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La experiencia del cliente (CX) tiende a quedar atrapada en la ola de la jerga de marketing actual, pero es una parte fundamental de la estrategia de marca para ganar clientes duraderos e impulsar el crecimiento del negocio. Con la reciente necesidad de que las marcas cambien su enfoque a Experiencias digitales para llegar a los clientes, la CX se ha convertido en el factor clave detrás de la decisión de un cliente de elegir su marca sobre su competencia. De hecho, en un informe reciente de Salesforce, 76% de los clientes ahora dicen que es más fácil llevar su negocio a otra parte. ¿Ya sientes la presión?
Aquí hay un enfoque simple para comprender CX hoy y seis formas de mejorar la experiencia del cliente de su organización para que sea beneficioso tanto para usted como para sus clientes.
La experiencia del cliente comienza desde la primera impresión de sus clientes con su marca e, idealmente, continúa a través de interacciones continuas que impulsan la lealtad. Pero no se trata solo de cómo se asegura de que sus clientes lleguen al final de su recorrido como clientes, sino también de cómo obtiene resultados comerciales. Como especialistas en marketing e impulsores de negocios, tendemos a inclinarnos mucho más hacia este último al crear y ofrecer una CX para lograr nuestros objetivos comerciales. Pero es igualmente importante que la experiencia de tu marca satisfaga las necesidades de los clientes.
Piensa en ello como una relación. Proporcionar una CX superior es un componente clave para establecer una relación duradera con los clientes basada en la confianza. A medida que navegan por un viaje hacia un resultado deseado, como decidir una compra o encontrar la mejor solución para lo que buscan resolver, CX le permite conectar a sus clientes con la solución adecuada.
El factor más importante que está impulsando a las organizaciones a elevar el listón sobre cómo están dando forma a las experiencias de sus clientes son las expectativas de los clientes. De los más de 6,700 consumidores incluidos en el mismo informe de Salesforce, el 76% de ellos espera que su marca comprenda sus necesidades y expectativas. Si bien las expectativas de los consumidores continuarán evolucionando, aquí hay cuatro expectativas principales de su marca:
Para llevar: CX se ha convertido en el factor clave detrás de la decisión de un cliente de elegir su marca sobre su competencia.
Es fácil para las marcas crear contenido y mensajes centrados en sus propios productos, pero ponte en la silla de tus clientes y comienza a mirar tu marca desde su perspectiva. Cuando llegan a su sitio web, ¿está resolviendo los puntos débiles de sus clientes? ¿Tiene una comprensión enfocada y un camino para resolver sus puntos débiles? ¿Ha tenido en cuenta cómo responden sus competidores a estas preguntas? Abordar las necesidades de sus clientes es clave para asegurarse de que está trazando los recorridos de los clientes que impulsan los resultados comerciales.
Todos hemos escuchado la frase "El contenido es el rey". La experiencia del cliente se basa en el contenido y los datos de comportamiento que su organización obtiene de las interacciones de los clientes con su contenido. Si aún no lo ha hecho, establezca una línea de base para el rendimiento de su contenido. Esto ayudará a su organización a comenzar a armar una vista completa de 360 grados de sus clientes.
Un buen lugar para comenzar es mirar Métricas clave de marketing de contenidos. Comprender el rendimiento de su contenido también ayudará a su organización a identificar qué modificaciones de la experiencia del cliente necesita priorizar para un mejor retorno de la inversión (ROI) para su contenido.
Al tomar una decisión de marca, el 66% de los consumidores se preocupan más por la experiencia que el precio. Y cuanto más dependemos de las experiencias digitales, creamos conexiones humanas se vuelve más imperativo. A medida que da forma a la experiencia de su cliente, concéntrese en ofrecer a los clientes contenido que impulse conexiones emocionales a través del valor. La forma de hacerlo es a través de un gran contenido, no más contenido.
Una forma clave de crear un gran contenido es transmitir una empatía auténtica. Muestre a sus clientes que su marca comprende sus necesidades a través de su contenido. También busque oportunidades para reutilizar el contenido para mejorar su estrategia de contenido existente e impulsar un ROI positivo.
¿Quién no ha experimentado una época en la que era difícil encontrar lo que buscaba en un sitio web o una aplicación móvil? Este tipo de puntos de fricción deshacen todo su arduo trabajo al causar frustración y un sentimiento negativo hacia su marca, especialmente si su competencia alivia esa frustración con un camino más fácil hacia su solución. Al observar su estrategia de contenido general, identifique y elimine los puntos en los que sus clientes se enganchan en la experiencia del cliente de su marca.
Puntos de fricción comunes:
La creación de una experiencia de cliente perfecta se extiende a sus operaciones de marketing, ciclo de vida de gestión de contenido y prácticas de gestión de datos. Los procesos y sistemas manuales o aislados crean una multitud de complejidades internas que a su vez afectan a sus clientes. Si está experimentando esto, sabrá que conduce a una captura y análisis de datos inconexos, brechas en el contenido y otros entregables, cuellos de botella de salida al mercado y experiencias desconectadas a medida que sus clientes navegan entre sistemas o equipos internos. Un Plataforma de experiencia centralizada consolida los datos al tiempo que garantiza el cumplimiento y permite a su organización ofrecer una experiencia coherente a sus clientes.
Entregando un Experiencia personalizada del cliente es la clave para hacer que los clientes sientan que son importantes para su marca. La personalización permite que su marca entregue el contenido correcto, en el momento adecuado y a la persona adecuada. Dominar la personalización es un viaje de transformación digital desde Primeros pasos con Quick Wins a la automatización impulsada por AI Personalización. Dondequiera que se encuentre en este viaje, la clave es comenzar.
Para obtener más información sobre cómo llevar su CX al siguiente nivel, descargue el documento técnico sobre "Trazar su camino hacia la personalización con el modelo de madurez de la experiencia digital".
