Une vue à 360 degrés d’un client est un profil complet et unifié qui consolide toutes les données et interactions disponibles qu’une entreprise a avec un client individuel à chaque point d’interaction et canal. Source unique de vérité, il est utilisé pour mieux comprendre le comportement, les préférences, l’historique d’achat et les besoins des clients, permettant aux marques de fournir un service plus personnalisé et de proposer des campagnes marketing sur mesure.
Pourquoi avez-vous besoin d’une vue client à 360 degrés ?
Pour offrir des expériences client hyper-personnalisées avec un contenu et des messages pertinents, les spécialistes du marketing doivent comprendre les besoins et les comportements des clients. Un seul point de données, tel qu’un canal d’entrée ou une campagne, ne suffira pas. La personnalisation nécessite des données d’engagement robustes qui donnent des informations exploitables sur qui sont les clients et ce qui les intéresse. Les spécialistes du marketing se réfèrent souvent à cette compréhension comme ayant une vue à 360 degrés d’un client, ce qui signifie qu’ils peuvent voir et agir sur l’ensemble de l’historique des interactions du client avec votre marque - passé et présent. Alors que les organisations s’efforcent d’obtenir cette vue à 360 degrés du client, il est important de comprendre ce que cela signifie réellement, les avantages que vous pouvez vous attendre à obtenir en voyant la relation client à tous les points du parcours client, et comment supprimer les silos de données et connecter des systèmes disparates pour obtenir avec succès une vue à 360 degrés de vos clients.
Avantages d’une vue client à 360 degrés
Il ne fait aucun doute que voir un client sous tous les angles permet aux marques d’optimiser leurs stratégies marketing. Mais il est également essentiel d’examiner la valeur que cette vue à 360 degrés peut apporter du point de vue du retour sur investissement. Quel est l’intérêt pour votre organisation d’accroître l’efficacité, de réduire les coûts et de mieux comprendre les tendances des clients ? Examinons de plus près les avantages potentiels pour l’entreprise, lorsque vous exécutez bien une stratégie à 360 degrés :
Efficacité opérationnelle : Donnez au marketing, aux ventes et au support client l’accès à la même vue à 360 degrés d’un client, et l’entreprise peut répondre aux demandes et résoudre les problèmes plus rapidement, sans demander aux clients de répéter les informations qu’ils ont déjà fournies par un autre canal. Ce type d’efficacité omnicanale conduit à une satisfaction client accrue et à une réduction du taux de désabonnement.
Augmentation de l’engagement et de la fidélisation des clients : Une vue client à 360 degrés vous aide à faire les bonnes offres ou à présenter le bon contenu au bon moment, afin que vous puissiez ravir vos clients de commerce électronique avec des expériences personnalisées dont ils se souviendront très longtemps. Montrez à quel point vous connaissez bien chaque individu (sans être effrayant bien sûr), et ils vous récompenseront en s’engageant plus souvent.
Analyse prédictive : Avec une vue complète du client, vous pouvez mieux anticiper la demande, générer des opportunités de ventes incitatives et croisées, et augmenter la valeur à vie de la relation. En fin de compte, l’objectif est d’offrir la meilleure expérience possible à tous vos clients.
La centralisation des données au service de la victoire
Il existe différentes façons pour les entreprises d’aborder la collecte de données, notamment la collecte de données explicites à partir de formulaires, le suivi des visites et des achats sur le site Web ou la collecte de données non structurées, telles que des informations contextuelles provenant de plateformes de médias sociaux. Bien qu’il existe différentes façons d’obtenir un profil client complet, la chose la plus importante à noter est la nécessité d’agréger ces données dans un emplacement centralisé. Plus vous disposez de données pertinent en un seul endroit, plus il est facile de comprendre les comportement d’un client individuel et de fournir des personnalisation pour répondre à ses besoins propre. C’est là qu’une gestion efficace données de clients devient cruciale.
Une fois que vous avez une image complète des informations client disponibles, l’étape suivante consiste à vous assurer qu’elles sont accessibles à tous les services pertinents de l’entreprise. De cette façon, toute personne qui interagit avec le client comprendra ce qui s’est déjà passé et ce que le client pense probablement de la situation actuelle.
En partageant les données de clients et les informations de manière transparente au sein de l’organisation, vous éliminez les frictions, ce qui permet des réponses plus rapides, un meilleur service client et une expérience utilisateur améliorée.
Toutes les données ne sont pas créées de la même manière
Quelle est exactement la différence entre les données structurées et les données non structurées, et pourquoi devez-vous comprendre ces classifications ?
Les données structurées comprennent des informations qui peuvent facilement être placées dans des champs prédéfinis tels que l’âge, les coordonnées et les évaluations numériques.
Les données non structurées ne tiennent pas parfaitement dans les lignes et les colonnes d’une feuille de calcul, mais elles offrent des détails essentiels pour comprendre le client. Des exemples de données non structurées incluent les informations sur les médias sociaux, les études VoC (Voice of Customer) et la correspondance par e-mail.
Il est essentiel de capturer et d’analyser les deux types de données pour comprendre non seulement les faits d’une interaction client, mais aussi le sentiment et l’émotion derrière l’engagement.
Cas d’utilisation de la personnalisation et témoignages de clients
De nombreuses entreprises de la communauté Sitecore ont utilisé des solutions de personnalisation pour exécuter avec succès leurs stratégies client. Par exemple, United Airlines s’est associée à Americaneagle.com pour migrer sa solution Sitecore DXP existante vers un environnement cloud composable et système headless CMS intégrant Sitecore XM Cloud, Sitecore CDP et Sitecore Personalize, fourni par Vercel. Les améliorations apportées à la personnalisation et à l’assistance multilingue ont transformé l’expérience aéroportuaire pour les clients de United Airlines, 82% des clients non anglophones déclarant que les améliorations ont rendu les voyages plus faciles. Ces changements positifs ont accru la confiance des passagers envers United Airlines, ce qui s’est traduit par de meilleures expériences de voyage et des opérations plus efficaces.
De même, le fabricant et distributeur de produits électriques NHP améliore personnalisation et rationalise ses opérations marketing à l’aide de Sitecore CDP et Sitecore Personalize. Avec Sitecore Personalize, NHP peut offrir des expériences online personnalisées et lancer simultanément des campagnes ciblées pour différents publics. Avec Sitecore CDP, NHP peut recueillir des informations sur le comportement des clients online, tels qu’un intérêt pour un nouveau produit, et les transmettre aux commerciaux pour les aider à entamer des conversations significatives.
Lorsque les spécialistes du marketing ont une vue à 360 degrés de leurs clients, ils peuvent offrir des expériences personnalisées qui génèrent des revenus et renforcent la fidélité des clients. Il s’agit de savoir ce qui s’est passé dans le passé, quels sont les points faibles et les motivations que le client ressent aujourd’hui, et où vous voulez que la relation aille à l’avenir.
Pour de nombreuses organisations, le lancement d’un projet à 360 degrés peut ouvrir la porte à une transformation numérique complète. Le guide définitif de transformation numérique couvre tout ce que vous devez savoir pour lancer une initiative transformation numérique.
Comment obtenir une vue client à 360 degrés
Lorsque vous avez identifié une vision à vue unique comme une priorité absolue, vous devez tenir compte des facteurs de technologie et d’entreprise qui contribuent à une exécution réussie. Regardons d’abord la partie technologie.
Votre mission consiste à rassembler toutes les données disponibles (structurées et non structurées, actuelles et historiques) en un seul endroit central, puis à établir un processus pour capturer, analyser et répondre en temps réel aux différents canaux de communication. Il est essentiel de superposer les données contextuelles ou non structurées extraites des médias sociaux, de la voix et des canaux numériques afin d’obtenir une image complète de la situation. Plus facile à dire qu’à faire?
Un intelligent données de clients plate-forme (CDP) qui combine données de clients, données analytiques et automatisation du marketing capacités est un moyen efficace de répondre aux exigences technologie de votre stratégie à 360 degrés. Grâce à la segmentation de la clientèle avancée, vous pouvez créer des cohortes de clients hautement ciblées à activer sur n’importe quel canal, instantanément. Pendant ce temps, l’intégration transparente des données vous permet d’ingérer toutes vos données clients historiques et contextuelles de votre écosystème via des API interactives. Les plates-formes de données de clients SaaS modernes offrent généralement une architecture flexible et des intégrations d’API transparentes.
Quelle que soit la solution que vous choisissez, assurez-vous qu’elle responsabilisera votre équipe en fournissant des capacités collaboratives, flexibles et agiles qui améliorent les processus et les workflows de l’entreprise.