実際の使用例のためのパーソナライゼーションプロのヒント

Amazonで完璧なアイテムをおすすめすることから、Spotifyでプレイリストを調整することまで、パーソナライズはいたるところにあります。それは、適切なコンテンツを適切な人に適切なタイミングで配信し、すべてのやり取りが彼らのためだけに意図されているように感じさせることです。企業やブランドが世界に深く潜り込むにつれて、デジタルマーケティングのパーソナライズ そして、その洗練されたアルゴリズム、その重要性を理解し、その戦略を習得することで、記憶に残るインパクトのあるユーザーエクスペリエンスを作成するためのコンテンツベースの可能性の世界を解き放つことができます。

1. 顧客のニーズを理解していることを顧客に示す

今日の消費者は、実際に購入する製品やサービスを重視するのと同じくらい、優れたエクスペリエンスを重視しています。考えてみてください:ウェブサイトやモバイルアプリで買い物をするときは、ホームページからバスケットまで、すべてのデータポイントで完璧なエクスペリエンスを期待しています。それは、探しているものを正確に見つけ、ピアレビューにアクセスして可能な限り最高の製品を入手し、スムーズなチェックアウトエクスペリエンスを楽しむことから始まります。

その後、当然のことながら、購入した商品がいつ手元に届くかについての迅速な配達とピンポイントの正確な更新、手間のかからない返品プロセス、興味のある他のアイテムのパーソナライズされた製品のレコメンデーションを期待します。消費者として、これは私たちがすべての購入に期待するようになった、パーソナライズされた有意義なエクスペリエンスの一種です。

また、企業向けに購入する人々は、私生活での優れた消費者体験に慣れているため、パーソナライズされた顧客体験の需要 また、B2BやB2B2Cの関係にも波及し、ビジネスバイヤーはより消費者に近いエクスペリエンスを求めてベンダーを切り替えています。ですから、消費者に販売するにせよ、企業に販売するにせよ、顧客のニーズを理解していることを示すことで、顧客が単なる数字以上の存在であることを示すことが重要です。

2. 顧客に信頼する理由を与える

信頼は急速に新しい通貨になりつつあります。顧客が製品やサービスの市場にいるとき、彼らは圧倒的な量の選択肢から選ぶことができます。彼らが信頼している会社よりも信頼していない会社を選ぶ理由はありません。

では、どうすれば顧客のロイヤリティ、リテンション、ライフタイムバリューを高めることができるのでしょうか。あなたのビジネスが何をするにしても、ユースケースに関わらず、潜在的な顧客に彼らの行動データと人口統計情報を提供することの価値を示さなければなりません。言い換えれば、彼らが引き換えに何を得るかを明確にする必要があります。彼らの個人情報が安全であることを伝える(そしてそれが安全であることを保証する)という明白なだけでなく、あなたが顧客を理解していることを示す方法でそれを使用する必要があります。どう。彼らが必要なものを手に入れるのを助け、彼らの購入を最大限に活用する方法を推奨することによって。

たとえば、見込み客に割引と引き換えに自分用の顧客プロファイルを作成するように依頼する場合、情報をデータベースに放り込んで忘れないようにしましょう。情報を使用して、他の製品やサービスを推奨したり、彼らが興味を持つ可能性があるとわかっているものについてよりお得な情報を提供します。彼らは、あなたがコンバージョン率を向上させるためではなく、彼らの生活を楽にするためにデータを使用しているため、あなたとデータを共有することを選択したことを嬉しく思うでしょう。

3. お客様の時間を無駄にしない

カスタマーサービスに電話をかけ、番号を打ち、質問に答えてすべての決定ツリーを通過し、最終的にライブエージェントと話すときに、提供したばかりのすべての情報を繰り返すように求められます。それとも、必要なものを見つけるためだけに、ほとんど無関係な製品の長いページをふるいにかけなければならないのはどうですか?

顧客が必要とするものを手に入れるのにかかる時間が長ければ長いほど、顧客を苛立たせ、最終的にはビジネスを失う可能性が高くなります。そのため、プログレッシブプロファイリング、関連するオファーの表示、ジャーニーの最適化についての考え方などが非常に重要です。あなたは彼らの立場で何をするかを考える必要があります。たとえば、あなたの会社が販売している製品に関する情報はどこで探しますか?どのような情報が必要ですか?また、この製品を緊急に必要とする場合、その情報を見つける最も簡単な方法は何でしょうか?

顧客の限られた時間を尊重していることを顧客に示すことが重要です。商品について必要な情報を提供することで、他の場所に尋ねたり探したりする必要がなくなります。彼らが探しているものを非常に簡単に見つけられるようにします。これは、顧客を理解していることを顧客に示すためのもう1つの優れた方法であり、最終的には優れたユーザーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

4. ネクストベストアクションをおすすめする

カスタマージャーニーは購入で終わるわけではありません。顧客との関係を育み、彼らが購入にどれだけ満足しているかを気にかけていることを示す必要があります。たとえば、ビデオ、コンテンツのダウンロード、または彼らが製品やサービスを最大限に活用するのに役立つその他のものを提供できます。単に別の製品を購入するように提案するのではなく、次に取るべき最善の行動に向けて彼らを導く必要があります。

そうすることで、顧客のロイヤリティを高め、あなたが彼らを個人的に気にかけていることを彼らに知らせることができます - そして、あなたが提供している別の製品を購入する時が来たとき、彼らはあなたと一緒にいる可能性があります。なぜなら、彼らのエクスペリエンスがこれほど魅力的なのに、なぜ彼らは他の場所を探すのでしょうか?

5. カスタマージャーニーの各段階で価値を付加する

すべてのタッチポイントにおけるカスタマージャーニー全体について考えてみましょう。顧客の主要な瞬間を文書化し、その瞬間に顧客が人、プロセス、テクノロジー、顧客データを通じてどのように顧客とやり取りしているかを分析します。そうすることで、顧客に次善のアクションを推奨する機会を見つけることができます。

たとえば、あなたの会社が冷蔵庫を販売しているとします。あなたはあなたの顧客が通常彼らのコンピュータでこの主要な購入について彼らの調査をすることを知っています。ここで、顧客が午前5時にモバイルデバイスであなたのWebサイトにアクセスしたとします。この非定型の購入履歴から何を推測できますか?

まず、この顧客は冷蔵庫の水漏れに目を覚まし、キッチンを出る前に、この緊急事態に対処する方法を理解するためにすぐに携帯電話をつかんだのではないかと疑うかもしれません。しかし、どうすれば確実に知ることができますか?彼らに聞いてみてください!彼らが緊急事態だと言った場合、冷蔵庫のプラグを抜く、ドアをできるだけ閉めておくなど、緊急の状況を軽減するために何をすべきかについてのアドバイスを提供することで、彼らとあなたとのやり取りに価値を加えることができます。

顧客が自社製品で遭遇する可能性のあるさまざまなシナリオや、顧客とやり取りする際の考え方を考えることで、ジャーニーの各段階に付加価値を与える機会を見つけることができます。

一部の人々は、単に買い物をするときに匿名のままでいることを好む。表面的には、これは彼らが誰であるか、または彼らが何を探しているのかを知ることを困難に思えるかもしれませんが、実際には彼らがブラウジング行動だけであなたに伝えていることがたくさんあります。

たとえば、全国的なペット用品店を経営しているとします。ユーザーが初めてサイトにアクセスしたときに、その地理的位置などの基本情報を確認できます。その 1 つのデータだけで、その時期にその地域の他の人々に人気のある製品を提供することで、パーソナライゼーションを開始できます。

顧客にフォームに記入してもらうことができた場合は、フォームが迅速かつシンプルであることを確認してください。たとえば、フォームでは、訪問者の名前とペットの種類を尋ねるだけです。

それは非常に基本的なことのように思えるかもしれませんが、その情報を使用して、サイトをその人に関連するものにし、パーソナライズ戦略をより効果的にするためにできることはたくさんあります。名前で挨拶するだけでなく、ペットの種類ごとに特定の関連するコンテンツを表示したり、ユーザーが犬を飼っているか猫を飼っているかを反映して画像を変更したりできます。あなたのウェブサイトが彼らに語りかけているように感じさせます。

Lova's Furniture eコマースストアから新しいソファを購入するという、この実際のパーソナライズの例を考えてみましょう。彼らは、ソファ、価格、品質を見ることを含む買い物をします。

友人や近所の人にレコメンデーションを頼んだ後、夫婦はLova's Furnitureの店を訪れ、販売員と素晴らしいエクスペリエンスをします。彼らは間取り図を記入し、店員に家族、改装計画、そして新しいソファを探している理由について多くの情報を提供します。すべてのオプションを比較した後、彼らはLova's Furnitureからベージュのソファを注文し、新しいソファは6〜8週間で到着すると言われます。

購入からソファの配達までの間、夫婦は基本的に一人で取り残され、そこから新しいソファに対する彼らの興奮が薄れ始めます。彼らはリノベーションプロジェクトの他の詳細に移り始め、ソファがいつ到着するか正確にわからないことに少しイライラし始めます。Lova's Furnitureからの唯一の連絡は、最終的な配達通知と数週間後のソファの配達です。

Lova's Furnitureは、これらの顧客が店に来たときに素晴らしいエクスペリエンスを提供しました。そして、何も問題がなく、ソファは時間通りに配達されましたが、Lova's Furnitureは大きなカスタマーエンゲージメントの機会を逃したと言えます。

※匿名のため、販売店の名称が変更になりました。

Lova's Furnitureができたこと

夫婦が自発的に提供した情報を活用することで、Lova's Furnitureは購入から配達までの間、彼らと連絡を取り続け、素晴らしいエクスペリエンスを提供し、忠実な顧客を生み出すことができました。彼らのマーケティングチームに何ができたかは次のとおりです。

• 最新の製造および出荷ステータスを提供
• 新しいソファの写真とともにパーソナライズしたメッセージをSendし、顧客がソーシャルメディアで共有できるようにします
• ソファが建設されている写真と、Lova's Furnitureチームがソファを組み立てている写真Send
• コンテンツ管理システムでリノベーションペルソナを作成し、顧客の行動を予測します
• 今シーズンのトレンドやカラーについてパーソナライズメールSend
• Send パーソナライズド メール キャンペーンで、リノベーション プロジェクトに適した家具のスペシャルを提供します

Lova's Furnitureは、同業者のレコメンデーションによって生み出された信頼を活用するために、さらに多くのことを行うこともできます。ここでは、その方法をいくつかご紹介します。

• 顧客が自発的にブランドアンバサダーになれる環境(オンラインコミュニティなど)を作ります。
• 顧客にエクスペリエンスをオンラインで共有するように促します。
• ユーザー生成コンテンツを使用してマーケティング キャンペーンを作成します(たとえば、新しいソファでくつろいでいる自分の写真を投稿する顧客)。

顧客維持と顧客のロイヤリティは夢物語ではありません。人工知能の開発、MLアルゴリズム、チャットボットから、広告、メール、ランディングページなど、古い「名前のトリック」まで、パーソナライズの取り組みには多くの側面があります。

お客様の立場に立って考えてみてください。情報やオファーの面で何が役立つでしょうか?必要な情報をすばやく見つけるにはどうすればよいでしょうか。データを何に使用したいですか?これらの質問に顧客ベースの視点から答えることで、より有意義でデータドリブンなパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。方法を学ぶXM Cloud 今日の目標をサポートするためのテクノロジー、専門知識、スケールを提供します。