Uma visão de 360 graus de um cliente é um perfil abrangente e unificado que consolida todos os dados e interações disponíveis que uma empresa tem com um cliente individual em cada ponto de contato e canal. Uma única fonte de verdade, é usada para entender melhor o comportamento do cliente, as preferências, o histórico de compras e as necessidades, permitindo que as marcas forneçam um serviço mais personalizado e forneçam campanhas de marketing personalizadas.
Por que você precisa de uma visão do cliente de 360 graus?
Para oferecer experiências de cliente hiperpersonalizadas com conteúdo e mensagens relevantes, os profissionais de marketing precisam entender as necessidades e os comportamentos dos clientes. Um único ponto de dados, como canal de entrada ou campanha, não o cortará. A personalização requer dados de engajamento robustos que forneçam informações acionáveis sobre quem são os clientes e no que eles estão interessados. Os profissionais de marketing geralmente se referem a esse entendimento como tendo uma visão de 360 graus de um cliente, o que significa que eles podem ver e agir sobre todo o histórico de interações do cliente com sua marca - passado e presente. À medida que as organizações se esforçam para alcançar essa visão de 360 graus do cliente, é importante entender o que isso realmente significa, os benefícios que você pode esperar obter ao ver o relacionamento com o cliente de todos os pontos da jornada do cliente e como remover silos de dados e conectar sistemas diferentes para alcançar com sucesso uma visão de 360 graus de seus clientes.
Benefícios de uma visão de 360 graus do cliente
Não há dúvida: ver um cliente de todos os ângulos permite que as marcas otimizem suas estratégias de marketing. Mas também é essencial olhar para o valor que essa visão de 360 graus pode fornecer de uma perspetiva de ROI. Qual é o valor para a sua organização de aumentar a eficiência, reduzir custos e obter uma melhor compreensão das tendências dos clientes? Vamos dar uma olhada mais de perto nos potenciais benefícios comerciais, quando você executa bem em uma estratégia de 360 graus:
Eficiência operacional: Dê ao marketing, vendas e suporte ao cliente acesso à mesma visão de 360 graus de um cliente, e a empresa pode responder a consultas e resolver problemas mais rapidamente, sem pedir aos clientes que repitam informações que já forneceram por outro canal. Esse tipo de eficiência omnichannel leva ao aumento da satisfação do cliente e à redução do churn.
Maior envolvimento e retenção de clientes: Uma visão do cliente de 360 graus ajuda você a fazer as ofertas certas ou apresentar o conteúdo certo nos momentos certos, para que você possa encantar seus clientes de comércio eletrônico com experiências personalizadas que eles se lembrarão por muito tempo. Mostre o quão bem você conhece cada indivíduo (sem ser assustador, é claro), e eles irão recompensá-lo se envolver com mais frequência.
Análise preditiva: Com uma visão completa do cliente, você pode antecipar melhor a demanda, gerar oportunidades de upsell e cross-sell e aumentar o valor da vida útil do relacionamento. Em última análise, o objetivo é proporcionar as melhores experiências possíveis a todos os seus clientes.
Centralização de dados para a vitória
Há várias maneiras pelas quais as empresas abordam a coleta de dados, incluindo a coleta de dados explícitos de formulários, o rastreamento de visitas e compras ao site ou a coleta de dados não estruturados, como informações contextuais de plataformas de mídia social. Embora existam diferentes maneiras de alcançar um perfil de cliente completo, a coisa mais importante a notar é a necessidade de agregar esses dados em um local centralizado. Quanto mais dados relevantes você tiver em um só lugar, mais fácil será entender o comportamento de um cliente individual e fornecer personalização para atender às suas necessidades específicas. É aqui que a eficiência Gestão de dados de clientes torna-se crucial.
Depois de ter uma visão completa das informações disponíveis do cliente, o próximo passo é garantir que elas sejam acessíveis a todos os departamentos relevantes em toda a empresa. Dessa forma, qualquer pessoa que interaja com o cliente entenderá o que já aconteceu e como o cliente provavelmente se sente em relação à situação atual.
Ao compartilhar dados e informações do cliente perfeitamente em toda a organização, você elimina o atrito, permitindo respostas mais rápidas, melhor atendimento ao cliente e melhores experiências do usuário.
Nem todos os dados são criados da mesma forma
Qual é exatamente a diferença entre dados estruturados e dados não estruturados e por que você precisa entender essas classificações?
Os dados estruturados incluem informações que podem ser facilmente colocadas em campos predefinidos, como idade, informações de contato e classificações numéricas.
Os dados não estruturados não se encaixam perfeitamente nas linhas e colunas de uma planilha, mas oferecem detalhes críticos para entender o cliente. Exemplos de dados não estruturados incluem insights de mídia social, pesquisa de Voz do Cliente (VoC) e correspondência por e-mail.
É fundamental capturar e analisar ambos os tipos de dados para entender não apenas os fatos de uma interação com o cliente, mas também o sentimento e a emoção por trás do engajamento.
Como obter uma visão de 360 graus do cliente
Quando você identificar uma visão de visualização única como uma prioridade máxima, convém considerar a tecnologia e os fatores de negócios que contribuem para uma execução bem-sucedida. Vejamos primeiro a peça tecnológica.
Sua missão é reunir todos os dados disponíveis – estruturados e não estruturados, atuais e históricos – em um lugar central e, em seguida, estabelecer um processo para capturar, analisar e responder em tempo real aos vários canais de comunicação. É fundamental colocar em camadas os dados contextuais ou não estruturados extraídos de canais sociais, de voz e digitais para que você tenha uma visão completa da situação. É mais fácil falar do que fazer?
Um Plataforma inteligente de dados do cliente (CDP) que combina dados de clientes, análises e recursos de automação de marketing é uma maneira eficiente de atender às demandas de tecnologia de sua estratégia de 360 graus. Com a segmentação avançada de clientes, você pode criar grupos de clientes altamente segmentados para ativar em qualquer canal, instantaneamente. Enquanto isso, a integração perfeita de dados permite que você ingira todos os dados históricos e contextuais de clientes de todo o seu ecossistema por meio de APIs interativas. As plataformas modernas de dados de clientes SaaS normalmente oferecem arquitetura flexível e integrações de API perfeitas.
Seja qual for a solução escolhida, certifique-se de que ela capacitará sua equipe, fornecendo recursos colaborativos, flexíveis e ágeis que aprimoram os processos de negócios e fluxos de trabalho.
Casos de uso de personalização e histórias de clientes
Muitas empresas na comunidade Sitecore têm usado soluções de personalização para executar com sucesso as estratégias de seus clientes. Por exemplo United Airlines fez uma parceria com a Americaneagle.com para migrar sua solução DXP Sitecore existente para um ambiente de nuvem composto e sem cabeça, incorporando Sitecore XM Cloud, Sitecore CDP e Sitecore Personalize, fornecidos por meio da Vercel. Melhorias na personalização e suporte multilíngue transformaram a experiência no aeroporto para os clientes da United Airlines, com 82% dos clientes que não falam inglês dizendo que as melhorias tornaram a experiência de viagem mais fácil. Essas mudanças positivas aumentaram a confiança dos passageiros na United Airlines, resultando em melhores experiências de viagem e operações mais eficientes.
Da mesma forma, fabricante e distribuidor de produtos elétricos PNH is enhancing personalization and streamlining marketing operations using Sitecore CDP and Sitecore Personalize. With Sitecore Personalize, PNH can deliver tailored online experiences and run targeted campaigns for different audiences simultaneously. With Sitecore CDP, PNH can capture insights into online customer behaviour, such as an interest in a new product, and pass them on to sales reps to help them start meaningful conversations.
Quando os profissionais de marketing têm uma visão de 360 graus de seus clientes, eles podem oferecer experiências verdadeiramente personalizadas que geram receita e fortalecem a fidelidade do cliente. Tudo se resume a saber o que aconteceu no passado, quais os pontos problemáticos e motivações que o cliente está sentindo agora e para onde você quer que o relacionamento vá no futuro.
Para muitas organizações, iniciar um projeto de 360 graus pode abrir as portas para uma transformação digital completa. O guia definitivo para a transformação digital abrange tudo o que você precisa saber para lançar uma iniciativa de transformação digital.