¿Qué es la autenticidad digital?

Tu marca puede ser precisa, personalizada y automatizada y aun así sentirse…fuera de lugar.

Los clientes se han vuelto bastante buenos en esto; notan cuando una recomendación cruza la línea de ser útil a ser intrusiva. Definitivamente notan cuando dos canales dan respuestas diferentes, y lo que garantiza una queja es la automatización que hace imposible contactar con una persona.

Esos problemas determinan si las personas confían en la marca que está detrás de ellos.

La autenticidad digital es el grado en que las experiencias digitales de una marca se sienten creíbles, relevantes y entregadas de manera responsable; el Índice de Autenticidad Digital de Sitecore encontró que el 68% de los consumidores otorgan igual o mayor peso a los puntos de contacto digitales al juzgar la autenticidad de una marca. En marketing, la autenticidad digital convierte una idea difusa en un desafío práctico: escalar contenido, personalización, automatización e IA sin escalar las cosas que erosionan la confianza.

La autenticidad digital ofrece a los especialistas en marketing una forma práctica de conectar la confianza del cliente con las experiencias que moldean cada día. Esto la hace útil para abordar algunas de las preguntas más importantes que los líderes de marketing están tratando de resolver.

Para poner en práctica la autenticidad digital, comience con las preguntas que subyacen a las interacciones con sus clientes: ¿Puedo confiar en esta marca? ¿Es esta experiencia adecuada para mí? ¿Está esta marca actuando en mi interés?

Esas preguntas forman los tres pilares de la autenticidad digital: credibilidad, relevancia y responsabilidad.

El Índice de Autenticidad Digital te ofrece un marco para identificar dónde las experiencias digitales fomentan la confianza del cliente y dónde se necesita atención.

Incorpora credibilidad en cada respuesta

La credibilidad comienza con obtener la información correcta. Eso parece obvio hasta que consideras cuántos lugares necesita mantener actualizados una gran organización: cada destino crea otra oportunidad para que permanezca información antigua o aparezcan afirmaciones contradictorias. Los clientes notan esas inconsistencias. Eso se refleja en el Índice de Autenticidad Digital, con el 96 % de los consumidores diciendo que la precisión y la honestidad son importantes.

La credibilidad también depende de la consistencia en todos los puntos de contacto y de la fiabilidad a lo largo del tiempo.

La recompensa es la consistencia. Los clientes deberían poder hacer la misma pregunta en diferentes lugares y reconocer la respuesta.

Haz que la relevancia sea útil

La personalización ofrece a los especialistas en marketing formas poderosas de adaptar las experiencias digitales. También puede producir experiencias que saben mucho sobre un cliente sin ayudarlo. El pilar de relevancia analiza si una experiencia es útil en contexto, si la personalización respeta al cliente y si las interacciones se conectan a medida que avanza el recorrido.

El Índice de Autenticidad Digital encontró que el 86% de los consumidores esperan que la personalización se sienta útil, relevante y respetuosa con sus preferencias y límites. El rendimiento de las marcas frente a esta expectativa es del 68%. Puedes ver esa brecha cuando un cliente recurrente recibe una oferta para algo que ya compró o dedica tiempo a investigar un tema antes de llegar a una página de inicio que lo trata como a un desconocido.

Haz visible la responsabilidad

A medida que más experiencias de los clientes se automatizan, las personas necesitan confianza en cómo se configuran esas experiencias. La responsabilidad abarca cuán claramente las marcas explican lo que está sucediendo y si las personas siguen siendo responsables cuando la tecnología está involucrada.

Aquí es donde el Índice de Autenticidad Digital encuentra sus mayores brechas. El noventa y cinco por ciento de los consumidores esperan un acceso fácil a soporte humano y una responsabilidad visible detrás de las experiencias digitales. El rendimiento de las marcas es del 56%, creando la brecha más amplia en el Índice. La transparencia presenta otra oportunidad. El noventa y uno por ciento espera que las marcas expliquen por qué cambian las experiencias y cómo se utilizan los datos personales. El rendimiento de las marcas se sitúa en el 60%.

Clientes esperan que las marcas se ganen su confianza a lo largo de la experiencia digital, desde la información que proporcionan hasta la forma en que utilizan la tecnología. Cada señal en el Índice de Autenticidad Digital tiene una puntuación superior al 85% en importancia, y el 89% de los consumidores dicen que las marcas necesitan hacer más para mejorar la autenticidad digital. Para los líderes de marketing, el siguiente paso es ver cómo esas expectativas se desarrollan a lo largo de la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es donde la autenticidad digital se hace visible y donde surgen las mayores amenazas para ella. Información contradictoria, pérdida de contexto, uso poco claro de los datos y automatización sin responsabilidad pueden poner en peligro la confianza del cliente. Comienza con un recorrido que sea importante para tu negocio, como el descubrimiento de productos, la conversión, la incorporación, la renovación o el soporte. Experiméntalo como lo haría un cliente y luego revísalo a través de cada pilar utilizando una pregunta para mantener la revisión centrada: ¿Dónde estamos pidiendo a los clientes que confíen en nosotros sin darles suficiente motivo para hacerlo?

Mide la autenticidad digital comparando lo que los clientes esperan con lo que experimentan. El Índice de Autenticidad Digital utiliza nueve señales de credibilidad, relevancia y responsabilidad para revelar dónde existen brechas. Puedes usar las señales para revisar tus propios recorridos prioritarios:

Comienza con un recorrido vinculado a un objetivo empresarial importante. Revisa las señales e identifica las brechas con el mayor potencial de impacto. Define cómo debería ser el progreso y vuelve a la revisión a medida que el recorrido cambie.

Esto convierte la autenticidad digital en una disciplina práctica que puedes usar mientras evoluciona la experiencia de tu cliente.

Una sola revisión puede mostrarte dónde actuar; el mayor valor proviene de hacer que la autenticidad digital sea parte de cómo tus equipos toman decisiones.

Introduce el marco en las conversaciones sobre nuevo contenido, personalización, IA y automatización. Úsalo para hacer mejores preguntas antes de que las experiencias lleguen a los clientes y para rastrear cómo esas experiencias cambian con el tiempo. A medida que crece tu experiencia digital, el marco proporciona a los equipos una forma coherente de mantener la confianza del cliente conectada con las decisiones que toman.