Ce que les consommateurs des Émirats arabes unis attendent des marques utilisant l’IA

Cela façonne ce que les gens voient en ligne et la manière dont les marques leur répondent. À mesure qu’une plus grande part de cette expérience est générée ou automatisée, les clients déterminent si elle semble toujours crédible, pertinente et fournie de manière responsable.

Les consommateurs des EAU se montrent particulièrement optimistes face à cette évolution. À 69,2 %, près de sept sur dix estiment que l’IA améliorera l’authenticité numérique, contre 39,2 % pour l’ensemble de l’échantillon. Plus de quatre sur cinq, soit 83,1 %, sont à l’aise avec l’utilisation de l’IA par les marques pour personnaliser leurs expériences numériques, contre 57,7 % au total. Cet optimisme s’accompagne d’attentes élevées. Dans les EAU, 68,0 % déclarent avoir réduit leur engagement, changé de marque ou cessé d’en utiliser une après qu’une expérience numérique a semblé peu fiable, incohérente ou inauthentique. Pour l’ensemble de l’échantillon, ce chiffre s’élève à 58,1 %.

Les consommateurs des EAU sont prêts à découvrir ce que l’IA peut apporter, et ils s’attendent à ce que l’expérience qui en résulte soit à la hauteur de ce potentiel.

L’Indice d’authenticité numérique définit l’authenticité numérique comme le degré auquel les expériences numériques d’une marque paraissent crédibles, pertinentes et fournies de manière responsable. L’étude, menée par Sitecore en partenariat avec Ipsos, a interrogé 4 047 adultes aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Australie et aux Émirats arabes unis. Ce rapport examine de près les 1 016 participants des Émirats arabes unis.

L’IA affecte l’authenticité des marques en ligne en façonnant une part croissante des contenus, des recommandations et des interactions de service auxquels les clients sont confrontés. Les données des Émirats arabes unis suggèrent que les consommateurs y voient davantage d’avantages dans cette évolution que l’échantillon global.

Aux Émirats arabes unis, 69,2 % estiment que l’IA améliorera l’authenticité numérique. Les chiffres comparables sont de 39,2 % pour l’échantillon global, de 32,8 % aux États-Unis et de 24,4 % au Royaume-Uni. Une question distincte a révélé que 90,9 % des consommateurs des Émirats arabes unis considèrent que l’IA est utile et bénéfique lorsque les marques l’utilisent de manière responsable, contre 79,8 % pour l’échantillon global et 72,2 % au Royaume-Uni. Les consommateurs des Émirats arabes unis déclarent également avoir confiance dans leur capacité à reconnaître cette technologie. Quatre sur cinq, soit 80,7 %, affirment que l’IA ou les contenus marketing générés par l’IA sont faciles à repérer, contre 60,1 % pour l’échantillon global et 47,6 % au Royaume-Uni. Il s’agit d’une mesure de la perception qu’ont les consommateurs d’eux-mêmes, plutôt que d’un test de leur capacité à identifier des contenus générés par l’IA.

Pour les marques, ce constat est une invitation à rendre la valeur de l’IA visible dans l’expérience. Une aide plus rapide, des recommandations plus utiles et des contenus adaptés au moment peuvent tous renforcer l’authenticité numérique lorsque le résultat semble crédible, pertinent et fourni de manière responsable. La technologie ne rend pas une expérience authentique à elle seule ; les clients continuent de juger ce qui leur parvient.

La personnalisation favorise l’authenticité numérique lorsqu’elle rend une expérience plus pertinente sans affaiblir la confiance dans la manière dont elle a été produite. Les résultats des Émirats arabes unis indiquent un niveau de confort plus élevé vis-à-vis de cet échange que l’échantillon complet.

Ces conclusions indiquent que certains consommateurs des Émirats arabes unis perçoivent la personnalisation utile, l’automatisation réfléchie et l’utilisation transparente des données comme des signaux positifs. Les stratèges de contenu et les équipes chargées de l’expérience client peuvent en tirer parti en donnant à chaque message personnalisé un objectif clair, en veillant à l’exactitude des affirmations et en expliquant l’utilisation des données en langage clair lorsque les clients ont besoin de contexte.

La transparence reste un élément important du tableau.

Les recherches plus larges sur la confiance des consommateurs dans les expériences alimentées par l’IA apportent un contexte supplémentaire à ces résultats des Émirats arabes unis. Les Émirats arabes unis affichent un écart d’authenticité numérique plus faible que l’échantillon global, mais l’écart restant se concentre sur la responsabilité.

Parmi les neuf signaux mesurés par l’Index, l’écart moyen aux Émirats arabes unis entre l’importance et la performance perçue des marques est de 9,0 points de pourcentage. La moyenne de l’échantillon global est de 21,6 points. Aux Émirats arabes unis, le pilier de la responsabilité présente un écart de 13,1 points, contre 6,6 points pour la crédibilité et 7,3 points pour la pertinence.

La transparence représente l’écart de signal individuel le plus large aux Émirats arabes unis, avec 15,8 points de pourcentage. L’intention perçue de la marque suit avec 12,1 points, devant la responsabilité humaine avec 11,5 points. Ces résultats font de la responsabilité le domaine le plus clairement à améliorer, même sur un marché où les consommateurs évaluent plus positivement la qualité globale de l’exécution.

Les menaces qui pèsent sur l’authenticité numérique sont tout aussi concrètes. Parmi les consommateurs des Émirats arabes unis, les principaux facteurs qui brisent la confiance sont l’absence de moyen clair de joindre une personne si nécessaire à 32,9 %, les informations inexactes ou trompeuses à 31,6 %, les préoccupations liées à la confidentialité et à la sécurité à 30,9 %, et les interactions trop automatisées ou robotiques à 28,2 %.

Chacun de ces facteurs est sélectionné moins souvent aux Émirats arabes unis que dans l’échantillon global. Les chiffres correspondants pour l’échantillon global sont de 46,2 % pour l’absence d’accès à une personne, 40,2 % pour les informations inexactes ou trompeuses, 32,0 % pour les préoccupations liées à la confidentialité et à la sécurité, et 32,7 % pour les interactions trop robotiques. Malgré cela, les résultats des Émirats arabes unis laissent peu de place à la complaisance. L’exactitude, la transparence et l’accès à des personnes responsables restent des éléments visibles de l’expérience client.

Cela est important parce que 92,6 % des participants des Émirats arabes unis déclarent que l’authenticité numérique devrait être une priorité absolue ou élevée pour les futurs investissements des marques, contre 85,9 % pour l’échantillon global et 80,0 % au Royaume-Uni. En outre, 91,4 % estiment que les marques doivent en faire davantage, contre 88,5 % pour l’échantillon global.

Les consommateurs des Émirats arabes unis sont plus positifs quant à l’avenir de l’interaction humaine dans les expériences numériques des marques que l’ensemble de l’échantillon et les participants du Royaume-Uni. Seuls 20,1 % des consommateurs des Émirats arabes unis déclarent que la dimension humaine s’est dégradée au cours des deux dernières années. À comparer avec 50,9 % pour l’ensemble de l’échantillon et 67,3 % au Royaume-Uni. À l’avenir, 49,8 % aux Émirats arabes unis s’attendent à une amélioration de la dimension humaine au cours des deux prochaines années, contre 25,6 % pour l’ensemble de l’échantillon et 12,9 % au Royaume-Uni.

La différence est également nette parmi ceux qui anticipent un déclin. Aux Émirats arabes unis, 20,4 % s’attendent à ce que la dimension humaine se dégrade, contre 50,2 % pour l’ensemble de l’échantillon et 66,2 % au Royaume-Uni.

Cette vision positive ne supprime pas le besoin d’un soutien humain. Elle donne aux marques une raison convaincante de concevoir l’IA et le service humain comme une seule expérience. L’automatisation peut prendre en charge les tâches courantes, tandis qu’un transfert clair permet aux clients d’accéder à une personne lorsque le problème devient complexe, sensible ou simplement frustrant. La qualité de ce transfert compte autant que la rapidité de la réponse automatisée.

Commencez par l’avantage pour le client
Les consommateurs des Émirats arabes unis sont ouverts à l’IA ; la première question à se poser pour un nouveau cas d’usage doit donc être ce que cela améliore pour eux. Définissez le problème client, l’avantage attendu et le niveau que l’expérience doit atteindre avant sa mise en ligne. Testez le résultat comme une expérience, et pas seulement comme un élément technologique.

Donnez un objectif clair à la personnalisation
Utilisez les données clients pour rendre le contenu et les recommandations plus pertinents, puis supprimez toute personnalisation qui ajoute du bruit ou semble difficile à expliquer. Donnez aux personnes un contrôle réel sur la manière dont leurs informations façonnent l’expérience. L’aisance vis-à-vis de la personnalisation est une occasion d’être utile, et non un substitut à de bonnes pratiques en matière de données.

Intégrez l’exactitude au flux de travail
Les informations inexactes ou trompeuses figurent parmi les principaux facteurs de rupture de confiance cités par les consommateurs des Émirats arabes unis. Attribuez aux contenus assistés par l’IA des responsables clairs, des sources approuvées et un processus de révision adapté au niveau de risque de l’affirmation. Même les contenus à fort volume nécessitent une personne responsable de ce qu’ils affirment.

Rendez la responsabilité visible
La transparence est l’écart de signal individuel le plus large aux Émirats arabes unis. Expliquez le rôle de l’IA lorsque cette information peut influencer la décision ou la confiance d’un client, et indiquez comment les données personnelles sont utilisées dans un langage compréhensible. L’objectif est d’apporter un contexte utile, et non d’ajouter une couche de texte juridique à chaque interaction.

Gardez une personne à portée de main
Faites en sorte que l’accès à une assistance humaine soit facile à trouver, surtout dans les parcours à fort enjeu ou émotionnellement chargés, et transmettez le contexte du client lors du relais afin qu’il n’ait pas à repartir de zéro. La responsabilité humaine devient concrète lorsque les clients peuvent joindre quelqu’un en mesure de résoudre le problème.

Les différences entre les Émirats arabes unis et l’échantillon complet montrent pourquoi une hypothèse mondiale unique sur l’IA peut masquer des variations significatives. Suivez la crédibilité, la pertinence et la responsabilité sur chaque marché prioritaire, puis associez ces signaux aux données comportementales et aux retours clients. L’Index enregistre les actions et perceptions déclarées par les consommateurs ; les marques doivent utiliser leurs propres données pour comprendre comment ces attitudes se traduisent en engagement et en fidélisation.

Les consommateurs des Émirats arabes unis offrent aux marques un point de départ prometteur. Ils déclarent une forte confiance dans le potentiel de l’IA, un niveau élevé de confort avec la personnalisation alimentée par l’IA et une vision positive du futur contact humain. Ils s’attendent également à ce que les marques s’améliorent et disent prendre leurs distances lorsque les expériences semblent inauthentiques.

L’authenticité numérique offre aux responsables marketing et expérience client une norme pratique pour réagir. Rendez l’expérience crédible, pertinente et délivrée de manière responsable, puis mesurez si les clients la perçoivent de la même façon. Les consommateurs des Émirats arabes unis sont prêts à voir ce que l’IA peut apporter, laissant aux marques la tâche de rendre cette confiance réellement utile.