Monitorear constantemente la retroalimentación verbal y de comportamiento y hacer ajustes basados en los datos es nada menos que una fórmula para el éxito digital. El único problema es que construir esos bucles de retroalimentación dentro de una pila de tecnología que ayudará a monitorear y actuar esa retroalimentación está lejos de ser fácil.
En su presentación en Sitecore DX Dubai, Karan Chimnani, Director de Comercio Electrónico y Marketing Digital de Miral Group, y George Smith, Director Regional de Marketing de Horizontal Digital, compartieron cómo su marco de mejora continua ayudó a obtener un éxito meteórico posterior a COVID para la isla Yas de Abu Dhabi.
Ver y solucionar problemas humanos con tecnología componible
Después de adoptar una transformación digital de comercio electrónico y crear varios productos impulsados por Sitecore, La isla de Yas experimentó un tremendo aumento en las reservas, particularmente de los turistas pospandémicos de varios países.
Los dolores de crecimiento, sin embargo, pronto aparecieron (como suele suceder). Esos dolores se extienden a lo largo de lo que la experiencia digital está tratando de ofrecer, desde el contenido hasta el comercio y la experiencia en la isla.
El sitio web no poseía el espacio en torno a la mejor fuente de información sobre viajes a la isla de Yas, las ofertas emblemáticas estaban demostrando mostrar algunos puntos débiles debido a su adopción generalizada, y aparentemente hubo interrupciones menores de las experiencias en el terreno. Todos estos factores se combinaron para desencadenar una causa que ayudaría a convertir los problemas en oportunidades.
Yas Island llegó a reconocer la necesidad de construir un centro de conocimiento que brinde información personalizada, optimice su embudo de comercio durante su temporada alta crítica, al mismo tiempo que utilice métodos de pruebas forenses para garantizar su éxito y abordar cómo mejorar los activos digitales que respaldan la experiencia general del huésped. No es exactamente un paseo por el parque a menos que su pila de tecnología esté diseñada para el éxito del cliente global, regional y localizado.
Con la ayuda de Horizontal Digital usando Sitecore XP, Yas Island pudo hacer precisamente eso mientras mejoraba enormemente la experiencia del usuario y la felicidad del usuario durante el proceso de reserva. Así es como lo hicieron.
El marco de mejora continua
La mayoría de las empresas cierran sus procesos de transformación digital después de lanzar su proyecto. Después de todo, el trabajo duro está hecho, ¿verdad? Incorrecto.
En realidad, esa es la fase en la que la transformación digital debe mejorar, particularmente a medida que se detectan comentarios, quejas y fallas en tiempo real.
Yas Island y Horizontal Digital, un socio platino de Sitecore, lo reconocieron. Después del lanzamiento, decidieron implementar su "marco de mejora continua", que implica:
- Definiendo la oportunidad
- Diseño y prueba de la solución
- Desarrollar e implementar la solución y obtener comentarios de los clientes
Este marco permite a las organizaciones descubrir el problema que están tratando de resolver, si vale la pena resolverlo, si las capacidades están disponibles y qué se puede hacer para resolver el problema o capitalizar las oportunidades.
Actuar sobre la retroalimentación
Chimnani y Smith compartieron tres ejemplos de cómo actuar sobre la retroalimentación a través del marco de mejora continua permitiría a Yas Island crear experiencias personalizadas que rivalicen con la emoción de sus renombrados parques temáticos.
En primera instancia, se dieron cuenta de que los competidores y los sitios de revisión estaban desempeñando el papel de centro de conocimiento y perdieron la oportunidad de convertir. La isla de Yas necesitaba una forma de desmitificar el destino.
Al agrupar toda la información en diferentes categorías e ideas, como la información práctica que necesita un usuario, podrían proporcionar información sobre el parque y seleccionar información sobre cómo llegar al país, si se necesitaban visas y más, lo que llevó a la Guía para visitantes primerizos de Yas Island.
Aprovechar la información
Otro ejemplo fue el paquete "Kids Go Free". La isla de Yas siempre disfruta de un verano muy ajetreado, con familias que deciden vacacionar en la isla. Entonces, han proporcionado la oferta "Los niños van gratis". A medida que el aumento en el tráfico crecía año tras año, quedó claro que esta oferta significaba algo diferente para todas las múltiples estructuras familiares que querían participar. Yas Island también necesitaba mantener su marca como destino familiar. Los presentadores mostraron precisamente cómo Yas Island planea optimizar la oferta "Kids Go Free", desde cómo se comunica el contenido en el sitio hasta el proceso de reserva.
Además, Horizontal Digital aprovechó los datos que recopilaron de los clientes para recordarles que están obteniendo una oferta increíble al reservar a sus hijos de forma gratuita. El mensaje ("Kids Go Free") se repite de manera clara y consistente durante todo el proceso de reserva, lo que aumenta el CRO y la felicidad del cliente con una ganga sin condiciones.
Sin embargo, eso no les impidió realizar pruebas. Horizontal Digital validó estos diseños con los usuarios finales de Yas Island y se dio cuenta de que tenían éxito.
El plan es aprovechar las capacidades de Sitecore e implementar esta experiencia particular en un subconjunto de toda la base de clientes para garantizar los máximos rendimientos. Una vez que se repiten los resultados positivos, pueden hacerse eco de los resultados de las pruebas de la etapa de diseño y extenderlos a todos para ver si los beneficios permanecen.
Hacer observaciones agudas
Sin embargo, no todos los proyectos de mejora continua se derivan de puntos de datos o investigación de clientes. A veces, se derivan de la observación de sus clientes, lo que puede dar lugar a ideas e iniciativas importantes que deben priorizarse.
Mientras cenaba en un restaurante dentro del parque temático, un empleado de Yas Island vio el hecho de que el código QR de confirmación de reserva en un cupón era demasiado pequeño. El personal y los clientes estaban luchando. El equipo utilizó este punto de datos para mejorar la experiencia posterior a la compra y el proceso de reserva, y agregar nuevas oportunidades.
Descubriendo nuevas oportunidades para la felicidad del cliente
No existe un producto perfecto. Las nuevas tendencias, los clientes y los problemas eventualmente formarán obstáculos que exigirán flexibilidad técnica. El marco de mejora continua de Horizontal Digital, respaldado por la tecnología de Sitecore, permite esa flexibilidad.
La mejora continua también prepara a las marcas para actuar sobre los datos en todas sus formas. Ya sea un pico en el tráfico de una región en particular o un incidente único en el mostrador de facturación. Si se puede ver y medir, se puede resolver.
Con el marco y la tecnología adecuados, Yas Island no solo se ha adaptado a los desafíos posteriores a COVID, sino que también se ha fortalecido, ofreciendo a los huéspedes una experiencia fluida y personalizada. Su historia subraya la importancia de mantenerse ágil, aprovechar los conocimientos y perseguir incansablemente la excelencia en el ámbito digital.
Para obtener un resumen completo de todo lo que sucedió en Sitecore DX Dubai, Tenemos un blog resumen puedes leer.