El papel del CDP en la gestión de la experiencia del cliente

Si bien los sectores y las industrias varían, una cosa que tienen en común es la afinidad por los acrónimos. Si asiste a una conferencia, es probable que no pase cinco minutos sin escuchar a alguien hablar sobre AI, ML, DX o incluso SaaS.

Ahora que la gestión de la experiencia del cliente (CXM), la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y la Customer Data Platform (CDP) se han convertido en términos de uso común en nuestro léxico de acrónimos, ¿cuál es la diferencia fundamental entre ellos? Aunque los términos pueden viajar como un trío, a menudo se usan indistintamente por error. Asegurarse de tener las definiciones correctas le permitirá aprovechar el sistema correcto con las estrategias adecuadas para su experiencia de marca.

En este artículo, desentrañaremos CXM, CRM y CDP para brindarle una definición clara de lo que son y, lo que es igual de importante, lo que no son. También profundizaremos en los CDP a medida que este artículo explora:

• Casos de uso comunes
• Tipos de CDP
• Capacidades principales
• Cómo los CDP impulsan la experiencia del cliente

CXM, o a veces denominado CEM, abarca estrategias, tácticas, sistemas, herramientas y procesos de marketing que una marca utilizará para comprender e influir en los clientes a medida que se abren camino a través del viaje del comprador. Las características clave de CXM centran los esfuerzos de la marca en la experiencia del cliente, las percepciones de marca de los clientes y el aumento del valor del cliente para impulsar los ingresos.

La gestión de la experiencia del cliente es vital en el panorama empresarial ultracompetitivo de hoy:

• 74% de los clientes dicen que es "algo" o "muy probable" que compren de una marca basándose únicamente en su experiencia, independientemente del producto o el precio.
• Experiencia del cliente conduce más de dos tercios de lealtad del cliente, superando la marca y el precio combinados.
• En términos de rendimiento del mercado de valores, los líderes en experiencia del cliente superan a los rezagados en un 300%.

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es la estrategia en torno a las tácticas, los sistemas, las herramientas y los procesos que utilizan las marcas para comprender a sus clientes. La diferencia clave con CRM es su énfasis en optimizar el alcance para generar ingresos. Por ejemplo, Tecnologías CRM Permita a las empresas identificar y nutrir sus relaciones para optimizar sus interacciones de ventas con los clientes.

Puntos de distinción entre CRM vs. CXM:

• Impulsando la rentabilidad: CRM optimiza los datos de los clientes frente a CXM optimiza la participación del cliente.
• Optimización de datos: CRM aprovecha los datos cuantitativos para predecir las tendencias de ventas frente a CXM aprovecha los datos a lo largo del recorrido del cliente para ofrecer experiencias de cliente.
• Compromisos con los clientes: CRM se centra más estrechamente en la retención y el crecimiento frente a CXM se centra ampliamente en las interacciones generales del cliente con la marca.

Gartner proporciona una forma memorable de comprender en qué se diferencia el CRM del CXM, al mismo tiempo que aprecia cómo trabajan juntos: el CRM es un enfoque "de adentro hacia afuera" y CXM es un enfoque "de afuera hacia adentro".

¿Qué es un Customer Data Platform (CDP)? Gartner define un CDP como "un sistema de marketing que unifica los datos de los clientes de una empresa de marketing y otros canales para permitir el modelado de clientes y optimizar el tiempo y la orientación de mensajes y ofertas".

El valor que un CDP proporciona a una marca es la capacidad de identificar las acciones que los clientes están tomando dentro de la experiencia del cliente y qué tipo de contenido es más probable que optimice la participación del cliente, profundice la relación con el cliente y, en última instancia, facilite una venta y lealtad a largo plazo.

Con un CDP, los especialistas en marketing ya no tienen que hacer conjeturas sobre qué tipos de contenido (y entregado a través de ciertos tipos de canales y puntos de contacto) impulsarán la experiencia del cliente. Pueden tomar estas decisiones basándose en inteligencia confiable y procesable. Dado este beneficio, no es sorprendente que los CDP se hayan convertido en uno de los elementos más importantes en la pila de tecnología de marketing. Se prevé que el mercado global de CDP alcance la friolera USD 5.5 mil millones para 2028, lo que representa una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 25% entre 2021-2028.

Un CDP ayuda a las marcas a recordar continuamente que la experiencia del cliente está en el centro del ecosistema. Estas son algunas de las formas prácticas en que las marcas usan un CDP para resolver desafíos y alcanzar objetivos:

• Creación de una única fuente de verdad: Connect los datos de los clientes en línea y fuera de línea (a menudo capturados en un sistema CRM) que históricamente estaban aislados e infrautilizados y crean una vista de 360 grados de los clientes a lo largo del recorrido del comprador.
• Aumentar el valor para el cliente: Impulse la participación del cliente y el valor de por vida del cliente con información sobre cómo optimizar las oportunidades de venta cruzada y venta adicional.
• Impulse una sólida creación de perfiles de clientes: Mejorar la precisión y confiabilidad de los segmentos de clientes.
• Reducir los costos operativos: Permita que los equipos de marketing y ventas accedan a información en tiempo real, automaticen los recorridos de los clientes, optimicen los recursos y aprovechen los datos de segmentación para optimizar el gasto publicitario. McKinsey & Compañía informó que las campañas personalizadas y las experiencias de los clientes que se activan con los datos de los clientes pueden aumentar la eficiencia del gasto en marketing hasta en un 30%.
• Cumplir con las regulaciones de cumplimiento de datos: Cree procesos de gestión de datos preparados para el futuro para cumplir con las regulaciones y estándares vigentes o inminentes (por ejemplo, GDPR, CCPA).
• Personalización en tiempo real: Establecer una pila de tecnología de marketing que se adapte a los comportamientos cambiantes de los clientes en múltiples puntos de contacto.
• Confianza en la marca: Reducir el riesgo de mala gestión de datos. Según PwC, el 71 por ciento de los consumidores dejarán de hacer negocios con una empresa por regalar su información confidencial.

Gartner describe tres tipos de CDP en el mercado:

1. Motores y kits de herramientas CDP incluir conjuntos de funciones que sean más adecuados para los equipos de TI que desean crear nuevas aplicaciones sobre un CDP existente. Como tal, las operaciones de manejo de datos se enfatizan sobre la infraestructura y las operaciones de marketing.
2. Integraciones de datos de marketing de CDP enable granular real-time governance of marketing event data streams via an interface that is considerably more user-friendly than those offered by Motores y kits de herramientas CDP. Marketing data integrations provide control over delivering segments to downstream marketing touchpoints and channels. However, they do not handle analytics and decisioning, which therefore must be handled by other apps.
3. Concentradores inteligentes CDP Impulse el análisis de datos granulares y los controles de las campañas planificadas y activadas por eventos para enfatizar la orquestación y la personalización del marketing. Este tipo de CDP es el más adecuado para una configuración radial que permite a los especialistas en marketing utilizar una interfaz única y centralizada para dirigir múltiples soluciones de ejecución.

Para los especialistas en marketing, un CDP debe tener cinco capacidades principales para impulsar la experiencia del cliente y, en última instancia, facilitar las ventas, la lealtad y la promoción:

1. Gestión de datos Captura, integra, organiza y pone a disposición datos de clientes de varias fuentes en línea y fuera de línea en tiempo real. Esta capacidad es fundamental para romper los silos que impiden a los especialistas en marketing generar una visión y comprensión completas de los clientes actuales y potenciales.
2. Segmentación Rastrea todo el comportamiento del cliente (por ejemplo, clics, toques, búsquedas, señales de compra) de perfiles de clientes conocidos y anónimos y utiliza datos en tiempo real para crear perfiles y segmentos de clientes sólidos.
3. Toma de decisiones Apalancamientos análisis predictivo, AI y aprendizaje automático to create personalized experiences across the customer journey. Toma de decisiones technology helps make optimal choices about different customer segments (i.e., who to reach, when to reach them, how to reach them, what time to reach them, and what content to use), and enables A/B testing on any digital channel.
4. Optimización Organiza las interacciones en todos los canales, establece experiencias fluidas que siguen a los clientes a medida que saltan a través de los canales, ofrece experiencias hiperrelevantes para cada cliente y activa mensajes personalizados que ayudan a los clientes a tomar medidas.
5. Activación nutre a los clientes (es decir, segmentos) a lo largo del viaje del comprador al enviar instrucciones de activación a herramientas de participación que respaldan varias campañas y eventos (por ejemplo, correo electrónico, dispositivos móviles, redes sociales, etc.).

Un CDP permite a las marcas aprovechar sus estrategias de CRM y CXM para crear una experiencia basada en lo que es importante para el cliente, y no solo en productos o servicios.

No existe una bala de plata que cumpla con este objetivo tan importante y global de retener la lealtad y la confianza del cliente. Un CDP integral de nivel empresarial es una pieza fundamental del rompecabezas de la experiencia del cliente. Si se implementa y utiliza de manera efectiva, un CDP ofrece beneficios transformadores tanto para las marcas como para los clientes.