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A experiência do cliente (CX) tende a ser apanhada na onda do jargão de marketing atual, mas é uma parte crítica da estratégia da marca para conquistar clientes duradouros e impulsionar o crescimento dos negócios. Com a recente necessidade de as marcas mudarem o seu foco para experiências digitais para alcançar os clientes, o CX tornou-se o principal fator impulsionador por trás da decisão do cliente de escolher sua marca em vez da concorrência. Na verdade, em um relatório recente da Salesforce, 76% dos clientes agora dizem que é mais fácil levar o negócio para outro lugar. Ainda sente a pressão?
Aqui está uma abordagem simples para entender a CX hoje e seis maneiras de melhorar a experiência do cliente da sua organização, para que seja um ganho mútuo para você e seus clientes.
A experiência do cliente começa a partir da primeira impressão dos seus clientes com a sua marca e, idealmente, continua através de interações contínuas que impulsionam a fidelização. Mas não é apenas como você garante que seus clientes estão chegando ao final da jornada do cliente, mas também como você está entregando resultados de negócios. Como profissionais de marketing e impulsionadores de negócios, tendemos a nos inclinar muito mais para o último, criando e servindo um CX para alcançar nossos objetivos de negócios. Mas é igualmente importante que a experiência da sua marca esteja a satisfazer as necessidades dos clientes.
Pense nisso como um relacionamento. Fornecer um CX superior é um componente-chave no estabelecimento de um relacionamento duradouro com os clientes que é construído com base na confiança. À medida que eles navegam em uma jornada em direção a um resultado desejado, como decidir sobre uma compra ou encontrar a melhor solução para o que estão procurando resolver, o CX permite que você conecte seus clientes com a solução certa.
O maior fator que está levando as organizações a elevar o padrão sobre como estão moldando suas experiências de cliente são as expectativas dos clientes. Dos mais de 6.700 consumidores incluídos no mesmo relatório do Salesforce, 76% deles esperam que sua marca entenda suas necessidades e expectativas. Embora as expectativas dos consumidores continuem a evoluir, aqui estão quatro principais expectativas da sua marca:
Para levar: CX tornou-se o principal fator impulsionador por trás da decisão de um cliente de escolher sua marca em vez de sua concorrência.
É fácil para as marcas criarem conteúdo e mensagens centradas nos seus próprios produtos, mas coloque-se na cadeira dos seus clientes e comece a olhar para a sua marca a partir da perspetiva deles. Quando eles chegam ao seu site, você está resolvendo os pontos problemáticos de seus clientes? Você tem uma compreensão focada e um caminho para resolver seus pontos problemáticos? Você levou em consideração como seus concorrentes estão respondendo a essas perguntas? Atender às necessidades de seus clientes é fundamental para garantir que você esteja mapeando as jornadas dos clientes que impulsionam os resultados de negócios.
Todos nós já ouvimos a frase "O conteúdo é rei". A experiência do cliente é alimentada pelo conteúdo e pelos dados de comportamento que sua organização obtém das interações do cliente com seu conteúdo. Se ainda não o fez, estabeleça uma linha de base para o desempenho do seu conteúdo. Isso ajudará sua organização a começar a montar uma visão completa de 360 graus de seus clientes.
Um bom lugar para começar é olhar para Principais métricas de marketing de conteúdo. Entender o desempenho do seu conteúdo também ajudará sua organização a identificar quais modificações na experiência do cliente você precisa priorizar para obter um melhor retorno sobre o investimento (ROI) para o seu conteúdo.
Ao tomar uma decisão de marca, 66% dos consumidores se preocupam mais com a experiência do que o preço. E quanto mais nos tornamos dependentes de experiências digitais, criando conexões humanas torna-se mais imperativo. À medida que você molda a experiência do cliente, concentre-se em oferecer aos clientes conteúdo que impulsione conexões emocionais por meio do valor. Como você faz isso é através de um ótimo conteúdo, não mais conteúdo.
Uma maneira fundamental de criar um ótimo conteúdo é transmitindo empatia autêntica. Mostre aos seus clientes que a sua marca compreende as suas necessidades através do seu conteúdo. Procure também oportunidades para redirecionar o conteúdo para aumentar o nível da sua estratégia de conteúdo existente e gerar um ROI positivo.
Quem nunca passou por um momento em que era difícil encontrar o que você estava procurando em um site ou aplicativo móvel? Esses tipos de pontos de atrito desfazem todo o seu trabalho duro, causando frustração e um sentimento negativo em relação à sua marca – especialmente se a concorrência aliviar essa frustração com um caminho mais fácil para a solução. Olhando para a sua estratégia geral de conteúdo, identifique e elimine os pontos em que os seus clientes estão a ser prejudicados na experiência do cliente da sua marca.
Pontos de atrito comuns:
A criação de uma experiência perfeita para o cliente se estende às suas operações de marketing, ciclo de vida de gerenciamento de conteúdo e práticas de gerenciamento de dados. Processos e sistemas manuais ou em silos criam uma infinidade de complexidades internas que, por sua vez, afetam seus clientes. Se você estiver passando por isso, saberá que isso leva a captura e análise de dados desconexas, lacunas no conteúdo e outras entregas, gargalos de entrada no mercado e experiências desconectadas à medida que seus clientes navegam entre sistemas ou equipes internas. Um Plataforma de experiência centralizada Consolida os dados e, ao mesmo tempo, garante a conformidade e capacita sua organização a oferecer uma experiência consistente para seus clientes.
Entregando um experiência personalizada do cliente é a chave para fazer com que os clientes sintam que são importantes para a sua marca. A personalização permite que a sua marca entregue o conteúdo certo, no momento certo e para a pessoa certa. Dominar a personalização é uma jornada de transformação digital de Introdução ao Quick Wins para AI automatizado orientado personalização. Onde quer que você esteja nessa jornada, a chave é começar.
Para saber mais sobre como levar seu CX para o próximo nível, baixe o whitepaper sobre "Plotting Your Path to Personalization with The Digital Experience Maturity Model".
