Lo que los consumidores de los EAU esperan de las marcas que usan IA

Moldea lo que la gente ve en internet y cómo responden las marcas ante ello. A medida que una mayor parte de esa experiencia se genera o automatiza, los clientes están decidiendo si sigue pareciendo creíble, relevante y ofrecida de forma responsable.

Los consumidores de los EAU son especialmente optimistas respecto a este cambio. Con un 69,2 %, casi siete de cada diez creen que la IA mejorará la autenticidad digital, frente al 39,2 % de la muestra completa. Más de cuatro de cada cinco, el 83,1 %, se sienten cómodos con que las marcas utilicen la IA para personalizar sus experiencias digitales, frente al 57,7 % en general. Ese optimismo va acompañado de altas expectativas. En los EAU, el 68,0 % afirma que ha reducido su interacción, ha cambiado de marca o ha dejado de utilizar una después de que una experiencia digital pareciera poco fiable, incoherente o carente de autenticidad. En la muestra completa, esa cifra es del 58,1 %.

Los consumidores de los EAU están preparados para ver qué puede aportar la IA y esperan que la experiencia resultante esté a la altura de ese potencial.

El Índice de Autenticidad Digital define la autenticidad digital como el grado en que las experiencias digitales de una marca resultan creíbles, relevantes y se ofrecen de forma responsable. La investigación, realizada por Sitecore en colaboración con Ipsos, encuestó a 4.047 adultos de Estados Unidos, Reino Unido, Australia y Emiratos Árabes Unidos. Este informe analiza en detalle a los 1.016 participantes de los EAU.

La IA está afectando a la autenticidad de las marcas en línea al configurar una mayor parte del contenido, las recomendaciones y las interacciones de servicio que encuentran los clientes. Los datos de los EAU sugieren que los consumidores ven más ventajas en ese cambio que la muestra total.

En los EAU, el 69,2 % cree que la IA mejorará la autenticidad digital. Las cifras comparables son del 39,2 % para la muestra total, del 32,8 % en Estados Unidos y del 24,4 % en el Reino Unido. Una pregunta aparte reveló que el 90,9 % de los consumidores de los EAU está de acuerdo en que la IA es útil y beneficiosa cuando las marcas la utilizan de forma responsable, en comparación con el 79,8 % de la muestra total y el 72,2 % en el Reino Unido. Los consumidores de los EAU también afirman sentirse seguros al reconocer la tecnología. Cuatro de cada cinco, el 80,7 %, dicen que la IA o el contenido de marketing generado por IA es fácil de detectar, frente al 60,1 % de la muestra total y el 47,6 % en el Reino Unido. Esta es una medida de las propias percepciones de los consumidores, más que una prueba de su capacidad para identificar contenido generado por IA.

Para las marcas, este hallazgo es una invitación a hacer visible el valor de la IA en la experiencia. Una ayuda más rápida, recomendaciones más útiles y contenido que se ajuste al momento pueden contribuir a la autenticidad digital cuando el resultado parece creíble, relevante y ofrecido de forma responsable. La tecnología no hace que una experiencia sea auténtica por sí sola; los clientes siguen juzgando lo que les llega.

La personalización favorece la autenticidad digital cuando hace que una experiencia sea más relevante sin debilitar la confianza en cómo se ha producido. Los resultados de los EAU indican un mayor nivel de comodidad con ese intercambio que la muestra completa.

Estos hallazgos indican que algunos consumidores de los EAU reconocen la personalización útil, la automatización bien pensada y el uso transparente de los datos como señales positivas. Los estrategas de contenido y los equipos de experiencia del cliente pueden actuar en consecuencia dando a cada mensaje personalizado un propósito claro, manteniendo la precisión de las afirmaciones y explicando el uso de los datos en un lenguaje sencillo cuando los clientes necesiten contexto.

La divulgación sigue siendo parte del panorama.

La investigación más amplia sobre la confianza del consumidor en las experiencias impulsadas por IA aporta contexto adicional a estos hallazgos de los EAU. Los EAU registran una brecha de autenticidad digital menor que la de la muestra completa, pero la distancia restante se concentra en la responsabilidad.

En las nueve señales medidas por el Índice, la brecha media en los EAU entre la importancia y el rendimiento de marca percibido es de 9,0 puntos porcentuales. La media de la muestra completa es de 21,6 puntos. Dentro de los EAU, el pilar de Responsabilidad presenta una brecha de 13,1 puntos, frente a 6,6 puntos en Credibilidad y 7,3 puntos en Relevancia.

La transparencia es la mayor brecha de señal individual en los EAU, con 15,8 puntos porcentuales. La Intención Percibida de la Marca le sigue con 12,1 puntos, y la Responsabilidad Humana con 11,5 puntos. Estos resultados convierten la responsabilidad en el área más clara de mejora, incluso en un mercado donde los consumidores valoran de forma más positiva la ejecución general.

Las amenazas a la autenticidad digital son igualmente prácticas. Entre los consumidores de los EAU, los factores que con más frecuencia rompen la confianza son no disponer de una forma clara de contactar con una persona cuando se necesita, con un 32,9 %, la información inexacta o engañosa, con un 31,6 %, las preocupaciones sobre privacidad y seguridad, con un 30,9 %, y las interacciones excesivamente automatizadas o robóticas, con un 28,2 %.

Cada uno se selecciona con menor frecuencia en los EAU que en la muestra completa. Las cifras correspondientes de la muestra completa son del 46,2 % para la falta de acceso a una persona, del 40,2 % para la información inexacta o engañosa, del 32,0 % para las preocupaciones sobre privacidad y seguridad, y del 32,7 % para las interacciones excesivamente robóticas. Aun así, los resultados de los EAU dejan poco margen para la complacencia. La precisión, la transparencia y el acceso a personas responsables siguen siendo partes visibles de la experiencia del cliente.

Esto importa porque el 92,6 % de los participantes de los EAU afirma que la autenticidad digital debería ser una prioridad máxima o alta para la inversión futura de las marcas, frente al 85,9 % de la muestra completa y al 80,0 % en el Reino Unido. Otro 91,4 % afirma que las marcas deben hacer más, frente al 88,5 % de la muestra completa.

Los consumidores de EAU son más positivos sobre el futuro de la interacción humana en las experiencias digitales de marca que la muestra completa y los participantes del Reino Unido. Solo el 20,1 % de los consumidores de EAU afirma que el trato humano ha empeorado durante los dos últimos años. Esto se compara con el 50,9 % de la muestra completa y el 67,3 % en el Reino Unido. De cara al futuro, el 49,8 % en EAU espera que el trato humano mejore durante los próximos dos años, en comparación con el 25,6 % de la muestra completa y el 12,9 % en el Reino Unido.

La diferencia también es clara entre quienes esperan un descenso. En EAU, el 20,4 % espera que el trato humano empeore, frente al 50,2 % de la muestra completa y el 66,2 % en el Reino Unido.

Esta perspectiva positiva no elimina la necesidad de apoyo humano. Ofrece a las marcas una razón de peso para diseñar la IA y el servicio humano como una sola experiencia. La automatización puede encargarse de las tareas rutinarias, mientras que una derivación clara da a los clientes acceso a una persona cuando el problema se vuelve complejo, delicado o simplemente frustrante. La calidad de esa derivación importa tanto como la rapidez de la respuesta automatizada.

Empieza por el beneficio para el cliente
Los consumidores de EAU están abiertos a la IA, así que la primera pregunta para un nuevo caso de uso debe ser qué mejora para ellos. Define el problema del cliente, el beneficio previsto y el estándar que debe cumplir la experiencia antes de su lanzamiento. Prueba el resultado como una experiencia, no solo como una pieza de tecnología.

Da a la personalización un propósito claro
Utiliza los datos de los clientes para que el contenido y las recomendaciones sean más relevantes, y luego elimina la personalización que añade ruido o resulta difícil de explicar. Da a las personas un control significativo sobre cómo su información configura la experiencia. La comodidad con la personalización es una oportunidad para ser útil, no un sustituto de unas buenas prácticas de datos.

Integra la precisión en el flujo de trabajo
La información inexacta o engañosa es uno de los factores que más a menudo rompen la confianza entre los consumidores de EAU. Asigna responsables claros, fuentes aprobadas y una vía de revisión acorde con el riesgo de la afirmación al contenido asistido por IA. El contenido de gran volumen sigue necesitando a alguien responsable de lo que dice.

Haz visible la responsabilidad
La transparencia es la mayor brecha en una señal individual en EAU. Explica el papel de la IA cuando ese conocimiento pueda afectar a la decisión o la confianza de un cliente, e indica cómo se están utilizando los datos personales en un lenguaje que la gente pueda entender. El objetivo es ofrecer un contexto útil, no una capa de texto legal en torno a cada interacción.

Mantén a una persona al alcance
Haz que la vía hacia la atención humana sea fácil de encontrar, especialmente en recorridos de alta importancia o con carga emocional, y traslada el contexto del cliente en la derivación para que no tenga que empezar de cero. La responsabilidad humana se hace real cuando los clientes pueden contactar con alguien capaz de resolver el problema.

Las diferencias entre los EAU y la muestra completa muestran por qué una única suposición global sobre la IA puede ocultar variaciones significativas. Realice un seguimiento de la credibilidad, la relevancia y la responsabilidad en cada mercado prioritario, y luego combine esas señales con datos de comportamiento y comentarios de los clientes. El Índice registra las acciones y percepciones declaradas por los consumidores; las marcas deben utilizar sus propios datos para comprender cómo esas actitudes se reflejan en la interacción y la retención.

Los consumidores de los EAU están dando a las marcas un punto de partida prometedor. Declaran una gran confianza en el potencial de la IA, una alta comodidad con la personalización impulsada por IA y una visión positiva del futuro del toque humano. También esperan que las marcas mejoren y afirman que se retraen cuando las experiencias parecen poco auténticas.

La autenticidad digital ofrece a los líderes de marketing y experiencia del cliente un criterio práctico para responder. Haga que la experiencia sea creíble, relevante y se ofrezca de forma responsable, y luego mida si los clientes la perciben del mismo modo. Los consumidores de los EAU están preparados para ver qué puede aportar la IA, lo que deja a las marcas con la tarea de hacer que esa confianza merezca la pena.