Al igual que muchas organizaciones, la marca de neumáticos más confiable de Australia se enfrenta a la necesidad de traducir con éxito sus ofertas de calidad superior al mundo digital. Para Bridgestone, la marca también había adquirido algunas empresas más pequeñas con pilas tecnológicas heredadas que se acercaban rápidamente a sus fechas de caducidad.
Para garantizar que la marca de Bridgestone se mantenga centrada en el cliente mientras planifica el futuro, la compañía ha comenzado el viaje de adopción de las soluciones de experiencia digital componibles de Sitecore para obtener la agilidad necesaria para satisfacer las necesidades de los clientes a medida que cambian.
En Sitecore DX 2023 Sídney, la gerente digital de Bridgestone, Alison Davies, junto con Jon Holcombe, gerente general de Switch, un socio de soluciones de Sitecore, dieron un adelanto del primer sitio nuevo de Bridgestone que se lanzará en diciembre. Esto es lo que compartieron.
Un catalizador para el cambio
Al igual que muchas empresas durante la pandemia, Bridgestone tuvo que cambiar rápidamente a una experiencia de cliente centrada en lo digital cuando la marca tradicionalmente se centraba en las operaciones en un entorno físico.
Aunque un producto mínimo viable El sitio web de comercio electrónico despegó rápidamente con la ayuda de Sitecore, Bridgestone necesitaba planificar lo que sigue.
"Está funcionando muy bien desde un punto de vista técnico, pero necesitábamos mirar la siguiente etapa y convertirla en algo mucho más centrado en el cliente", dijo Davies.
La pila tecnológica existente de la marca era relativamente costosa de administrar, y los presupuestos limitados no alcanzarían para mejorar u optimizar sus sitios.
"También habíamos comprado algunos otros negocios: un negocio de reparación de móviles llamado Lube Mobile y Tony's Tyre en Nueva Zelanda", compartió. "Ambos funcionaban con tecnología muy antigua y la estructura de soporte se agotaría pronto".
Estos desafíos combinados crearon un "puente ardiente" para el cambio, sabiendo que pronto querría trasladar los sitios de Bridgestone a un entorno SaaS, explicó. Davies también sabía que tendría que construir un caso de negocios con Un retorno tangible de la inversión para asegurar la aceptación de los ejecutivos para esta próxima etapa en Bridgestone.
Decodificando la tecnología componible
Primero, Davies discutió una variedad de opciones con Sitecore y Switch antes de decidirse por una estrategia SaaS componible.
"Nuestro verdadero enfoque estaba en la experiencia del usuario", enfatizó. "Necesitábamos llevar eso al siguiente nivel, y sentimos que había fuertes sinergias en nuestro pensamiento con Switch".
Holcombe llevó a Bridgestone a través del marco estratégico de Switch. Los dos primeros pasos se centran en los objetivos comerciales y los casos de uso únicos para las experiencias de los clientes.
"El elemento clave para nosotros es traducir eso en capacidades", explicó Holcombe.
"Los objetivos a menudo pueden ser ideas grandes y grandiosas que son difíciles de traducir a lo digital; las experiencias son muy granulares", agregó. "Pero cuando hablamos de un gran programa de trabajo a lo largo de varios años, ayuda discutir cómo se pueden secuenciar las capacidades a lo largo del tiempo. Y eso arroja luz sobre cuál es la plataforma apropiada".
Esta puede ser una buena herramienta para participar a nivel ejecutivo, así como a la primera línea de entrega, dijo.
"Todos sabemos que todo siempre cambia, por lo que esto también te da más agilidad una vez que llegas a ese punto", agregó. Al observar las tecnologías como un conjunto de capacidades, también puede ver cómo podrían dar servicio a múltiples experiencias, plataformas o sitios web, agregó. Esto define una estrategia de entrega.
La arquitectura componible le daría a Bridgestone la flexibilidad de crear experiencias de forma aislada y luego manejar la integración más adelante. También liberaría a la marca de las aplicaciones comerciales que solían ralentizar el progreso.
"Una vez que tuvimos la hoja de ruta, pudimos volver a secuenciar las cosas para obtener valor en el mercado más rápido", dijo Holcombe. "Esto también nos dio la idea de construir una biblioteca de componentes centrales".
Construyendo en un ciclo de retroalimentación
Una vez que se implementó una hoja de ruta clara, Switch y Bridgestone dieron un paso más para desarrollar un modelo operativo que utilizaba la hoja de ruta como una herramienta de comunicación bidireccional, asegurando que la agilidad esté integrada en la experiencia general del cliente.
"Necesitábamos poder introducir cambios en la hoja de ruta", dijo Holcombe. "Debido a que cada capacidad es una hipótesis, realmente no sabemos lo que ofrecerá. Si descubrimos que no proporcionará el valor que esperábamos, podemos pivotar".
Davies compartió que el viaje va bien hasta ahora y que tener muchos controles regulares con el equipo de liderazgo ejecutivo ayuda.
"Cuando hemos tenido que hacer cambios, podemos mostrar a las partes interesadas por qué porque somos una organización basada en datos", dijo. "Tenemos que traerlos para el viaje".
El viaje continúa
El primer proyecto en lanzarse, un nuevo sitio para Tony's Tyre, ha sido una buena prueba de los sistemas y procesos, compartió Davies.
"Hemos podido integrar las experiencias de los clientes en este proyecto inicial, y estoy contenta con dónde están las cosas, es un gran paso adelante", dijo.
Con el apoyo de Sitecore y Switch, el nuevo sitio de Lube Mobile se lanzará a mediados de 2024, y Davies espera que el sitio completo de Bridgestone tome otros 12 meses.
"Esto nos ayudará a estar a la altura de las expectativas cambiantes de los clientes", dijo Davies. "Debido a que los clientes quieren comprar más que neumáticos en línea, Bridgestone hace mucho más que eso".