Una visión de 360 grados de un cliente es un perfil completo y unificado que consolida todos los datos disponibles y las interacciones que una empresa tiene con un cliente individual en todos los puntos de contacto y canales. Una única fuente de verdad, se utiliza para comprender mejor el comportamiento, las preferencias, el historial de compras y las necesidades de los clientes, lo que permite a las marcas brindar un servicio más personalizado y ofrecer campañas de marketing personalizadas.
¿Por qué necesita una visión de 360 grados del cliente?
Para ofrecer experiencias de cliente hiperpersonalizadas con contenido y mensajes relevantes, los especialistas en marketing deben comprender las necesidades y comportamientos de los clientes. Un solo punto de datos, como un canal de entrada o una campaña, no será suficiente. La personalización requiere datos de participación sólidos que brinden información procesable sobre quiénes son los clientes y qué les interesa. Los especialistas en marketing a menudo se refieren a esta comprensión como tener una visión de 360 grados de un cliente, lo que significa que pueden ver y actuar sobre todo el historial de interacciones del cliente con su marca, pasada y presente. A medida que las organizaciones se esfuerzan por lograr esta visión de 360 grados del cliente, es importante comprender lo que eso realmente significa, los beneficios que puede esperar obtener al ver la relación con el cliente desde todos los puntos del recorrido del cliente y cómo eliminar los silos de datos y conectar sistemas dispares para lograr con éxito una vista de 360 grados de sus clientes.
Beneficios de una visión de 360 grados del cliente
No hay duda: ver a un cliente desde todos los ángulos permite a las marcas optimizar sus estrategias de marketing. Pero también es esencial observar el valor que esta vista de 360 grados puede proporcionar desde una perspectiva de ROI. ¿Cuál es el valor para su organización de aumentar la eficiencia, reducir los costos y obtener una mejor comprensión de las tendencias de los clientes? Echemos un vistazo más de cerca a los posibles beneficios comerciales, cuando ejecuta bien una estrategia de 360 grados:
Eficiencia operativa: Brinde a marketing, ventas y atención al cliente acceso a la misma vista de 360 grados de un cliente, y la empresa puede responder a las consultas y resolver problemas más rápidamente, sin pedir a los clientes que repitan la información que ya proporcionaron a través de otro canal. Este tipo de eficiencia omnicanal conduce a una mayor satisfacción del cliente y a una reducción de la rotación.
Mayor compromiso y retención de clientes: Una vista del cliente de 360 grados te ayuda a hacer las ofertas correctas o presentar el contenido correcto en los momentos adecuados, para que puedas deleitar a tus clientes de comercio electrónico con experiencias personalizadas que recordarán durante mucho tiempo. Demuestra lo bien que conoces a cada individuo (sin ser espeluznante, por supuesto), y te recompensarán participando más a menudo.
Análisis predictivo: Con una visión completa del cliente, puede anticipar mejor la demanda, impulsar oportunidades de ventas adicionales y cruzadas, y aumentar el valor de por vida de la relación. En última instancia, el objetivo es brindar las mejores experiencias posibles a todos sus clientes.
Centralización de datos para ganar
Hay varias formas en que las empresas abordan la recopilación de datos, incluida la recopilación de datos explícitos de formularios, el seguimiento de visitas y compras al sitio web o la recopilación de datos no estructurados, como información contextual de las plataformas de redes sociales. Si bien existen diferentes formas de lograr un perfil completo del cliente, lo más importante a tener en cuenta es la necesidad de agregar estos datos en una ubicación centralizada. Cuantos más datos relevantes tenga en un solo lugar, más fácil será comprender el comportamiento de un cliente individual y ofrecer personalización para satisfacer sus necesidades específicas. Aquí es donde la eficiencia Gestión de datos de clientes se vuelve crucial.
Una vez que tenga una imagen completa de la información disponible del cliente, el siguiente paso es asegurarse de que sea accesible para todos los departamentos relevantes de la empresa. De esta manera, cualquiera que interactúe con el cliente comprenderá lo que ya sucedió y cómo se siente el cliente sobre la situación actual.
Al compartir los datos y la información de los clientes sin problemas en toda la organización, elimina la fricción, lo que permite respuestas más rápidas, un mejor servicio al cliente y mejores experiencias de usuario.
No todos los datos se crean por igual
¿Cuál es exactamente la diferencia entre datos estructurados y datos no estructurados, y por qué necesita comprender estas clasificaciones?
Los datos estructurados incluyen información que se puede colocar fácilmente en campos predefinidos, como la edad, la información de contacto y las clasificaciones numéricas.
Los datos no estructurados no encajan perfectamente en las filas y columnas de una hoja de cálculo, pero ofrecen detalles críticos para comprender al cliente. Los ejemplos de datos no estructurados incluyen información de redes sociales, investigación de voz del cliente (VoC) y correspondencia por correo electrónico.
Es fundamental capturar y analizar ambos tipos de datos para comprender no solo los hechos de una interacción con el cliente, sino también el sentimiento y la emoción detrás del compromiso.
Cómo lograr una visión de 360 grados del cliente
Cuando haya identificado una visión de vista única como una prioridad principal, querrá considerar la tecnología y los factores comerciales que hacen que una ejecución sea exitosa. Veamos primero la parte de la tecnología.
Su misión es reunir todos los datos disponibles, estructurados y no estructurados, actuales e históricos, en un lugar central, y luego establecer un proceso para capturar, analizar y responder en tiempo real a los diversos canales de comunicación. Es fundamental incorporar los datos contextuales o no estructurados que se extraen de los canales sociales, de voz y digitales para obtener una imagen completa de la situación. ¿Mas fácil dicho que hecho?
Un Plataforma inteligente de datos de clientes (CDP) que combina datos de clientes, análisis y capacidades de automatización de marketing es una forma eficiente de satisfacer las demandas tecnológicas de su estrategia de 360 grados. Con la segmentación avanzada de clientes, puede crear cohortes de clientes altamente específicas para activar en cualquier canal, al instante. Mientras tanto, la integración perfecta de datos le permite ingerir todos los datos históricos y contextuales de sus clientes de todo su ecosistema a través de API interactivas. Las plataformas modernas de datos de clientes SaaS suelen ofrecer una arquitectura flexible e integraciones API perfectas.
Cualquiera que sea la solución que elija, asegúrese de que empoderará a su equipo al proporcionar capacidades colaborativas, flexibles y ágiles que mejoren los procesos comerciales y los flujos de trabajo.
Casos de uso de personalización e historias de clientes
Muchas empresas de la comunidad de Sitecore han utilizado soluciones de personalización para ejecutar con éxito sus estrategias de clientes. Por ejemplo, United Airlines se asoció con Americaneagle.com para migrar su solución DXP Sitecore existente a un entorno de nube componible y sin cabeza que incorpora Sitecore XM Cloud, CDP Sitecore y Personalize Sitecore, entregados a través de Vercel. Las mejoras en la personalización y el soporte multilingüe han transformado la experiencia en el aeropuerto para los clientes de United Airlines, con el 82% de los clientes que no hablan inglés diciendo que las mejoras han facilitado la experiencia de viaje. Estos cambios positivos han aumentado la confianza de los pasajeros en United Airlines, lo que ha resultado en mejores experiencias de viaje y operaciones más eficientes.
Del mismo modo, el fabricante y distribuidor de productos eléctricos NHP está mejorando la personalización y agilizando las operaciones de marketing utilizando Sitecore CDP y Sitecore Personalize. Con Sitecore Personalize, NHP puede ofrecer experiencias en línea personalizadas y ejecutar campañas dirigidas para diferentes audiencias simultáneamente. Con Sitecore CDP, NHP puede capturar información sobre el comportamiento de los clientes en línea, como el interés en un nuevo producto, y transmitirla a los representantes de ventas para ayudarlos a iniciar conversaciones significativas.
Cuando los especialistas en marketing tienen una visión de 360 grados de sus clientes, pueden ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas que impulsan los ingresos y fortalecen la lealtad del cliente. Todo se reduce a saber qué sucedió en el pasado, qué puntos débiles y motivaciones siente el cliente ahora, y hacia dónde quiere que vaya la relación en el futuro.
Para muchas organizaciones, iniciar un proyecto de 360 grados puede abrir la puerta a una transformación digital completa. La guía definitiva para la transformación digital cubre todo lo que necesita saber para lanzar una iniciativa de transformación digital.