすべてです。

これは中途半端なキャンペーンを捨てる言い訳にはなりませんが、立ち上げのプレッシャーをいくらか取り除き、プログラム全体を通して気を抜かないようにする必要があります。何かがうまくいっていない場合は、成功するまで無限に微調整する機会があります。

もちろん、キャンペーンを反復する場合でも、クロスチャネルのカスタマーエンゲージメントデータを収集して集約する場合でも、クロスチャネルキャンペーンは、それを管理するためのツールと同じくらい優れています。

クロスチャネルキャンペーン管理ツール

フォレスタークロスチャネルキャンペーン管理をソリューションの一種として定義します。つまり、サポートするエンタープライズマーケティングテクノロジーとして顧客データ管理、 デジタルチャネルとオフラインチャネルのキャンペーンを設計、実行、測定するためのアナリティクス、セグメンテーション、ワークフローツール。

この定義を考慮すると、CCCMソリューションは、マーケティング組織にとって3つの主要な機能を達成する必要があります。

1. 顧客インサイト: 顧客データを活用して、オーディエンスをより深いレベルで理解します。
2. キャンペーンのオーケストレーション:関連するカスタマーエクスペリエンスを多くのチャネルで効率的に提供し、キャンペーンのパフォーマンスを測定指標し、結果から学びます。
3. CXイノベーション:高度なパーソナライズと独自の顧客体験の開発をサポートし、旅を前進させ、長期的な関係を育みます。

理想的には、1 つのテクノロジー プラットフォームでこれら 3 つの機能をすべてカバーします。ただし、一部の企業は、3つの異なるポイントソリューションを統合して、1つのCCCMソリューションと同等のものを得ることができます。

CCCMシステムは、顧客データやキャンペーン結果をマーケティング組織全体で利用できるようにすることで、マーケティングインテリジェンス、PR、営業、オンライン、その他のチームがキャンペーンの要素を把握し、進捗を前進させ、共通の目標に向けて取り組む上でも重要な役割を果たします。

クロスチャネルのキャンペーン管理に対する思慮深いアプローチにより、ブランドは顧客とのやり取りで適切なバランスを取り、プライバシーを尊重しながら断片的な会話を回避できます。

CCCMテクノロジーは、チャネル間でのキャンペーンコンテンツの配信を容易にすると同時に、同じチャネルでのキャンペーンのパフォーマンスに関するインサイトを提供します。このインサイトにより、顧客がジャーニーやセールスファネルをどのように移動しているかを正確に把握できます。

CCCMテクノロジーを導入することで、顧客にとってより意味のある方法で、関連するインタラクションを一貫して育成できるだけでなく、マーケターにも力を与えることができます。たとえば、誰かが特定のチャネルのコンテンツに応答すると、マーケターは、その特定の顧客のために将来コンテンツを公開するのに適した場所であることがわかります。

CCCMテクノロジーは、どのタイプのコンテンツまたはアセットが変換され、どのタイプが変換されていないかも強調表示します。CCCMソリューションは、消費者の好みに関するインサイトを収集し、マーケターは必要に応じてキャンペーンを更新して最適なパフォーマンスを得ることができます。この種の戦略的なマーケティングオートメーションは、エンゲージメントの向上、コンバージョンの迅速化、および貴重な顧客のロイヤリティにつながります。その理由を学ぶSitecoreデジタルExperience Platform は、世界中の組織のクロスチャネルキャンペーン管理に最適なプラットフォームです。