Como escolher uma plataforma de experiência digital (DXP)

Lembra-se do tempo em que quase todas as experiências digitais começavam no site de uma empresa? O site de uma marca representava o núcleo digital da marca, e os profissionais de marketing podiam contar com os clientes para ir lá primeiro. Essa era já passou, claro. Hoje em dia, os profissionais de marketing devem oferecer experiências multicanal em muitos dispositivos para atender às expectativas de aceleração rápida. As jornadas dos clientes estão mais complexas do que nunca e, para eliminar o ruído, as marcas precisam compartilhar mensagens consistentes e personalizadas a cada oportunidade.

A tecnologia por si só não pode resolver problemas estratégicos, mas a combinação certa de ferramentas pode ajudar as empresas a atingir todo o seu potencial na era digital. Este artigo fornece uma estrutura e orientação para profissionais responsáveis pela seleção, implantação e gerenciamento de uma plataforma de experiência digital unificada (DXP).

Definido de forma simples, uma DXP é um conjunto integrado de ferramentas e serviços que dimensiona o engajamento omnichannel personalizado para a era digital. Os DXPs capacitam as organizações a impulsionar as interações significativas que constroem a fidelidade do cliente, fornecendo os meios para falar e ouvir seus clientes potenciais, clientes, funcionários e outras partes interessadas. As empresas que escolhem e implantam seu DXP com sabedoria colhem os benefícios de um time-to-market mais rápido, fluxos de trabalho de marketing simplificados e relacionamentos duradouros com os clientes.

Se você está apenas começando a explorar a necessidade de uma solução DXP, comece respondendo a estas seis perguntas para esclarecer os objetivos e enquadrar o projeto:

1. Quem são os principais intervenientes?
   Identifique um pequeno grupo de indivíduos para discutir e orientar a decisão.
2. Que objetivos de negócio pretende alcançar?
   A tecnologia da experiência digital não deve liderar a agenda. Pelo contrário, deve apoiar a estratégia. Defina os seus objetivos, Determine o seu roteiroe, em seguida, procurar uma solução que permita tudo.
3. De que capacidades fundamentais você precisa para atingir esses objetivos específicos?
   Você está procurando comércio, análises, entrega omnichannel? Faça uma lista e, em seguida, agrupe os requisitos em recursos que você já tem e aqueles que você precisará adquirir.
4. O que há de único na forma como você organiza experiências digitais para seus clientes?
   Compreender as nuances de suas próprias campanhas de marketing e ambiente de publicação ajudará a garantir que o DXP selecionado possa se alinhar aos fluxos de trabalho existentes da empresa.
5. Que tipo de insight analítico você precisa para tomar decisões?
   Com uma imagem realista dos dados que você deseja coletar e como você usará o insight revelado, você estará mais bem equipado para escolher o melhor DXP.
6. Como é a pilha martech atual?
   Não vá mais longe sem realizar uma revisão completa da sua pilha de martech atual. Observe quem na organização usa quais partes da pilha, quais fases do ciclo de compra cada componente suporta e quaisquer conexões existentes dentro da pilha. Você também vai querer olhar além da martech e considerar outras tecnologias — como o CRM — que precisarão se integrar a ela. Essas informações serão inestimáveis, não apenas para o planejamento, mas também para a implantação e adoção do seu DXP.

Com um claro senso de prioridades e acordo entre as principais partes interessadas, você pode começar a considerar as características de uma solução específica. Para quase todas as organizações, a flexibilidade será a prioridade número um. Aqui estão algumas considerações adicionais:

• Análises: Sim, você precisa coletar dados de todas as interações, inclusive em todos os canais, para obter uma imagem clara de seus clientes. Mas esses dados são inúteis se você não puder torná-los acionáveis. Muitas empresas acabam se afogando em seus dados, sem obter insights reais que gerem resultados. Certifique-se de que a solução escolhida inclui análises que filtram o ruídopara oferecer uma visão acionável.
• CMS: Na base de cada DXP líder está um poderoso sistema de gerenciamento de conteúdo que administra o site da empresa e apoia os processos editoriais. Para saber mais sobre as diferenças entre um CMS e DXP,  ler este artigo.
• Comércio: Se você está procurando um mecanismo de comércio eletrônico, ele deve ser integrado ao conteúdo, para que possa lidar com a experiência de compra de ponta a ponta, desde estoque e pedidos até preços e promoções. Para obter mais dicas sobre como avaliar soluções de comércio, consulte "Seis recursos-chave para uma plataforma de comércio moderna.”
• Custo: Para avaliar o verdadeiro custo de propriedade do seu DXP, considere a assinatura, o licenciamento, os serviços profissionais e outras taxas — em seguida, considere esses custos em relação aos benefícios esperados. Não se contente com nada menos do que um ROI excecional.
• Preparado para o futuro: Em algum momento em um futuro não muito distante, você precisará adicionar recursos DXP que não eram importantes para o escopo original. Quão difícil será estender a plataforma para suportar a gestão de ativos digitais, automação de marketing ou outras necessidades urgentes? Melhor saber antes de se comprometer.
• Interoperabilidade: A interoperabilidade é fundamental para a solução ou parece ser uma reflexão tardia? A solução adotada deve ser capaz de se integrar facilmente com soluções de terceiros.
• Segurança e conformidade: Escusado será dizer que qualquer DXP que você selecionar deve fornecer segurança de alto nível em todos os níveis. Para as organizações globais, a conformidade com as regulamentações de privacidade em todo o mundo é outro fator crítico a ser comparado.

Depois de definir um DXP preferido, o trabalho real começa. Tal como acontece com qualquer nova tecnologia, uma excelente comunicação e formação são fundamentais para impulsionar a adoção pelo utilizador final. Fique de olho nos objetivos que você estabeleceu durante a etapa de planejamento, assim você terá uma imagem clara do antes e depois da comparação. Por exemplo, você pode querer medir e documentar se o tempo de comercialização acelerou ou a satisfação do cliente melhorou. Reserve um tempo para coletar feedback em tempo real, para que você possa ajustar a implementação e a distribuição conforme necessário para maximizar o ROI.

Sua plataforma DXP deve fornecer uma experiência digital totalmente integrada e contínua em todos os canais e dispositivos e durante toda a jornada do cliente. Dê aos profissionais de marketing a oportunidade de se concentrar na qualidade em vez da quantidade, e coisas incríveis certamente acontecerão.

Uma e outra vez, vimos como o DXP certo pode ativar processos de marketing mais eficientes, fortalecer as relações com os clientes e superar os desafios de negócios. Explore os nossos Plataforma de Experiência Digital.