El comercio electrónico está en auge, el comportamiento del consumidor está cambiando y las marcas nunca han estado bajo tanta presión para satisfacer a sus clientes dondequiera que estén, con el mensaje correcto, en el momento adecuado.
Combinando canales de marketing digitales y tradicionales, Marketing omnicanal significa ofrecer mensajes unificados y sin fisuras que reconozcan los puntos de contacto anteriores del recorrido de sus clientes, ya sea que elijan interactuar con su marca en su sitio web, aplicación, redes sociales, correo electrónico, SMS, centro de llamadas o en su tienda física.
Si se hace bien, las experiencias omnicanal pueden lograr revenue aumenta hasta un 15%. Pero para llegar allí, los equipos de marketing deben convertir una serie de interacciones en una experiencia cohesiva y positiva. Aquí es donde un CDP de próxima generación es invaluable.
Conocer a los clientes en el momento
Al conectar fuentes de datos en todas las plataformas y canales, el CDP elimina los silos de datos, segmenta las audiencias en tiempo real, simplifica la toma de decisiones y le brinda las capacidades necesarias para probar y experimentar. Una plataforma de datos de clientes le permite ofrecer experiencias consistentes y relevantes que resuenan con los clientes en cualquier canal en cualquier momento de su viaje, desde mensajes de bienvenida hasta recordatorios de carritos abandonados y mensajes posteriores a la compra.
Impulsar un despliegue más rápido de la campaña
Dado que los CDP generalmente son administrados por equipos de marketing, con un aporte mínimo de recursos de TI y desarrolladores, los especialistas en marketing pueden implementar campañas y analizar los resultados sin demora. La combinación de datos democratizados e interfaces de usuario amigables para el negocio significa que los puntos débiles se pueden identificar fácilmente y las experiencias de marca se pueden optimizar rápidamente para aumentar las conversiones, aumentar el compromiso y mejorar el rendimiento general.
Permitir una atención al cliente perfecta
Los estudios muestran que las experiencias inconexas de los clientes pueden antagonizar aún más a los clientes que buscan ayuda. Según una investigación realizada por Accenture, el 89% de los clientes se frustran al tener que repetir sus problemas a varios representantes.
Sin una única vista del cliente, es imposible que su organización sepa de dónde vienen sus clientes y hacia dónde deben ir a continuación.
Al unificar los datos en silos y los registros de clientes fracturados y crear identidades precisas de los clientes, el CDP proporciona a los equipos de marketing y atención al cliente una visibilidad completa del recorrido del cliente, lo que permite a los equipos ofrecer una atención al cliente sin fisuras, hacer recomendaciones relevantes o guiar a los consumidores hacia nuevas compras o experiencias de marca.
Lo mejor de todo es que estas experiencias son consistentes y se sienten como una continuación de su última interacción, ya sea que el cliente interactúe con la marca a través de su centro de llamadas, chat en vivo, correo electrónico o cara a cara.
Impulsar la retención y lealtad de los clientes
La capacidad de proporcionar a cada uno de sus clientes experiencias individualizadas y significativas es el polvo de estrellas que transforma a los clientes en clientes leales y a los clientes leales en defensores de la marca. De hecho, según la investigación de Salesforce, El 70% de los consumidores dice que lo bien que una empresa comprende sus necesidades individuales afecta su lealtad.
Pero las experiencias hiperpersonalizadas que esperan los consumidores de hoy se basan en perfiles de clientes completos y actualizados: es esencial una visión de 360 grados del cliente, basada en las interacciones del cliente a través de diferentes canales y dispositivos. Al reunir datos de todos los canales en tiempo real, el CDP simplifica este proceso, creando perfiles de clientes precisos que proporcionan una base sólida para que los especialistas en marketing construyan estrategias omnicanal y campañas de fidelización.
Programas de fidelización omnicanal
La convergencia de los paisajes físico y digital significa que los minoristas se están inclinando por los programas de fidelización omnicanal para atraer nuevos clientes y retener a los clientes existentes en la tienda y en línea. Las experiencias gamificadas que incluyen obsequios, ruedas de premios u otros incentivos de "ganancia instantánea" en sitios web y aplicaciones están siendo utilizado con éxito por marcas para impulsar un mayor gasto en la tienda y en línea.
En el centro de estas experiencias se encuentra una comprensión profunda del comportamiento del cliente y los tipos de productos o promociones que atraerán a personas específicas. Aprovechando el aprendizaje automático y el análisis de CDP, los especialistas en marketing pueden identificar las tendencias de los consumidores y los patrones de compra y usar esta información para dar forma a estrategias omnicanal que brinden experiencias atractivas y personalizadas, del tipo que garantiza que sus clientes regresen a su marca una y otra vez, tanto en la tienda como en línea.
Generar confianza con el cumplimiento de los datos de los clientes
Las regulaciones de privacidad de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) y otras regulaciones emergentes, requieren el almacenamiento centralizado de perfiles de datos, así como el derecho a ser olvidados y eliminados.
By centralizing access to personal data and allowing different systems to share it without accessing each other’s data directly, CDPs are designed with privacy in mind. Customers can rest assured that their data is protected, and organizations can be confident that their Marketing omnicanal activities are compliant with privacy regulations.
Ofrecer experiencias de cliente omnicanal con Sitecore CDP
Sitecore CDP es una plataforma de datos de clientes de próxima generación de privacidad por diseño que ofrece las capacidades básicas de gestión de datos de una plataforma de datos de clientes, además de las capacidades avanzadas de toma de decisiones, análisis predictivo, experimentación y orquestación que necesita para ofrecer experiencias de cliente omnicanal excepcionales a escala.
Sitecore CDP está ayudando a algunas de las marcas más conocidas del mundo a ofrecer experiencias significativas a los clientes que generan ingresos. Más información sobre cómo un CDP puede beneficiar a su negocio o aprenda a transformar el viaje de compra de sus clientes leyendo nuestro Descripción general de la experiencia del cliente omnicanal.