Cómo escalar la IA sin perder la autenticidad digital

Los especialistas en marketing tienen buenas razones para escalar la IA. Puede ayudar a los equipos a crear más rápido, hacer que las experiencias sean más relevantes y quitar trabajos repetitivos de las manos de las personas. Los clientes también pueden ver las ventajas: en el Índice de Autenticidad Digital de Sitecore, el 80% dice que la IA puede ser útil o beneficiosa cuando se utiliza de manera responsable para mejorar la precisión, la relevancia o la credibilidad.

Los consumidores están menos seguros sobre lo que sucede a medida que crece el uso de la IA. La mitad de los consumidores espera que el aumento del uso de la IA reduzca la autenticidad digital, en comparación con el 39% que piensa que la mejorará. A medida que las marcas escalan la IA, los clientes encuentran los resultados en el contenido que leen, las experiencias adaptadas a ellos y el servicio que reciben.

La autenticidad digital es el grado en que las experiencias digitales de una marca se sienten creíbles, relevantes y entregadas de manera responsable. A medida que la IA asume más trabajo en el marketing, esos estándares te ofrecen una forma útil de decidir qué merece escalar.

El contenido generado por IA puede debilitar la autenticidad digital cuando es inexacto, genérico, inconsistente con la marca o se publica sin el suficiente cuidado. Los estándares editoriales son más importantes a medida que la IA aumenta la cantidad de contenido que un equipo puede producir.

El contenido es un buen lugar para ver esta dinámica en acción. Los especialistas en marketing han pasado varios años experimentando con la IA en todo el proceso creativo, y los consumidores se están familiarizando con los resultados. El Índice de Autenticidad Digital encontró que el 60% dice que el contenido generado por IA es fácil de identificar, aumentando al 74% entre la Generación Z. Eso no nos dice si las personas identifican la IA correctamente cada vez. Nos dice que están prestando atención al contenido que las marcas les presentan.

Para los equipos de contenido, el trabajo final aún tiene que ganarse la atención y la confianza del cliente. La IA puede explorar ideas, adaptar material existente, crear variaciones o poner en marcha un primer borrador. Pero si se le proporciona una afirmación de producto desactualizada, se puede reproducir el error en segundos. El material fuente genérico tiende a producir contenido genérico. Un brief vago puede dar la vuelta al mundo antes de que alguien se dé cuenta de que algo está mal.

Estos hábitos se vuelven más importantes a medida que la IA aumenta la producción. Para los estrategas de contenido, la autenticidad digital significa pensar en el material fuente que la IA puede usar, quién lo mantiene actualizado y dónde aparecerá la información final. La misma información puede eventualmente llegar a un cliente a través de tu sitio web, búsqueda, correo electrónico o una experiencia personalizada.

Una vez que la IA comienza a moldear más que el contenido, las mismas preguntas se trasladan a la experiencia del cliente en general.

Algunas de las mayores amenazas relacionadas con la IA para la autenticidad digital son el contenido inexacto, el uso deficiente del contexto del cliente, la falta de claridad sobre la implicación de la IA y la automatización que dificulta el acceso a la ayuda humana.

El Índice de Autenticidad Digital describe la IA como un multiplicador de autenticidad. Las prácticas de contenido débiles pueden propagar la inconsistencia más rápido, y las prácticas de datos poco claras dan a los clientes más razones para cuestionar lo que están viendo. La automatización puede crear más distancia cuando ya es difícil acceder a la ayuda humana. Una buena información de origen, un contexto útil para el cliente y una propiedad clara proporcionan a la IA una base más sólida para trabajar.

Examina lo que ya existe antes de expandir una experiencia de IA. Los problemas que son manejables a pequeña escala se vuelven más difíciles de contener una vez que la IA comienza a repetirlos.

La personalización con IA puede apoyar la autenticidad digital cuando hace que una experiencia sea más útil y respeta el contexto y los límites del cliente. La IA puede responder a muchas más señales de los clientes, por lo que la calidad de ese contexto importa. El 80% de los consumidores dicen que la IA puede ser útil o beneficiosa cuando se utiliza de manera responsable para mejorar la precisión, la relevancia o la credibilidad.

Brinda mejor contexto a la personalización

• Utiliza la intención actual para ayudar al cliente a avanzar.
• Lleva el contexto útil a lo largo del recorrido para que los clientes no tengan que repetirse.
• Permite que las personas corrijan preferencias o suposiciones que ya no se ajustan.

Utiliza la personalización de contenido para mejorar la relevancia
La personalización de contenido respalda la autenticidad digital cuando ayuda a los clientes a encontrar información que se ajuste a sus necesidades actuales y respete sus preferencias.

Utiliza el contexto del cliente para acortar el camino hacia una respuesta útil y lleva ese contexto a lo largo del recorrido para que las personas no tengan que seguir recordándote quiénes son o qué están intentando hacer.

La transparencia respalda la autenticidad digital al ayudar a los clientes a comprender cuándo y cómo la inteligencia artificial (IA) está dando forma al contenido o la experiencia que reciben.

El Índice de Autenticidad Digital encontró que el 65% de los consumidores afirman que el uso no revelado de IA disminuye la confianza. Aplicar ese hallazgo se complica una vez que se observa cómo se utiliza realmente la IA en un equipo de marketing. La mayoría del contenido ya no encaja perfectamente en las categorías de “humano” o “generado por IA”. La IA podría corregir la puntuación o crear un primer borrador que un redactor luego reconstruya. Corregir un error tipográfico y redactar un borrador de 2,000 palabras claramente no son el mismo nivel de contribución.

Los reguladores y las empresas tecnológicas están comenzando a lidiar con la misma distinción. Anthropic ha anunciado el marcado de texto para futuros modelos Claude en respuesta a los nuevos requisitos de transparencia de la UE. La empresa reconoce los límites de la señal: su marcado puede indicar que Claude probablemente estuvo involucrado, aunque no puede distinguir entre que Claude haya escrito una pieza o la haya editado profundamente.

Sea lo que sea que ocurra con el marcado, los especialistas en marketing aún necesitan decidir qué deberían entender los clientes sobre el papel de la IA en la experiencia. Para contenido publicado, una divulgación de IA puede mostrar que la tecnología desempeñó un papel. La responsabilidad editorial indica al lector quién verificó los hechos, dio forma al argumento y respaldó el trabajo terminado.

En otras experiencias, los clientes pueden necesitar información diferente. Alguien que recibe una recomendación personalizada puede interesarse por saber por qué la está viendo y qué información la ha generado. Un cliente que utiliza un servicio automatizado necesita expectativas claras sobre la interacción.

Para los equipos de contenido, apunten a la claridad. Divulguen la participación de la IA cuando ayude al lector a comprender algo importante sobre el contenido y mantengan la responsabilidad editorial en las personas que lo publican.

La responsabilidad humana respalda la autenticidad digital al mantener a las personas responsables y accesibles a medida que más interacciones con los clientes se automatizan. Tiene la brecha más amplia en el Índice de Autenticidad Digital: el 95% de los consumidores esperan un acceso fácil al soporte humano y una responsabilidad visible detrás de las experiencias digitales, mientras que solo el 56% cree que las marcas lo hacen bien.

Mantén a las personas al alcance

La automatización eventualmente encontrará algo que el flujo de trabajo no anticipó. Planifica para eso antes de que el cliente lo descubra.

• Proporciona a los clientes una ruta obvia hacia la ayuda humana donde los riesgos o la complejidad lo requieran.
• Asigna a alguien dentro de la empresa una responsabilidad clara sobre la experiencia de IA.
• Revisa los fallos recurrentes para que el mismo problema no siga llegando a los clientes.

La autenticidad digital puede proporcionar a los equipos de marketing una forma coherente de evaluar la IA a medida que su papel crece. Utiliza el marco cuando decidas dónde expandir la IA en el contenido y las experiencias del cliente. Observa la calidad de la información detrás de ella, cómo se utiliza el contexto del cliente y dónde las personas necesitan mayor claridad o acceso al soporte.

Lo que encuentres puede informar la próxima decisión. Es posible que necesites mejorar el contenido fuente antes de generar más a partir de él, ajustar cómo la personalización utiliza los datos del cliente o dejar más clara la propiedad en torno a una experiencia automatizada.

Mantén el marco en la conversación a medida que esas experiencias cambien. Proporciona a tu equipo una forma compartida de considerar la confianza del cliente junto con la velocidad y la escala que la IA hace posible.