O que os consumidores dos EAU esperam das marcas que utilizam IA

Define o que as pessoas veem online e a forma como as marcas lhes respondem. À medida que mais dessa experiência é gerada ou automatizada, os clientes estão a decidir se esta continua a parecer credível, relevante e entregue de forma responsável.

Os consumidores dos EAU mostram-se especialmente otimistas em relação a esta mudança. Com 69,2%, quase sete em cada dez acreditam que a IA irá melhorar a autenticidade digital, em comparação com 39,2% da amostra total. Mais de quatro em cada cinco, 83,1%, sentem-se confortáveis com a utilização de IA pelas marcas para personalizar as suas experiências digitais, em comparação com 57,7% no total. Esse otimismo surge a par de expectativas elevadas. Nos EAU, 68,0% afirmam ter reduzido o seu envolvimento, mudado de marca ou deixado de usar uma marca depois de uma experiência digital ter parecido pouco fiável, inconsistente ou inautêntica. Em toda a amostra, esse valor foi de 58,1%.

Os consumidores dos EAU estão prontos para ver o que a IA pode acrescentar e esperam que a experiência resultante esteja à altura desse potencial.

O Digital Authenticity Index define a autenticidade digital como o grau em que as experiências digitais de uma marca parecem credíveis, relevantes e entregues de forma responsável. A investigação, conduzida pela Sitecore em parceria com a Ipsos, inquiriu 4.047 adultos nos Estados Unidos, Reino Unido, Austrália e Emirados Árabes Unidos. Este relatório analisa de perto os 1.016 participantes dos EAU.

A IA está a afetar a autenticidade das marcas online ao moldar mais do conteúdo, das recomendações e das interações de serviço que os clientes encontram. Os dados dos EAU sugerem que os consumidores veem mais vantagens nessa mudança do que a amostra total.

Nos EAU, 69,2% acreditam que a IA irá melhorar a autenticidade digital. Os valores comparáveis são 39,2% para a amostra total, 32,8% nos EUA e 24,4% no Reino Unido. Uma questão separada concluiu que 90,9% dos consumidores dos EAU concordam que a IA é útil e benéfica quando as marcas a utilizam de forma responsável, em comparação com 79,8% da amostra total e 72,2% no Reino Unido. Os consumidores dos EAU também demonstram confiança em reconhecer a tecnologia. Quatro em cada cinco, 80,7%, dizem que a IA ou o conteúdo de marketing gerado por IA é fácil de identificar, em comparação com 60,1% da amostra total e 47,6% no Reino Unido. Esta é uma medida das próprias perceções dos consumidores, e não um teste à sua capacidade de identificar conteúdo gerado por IA.

Para as marcas, esta conclusão é um convite para tornar o valor da IA visível na experiência. Assistência mais rápida, recomendações mais úteis e conteúdo adequado ao momento podem contribuir para a autenticidade digital quando o resultado parece credível, relevante e fornecido de forma responsável. A tecnologia não torna uma experiência autêntica por si só; os clientes continuam a avaliar aquilo que lhes chega.

A personalização apoia a autenticidade digital quando torna uma experiência mais relevante sem enfraquecer a confiança na forma como foi produzida. As conclusões dos EAU indicam um nível mais elevado de conforto com essa troca do que a amostra total.

Estas conclusões indicam que alguns consumidores dos EAU reconhecem a personalização útil, a automação ponderada e a utilização transparente de dados como sinais positivos. Os estrategas de conteúdos e as equipas de experiência do cliente podem agir em conformidade, atribuindo um objetivo claro a cada mensagem personalizada, mantendo as afirmações rigorosas e explicando a utilização dos dados em linguagem simples quando os clientes precisam de contexto.

A divulgação continua a fazer parte do cenário.

A investigação mais ampla sobre a confiança do consumidor em experiências impulsionadas por IA dá a estes resultados dos EAU um contexto adicional. Os EAU registam uma menor diferença de autenticidade digital do que a amostra completa, mas a distância remanescente concentra-se na responsabilidade.

Nos nove sinais medidos pelo Índice, a diferença média nos EAU entre a importância e o desempenho da marca percecionado é de 9,0 pontos percentuais. A média da amostra completa é de 21,6 pontos. Nos EAU, o pilar da Responsabilidade tem uma diferença de 13,1 pontos, em comparação com 6,6 pontos para a Credibilidade e 7,3 pontos para a Relevância.

A Transparência é o sinal individual com a maior diferença nos EAU, com 15,8 pontos percentuais. A Intenção Percecionada da Marca segue-se com 12,1 pontos, e a Responsabilização Humana com 11,5 pontos. Estes resultados tornam a responsabilidade na área mais evidente de melhoria, mesmo num mercado em que os consumidores avaliam a prestação global de forma mais positiva.

As ameaças à autenticidade digital são igualmente práticas. Entre os consumidores dos EAU, os fatores de quebra de confiança selecionados com mais frequência são a inexistência de uma forma clara de contactar uma pessoa quando necessário, com 32,9%, informação inexata ou enganosa, com 31,6%, preocupações com privacidade e segurança, com 30,9%, e interações excessivamente automatizadas ou robóticas, com 28,2%.

Cada um destes fatores é selecionado com menor frequência nos EAU do que na amostra completa. Os valores correspondentes da amostra completa são 46,2% para a falta de acesso a uma pessoa, 40,2% para informação inexata ou enganosa, 32,0% para preocupações com privacidade e segurança, e 32,7% para interações excessivamente robóticas. Ainda assim, os resultados dos EAU deixam pouca margem para complacência. A exatidão, a transparência e o acesso a pessoas responsáveis continuam a ser partes visíveis da experiência do cliente.

Isto é importante porque 92,6% dos participantes dos EAU afirmam que a autenticidade digital deve ser uma prioridade máxima ou elevada para o investimento futuro das marcas, em comparação com 85,9% da amostra completa e 80,0% no Reino Unido. Outros 91,4% afirmam que as marcas precisam de fazer mais, em comparação com 88,5% da amostra completa.

Os consumidores dos EAU são mais positivos quanto ao futuro da interação humana nas experiências digitais das marcas do que a amostra total e os participantes do Reino Unido. Apenas 20,1% dos consumidores dos EAU afirmam que o toque humano piorou durante os últimos dois anos. Isto compara com 50,9% da amostra total e 67,3% no Reino Unido. Olhando para o futuro, 49,8% nos EAU esperam que o toque humano melhore durante os próximos dois anos, em comparação com 25,6% da amostra total e 12,9% no Reino Unido.

A diferença também é clara entre aqueles que esperam um declínio. Nos EAU, 20,4% esperam que o toque humano piore, em comparação com 50,2% da amostra total e 66,2% no Reino Unido.

Esta perspetiva positiva não elimina a necessidade de apoio humano. Dá às marcas uma forte razão para conceber a IA e o serviço humano como uma só experiência. A automação pode tratar do trabalho rotineiro, enquanto uma transição clara dá aos clientes acesso a uma pessoa quando a questão se torna complexa, sensível ou simplesmente frustrante. A qualidade dessa transição é tão importante quanto a rapidez da resposta automatizada.

Comece pelo benefício para o cliente
Os consumidores dos EAU estão abertos à IA, pelo que a primeira pergunta para um novo caso de uso deve ser o que melhora para eles. Defina o problema do cliente, o benefício pretendido e o padrão que a experiência deve cumprir antes de entrar em funcionamento. Teste o resultado como uma experiência, não apenas como uma peça de tecnologia.

Dê à personalização um propósito claro
Utilize os dados dos clientes para tornar os conteúdos e as recomendações mais relevantes e, em seguida, elimine a personalização que acrescenta ruído ou parece difícil de explicar. Dê às pessoas um controlo significativo sobre a forma como as suas informações moldam a experiência. O conforto com a personalização é uma oportunidade para ser útil, não um substituto para boas práticas de dados.

Incorpore a precisão no fluxo de trabalho
As informações imprecisas ou enganosas estão entre os fatores que mais frequentemente minam a confiança entre os consumidores dos EAU. Atribua aos conteúdos assistidos por IA responsáveis claros, fontes aprovadas e um processo de revisão adequado ao risco da alegação. Os conteúdos de grande volume continuam a precisar de alguém responsável pelo que dizem.

Torne a responsabilidade visível
A transparência é a maior lacuna de sinal individual nos EAU. Explique o papel da IA quando esse conhecimento puder afetar a decisão ou a confiança do cliente e indique como os dados pessoais estão a ser utilizados numa linguagem que as pessoas possam compreender. O objetivo é um contexto útil, não uma camada de texto jurídico em torno de cada interação.

Mantenha uma pessoa acessível
Faça com que a via para o apoio humano seja fácil de encontrar, especialmente em percursos de grande importância ou emocionalmente exigentes, e transporte o contexto do cliente para a transferência para que não tenha de recomeçar do zero. A responsabilidade humana torna-se real quando os clientes conseguem chegar a alguém capaz de resolver o problema.

As diferenças entre os EAU e a amostra total mostram por que uma única suposição global sobre a IA pode ocultar variações significativas. Acompanhe a credibilidade, a relevância e a responsabilidade em cada mercado prioritário e, em seguida, combine esses sinais com dados comportamentais e de feedback dos clientes. O Índice regista as ações e perceções reportadas pelos consumidores; as marcas devem utilizar os seus próprios dados para compreender como essas atitudes se refletem no envolvimento e na retenção.

Os consumidores dos EAU estão a dar às marcas um ponto de partida promissor. Reportam forte confiança no potencial da IA, elevado conforto com a personalização baseada em IA e uma visão positiva do futuro toque humano. Também esperam que as marcas melhorem e dizem recuar quando as experiências parecem inautênticas.

A autenticidade digital dá aos líderes de marketing e experiência do cliente uma norma prática para responder. Torne a experiência credível, relevante e apresentada de forma responsável e, depois, meça se os clientes a veem da mesma forma. Os consumidores dos EAU estão prontos para ver o que a IA pode acrescentar, deixando às marcas a tarefa de fazer valer essa confiança.