Por Yen Liu, vicepresidente de tecnología de la información de Essex Property Trust
La retrospectiva es 20/20 y, por suerte, lanzamos el nuevo sitio web de Essex Property Trust justo antes de que Covid cambiara el mundo. A medida que surgieron más oportunidades de trabajo desde casa, millones reconsideraron su calidad de vida y tomaron la decisión de mudarse. Essexapartmenthomes.com brinda a los residentes de todo el oeste de los Estados Unidos una forma fácil de usar y eficiente de encontrar su nuevo hogar, desde información en tiempo real sobre listados de unidades, hasta precios y disponibilidad, y programación de autoservicio de recorridos virtuales por propiedades.
La pandemia ha afectado el trabajo y la vida en todos los ámbitos, incluido un ritmo y una escala extraordinarios de cambio en las necesidades y expectativas de la experiencia digital. En poco tiempo, la crisis de COVID-19 ha provocado años de cambio. Según un Encuesta global de McKinsey, las empresas han acelerado la digitalización de sus interacciones con los clientes y la cadena de suministro y las operaciones internas en tres o cuatro años. Y la proporción de productos digitales o habilitados digitalmente en sus carteras se ha acelerado en siete años impactantes. McKinsey informa además que las empresas con modelos de negocio optimizados digitalmente y preparados para el futuro que estaban posicionados para esta aceleración se han alejado más de sus pares de la industria, mientras que aquellas con modelos de negocio heredados se han quedado más atrás.
Essex tuvo suerte. Ya habíamos estado mejorando nuestro sitio web y nuestra estrategia de experiencia digital cuando llegó Covid y probamos cada decisión que habíamos tomado. Nuestra nueva plataforma DX fue transformadora incluso sin los cambios provocados por la pandemia. Pero las lecciones aprendidas del impacto de Covid en la adopción digital subrayan la necesidad de que los líderes de la experiencia digital y la tecnología adopten la transformación digital hoy, para enfrentar los desafíos y oportunidades imprevistos del mañana.
Cinco estrategias DX preparadas para el futuro
Lo que está muy claro es que necesitamos renovarnos e innovar constantemente para mejorar la experiencia digital del cliente. Los líderes exitosos de DX forjan relaciones más sólidas con clientes y prospectos mediante la construcción de mejores conexiones y compromiso, y al permitir operaciones de marketing rápidas, inteligentes y eficientes.
Los siguientes problemas son demasiado comunes y resolverlos es fundamental para la eficacia del marketing:
- Los sitios web obsoletos con estabilidad, rendimiento o SEO deficientes son fatales para una empresa.
También lo es la falta de soporte móvil o una experiencia de cliente difícil de navegar. Las estadísticas muestran que El 90% de los clientes informan tener un soporte móvil deficiente o inexistente. La mayoría de los clientes no recomendarán una empresa con un sitio web mal diseñado en dispositivos móviles. Y si un sitio web no es compatible con dispositivos móviles, 50% de los clientes dejarán de visitarlo por completo, incluso si les gusta el negocio. - Las herramientas y procesos complejos reducen la competitividad.
Al simplificar y mejorar la facilidad de uso con sistemas fáciles de usar, las organizaciones reducen la dependencia de TI para los cambios y actualizaciones del sitio web. Un informe reciente de Forrester revela el cambio en la priorización de las eficiencias operativas, que ha subido cuatro lugares para ser el principal impulsor de la transformación digital reportado por las empresas en el puesto 39, seguido de la mejora de la experiencia del cliente y el aumento de los ingresos1. - Por lo menos, acelere la introducción de funciones creativas y demandadas como el autoservicio para aumentar el atractivo y la eficiencia del cliente.
Gartner informó que el 65% de los CIO vieron un aumento en el uso del autoservicio por parte de los clientes en 2020 después de la pandemia. Otra encuesta reciente encontró que el deseo de autoservicio es más fuerte que nunca, con un 45% de clientes más propensos a usar el autoservicio hoy y un 82% dispuestos a usar el autoservicio en el futuro. - Comprender y empatizar con los clientes sienta las bases para interacciones significativas y resultados comerciales exitosos.
Aproveche el mapeo del recorrido del cliente para visualizar la experiencia del cliente al interactuar con su marca. Al comprender mejor a sus clientes, puede cumplir mejor con sus expectativas, y al Entendiendo el recorrido del cliente, las empresas pueden ir un paso por delante del cliente para guiarlo por el camino de una gran experiencia y productos y servicios de calidad. - No subestimes los beneficios y el valor de la personalización.
Los clientes no solo seguirán adelante en cuestión de segundos sin él, sino que la personalización también puede reducir los costos de adquisición hasta en un 50% (McKinsey). Según Instapage, los especialistas en marketing que utilizan experiencias personalizadas ven aumentar sus ventas en un 20% en promedio, mientras que Hubspot informa que Las llamadas a la acción personalizadas convierten un 202% mejor que los CTA no personalizados.
Nuestra estrategia es mantenernos a la vanguardia asegurando que nuestra DXP proporcione la base tecnológica, así como la visión, el pensamiento futuro y el liderazgo que resuelva los desafíos y oportunidades actuales. También es lo suficientemente ágil y flexible como para adaptarse a cambios inesperados o de última hora y permite mejoras continuas para adelantarse a las necesidades y expectativas de los clientes.
La última versión de Sitecore Experience Platform (XP) da en el clavo, ya que permite el contenido y el marketing autogestionados, las pruebas A/B, la capacidad de personalizar según nuestras necesidades y la personalización, todo lo cual es esencial para mejorar y optimizar continuamente la experiencia del sitio web. Con una plataforma de experiencia digital escalable y de vanguardia, podemos desarrollar y evolucionar un sitio web que actúe como una puerta de entrada personalizada al contenido que los visitantes necesitan para una experiencia de cliente atractiva y eficiente. Para Essex, eso incluye información en tiempo real sobre apartamentos, precios y disponibilidad, y la funcionalidad de autoservicio de "reservar un tour", todo lo cual introdujimos con nuestra nueva plataforma.
La innovación constante es clave
Las nuevas demandas y desafíos impulsan la innovación, y siempre estamos buscando oportunidades para ampliar nuestras plataformas digitales. Nuestros próximos pasos en Essex incluyen mejoras en los sitios comunitarios individuales y el aumento de funciones para mejorar aún más la participación de los residentes y las oportunidades de personalización. También estamos buscando cómo podemos brindar un mejor servicio a nuestros otros mercados al expandir las funciones avanzadas en nuestro sitio para consumidores para apoyar también a nuestros clientes comerciales.
Ofrecer un sistema estandarizado, consistente y personalizado con audiencias relevantes aumenta la adherencia, la retención, las tasas de respuesta de campañas y promociones, y la lealtad del cliente. Navegando y rastreando el Recorrido del cliente en todo el sitio web permite una mejor comprensión de las necesidades e intereses de los clientes. Con mejores datos de comportamiento del cliente y mapas de calor, destacamos las tasas de rebote y por qué y dónde salen los visitantes de las páginas.
Para empresas como la nuestra, donde necesitamos escalabilidad y flexibilidad, el alojamiento en la nube administrado también es beneficioso. No queríamos mantener ni tener recursos dedicados a respaldar un centro de datos completamente operativo para nuestro sitio web. Con Sitecore Managed Cloud Configuramos e implementamos rápidamente una plataforma digital con una inversión mínima en infraestructura.
Los resultados refuerzan las mejores prácticas
Frente a dos años difíciles para todas las empresas, Essex tiene la base para pensar en el futuro con una plataforma de marketing digital altamente efectiva y eficiente que respalda el mejor sitio web de su clase, visualmente elevado y fácil de usar. Ofrece funciones modernas y atractivas, y una experiencia de cliente consistente. Internamente, los especialistas en marketing tienen una plataforma fácil de usar para realizar actualizaciones de contenido, lanzar campañas y crear nuevos diseños de manera consistente más rápida sin requerir mucho soporte técnico.
With a contemporary website that is personalizado for visitors, supports new self-service features, and is easy for marketers to use, we are dramatically improving our business. Improved conversion rates at Essex echoes research by McKinsey Eso revela que el 15% de los minoristas vieron un aumento del 100-300% en las conversiones de nuevos clientes a través de la personalización, y el 41% vio un aumento del 50-100% en los ingresos por ventas cruzadas. Nuestra experiencia también confirma los hallazgos de McKinsey de que cuando los minoristas personalizan su contenido, pueden aumentar los ingresos en un 10% o más, y muchos minoristas aumentan notablemente el tráfico de sus clientes, como lo hicimos en Essex, donde un contenido más relevante y específico ayudó a aumentar los visitantes del sitio, reducir las tasas de rebote y resultó en menos salidas de página.
A medida que el mundo emerge de la pandemia de COVID-19, nos enfrentamos a un cambio creciente, inevitable y continuo en las actitudes, expectativas y demandas de los clientes. Eso nos desafía a todos a restablecer, volver a crecer y renovar constantemente nuestras organizaciones para ofrecer resultados relevantes y específicos. Experiencias de los clientes que impulsan un mejor éxito empresarial.
1 Forrester Research, "Infografía de Forrester: El estado de la transformación digital en los servicios financieros, 2021", 1 de julio de 2021; Oliwia Berdak, Luis Deya con David Hoffman, Corrado Loreto, Sam Bartlett