Construire un dossier pour un expérience numérique plate-forme

Découvrez comment créer un argumentaire captivant en faveur de l’adoption d’une DXP dans votre organisation, y compris des définitions, des statistiques, des avantages, un retour sur investissement et des conseils pour obtenir l’adhésion.

3 minutes de lecture

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L’ÈRE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT EST ARRIVÉE

Découvrez pourquoi l’expérience client (CX) est essentielle pour être compétitif et prospérer

Tout comme les préférences et les attentes des clients ont changé ces dernières années, les technologie que les organisations utilisent pour établir et améliorer expérience client (CX) ont évolué. Bien qu’il existe un large éventail d’outils dans la pile logicielle de marketing en constante expansion, les plateformes d’expérience numérique (DXP) servent désormais d’épine dorsale à l’expérience client.

Les plateformes d’expérience numérique ne sont pas apparues comme par magie sur la scène martech. Ils ont évolué à partir du système de gestion de contenu Web (système de gestion de contenu) pour aider les spécialistes du marketing à répondre aux besoins des attentes des clients.

Selon Gartner, les DXP sont « un ensemble intégré de technologies, basé sur une plate-forme commune, qui fournit à un large éventail de publics un accès cohérent, sécurisé et personnalisé aux informations et aux applications sur de nombreux points de contact numériques... Ils combinent et coordonnent les applications, y compris la gestion de contenu, la recherche et la navigation, la personnalisation, l’intégration et l’agrégation, la collaboration, le flux de travail, les données analytiques, support mobile et multicanal."

Deux points de données mettent en évidence l’importance cruciale des DXP pour notre ère numérique :

  • 84% des clients disent qu’être traité comme une personne est la clé pour gagner leur entreprise
  • La raison 1 raison pour laquelle les clients changent de marque est qu’ils ne se sentent pas appréciés

En termes simples, les DXP permettent aux marques d’offrir les expériences personnalisé et pertinent numérique que les clients attendent aujourd’hui.

PRINCIPAUX AVANTAGES DE DXP

Découvrez les avantages révolutionnaires d’une DXP

Avec une connaissance pratique de ce que sont les DXP, nous pouvons aller au cœur de la défense de l’une d’entre elles. Examinons quelques-uns des avantages et des avantages.

  • Mise en place d’une architecture intelligente
    Les meilleures DXP utilisent des interfaces de programmation d’application (API) et une architecture de microservices à plate-forme ouverte pour se connecter aux systèmes internes et externes. Ce type d’architecture permet aux spécialistes du marketing et aux développeurs d’apporter facilement des modifications simultanément dans le back-end et le front-end. Il améliore considérablement l’efficacité administrative et prend en charge le déploiement continu des applications. Et tous les services de l’entreprise peuvent continuer à utiliser les systèmes et outils préférés.
  • Création d’un centre de contrôle intégré
    Étant donné qu’une DXP dotée d’une architecture solide peut s’intégrer aux solutions d’une organisation (par exemple, le marketing, les ventes, le support client, etc.), elle peut permettre aux marques de combiner omnicanal gestion de contenu, données de clients et données analytiques. Le résultat est la capacité de fournir des parcours clients cohérents et connectés, pour une fidélisation accrue des clients.
  • Amélioration de la flexibilité et de l’optimisation du contenu
    Les DXP avancées utilisent une architecture hybrid-système headless CMS et des microservices pour diffuser du contenu sur tous les canaux, optimisé pour chacun d’eux. Les DXP dotées de fortes capacités de test réduisent les risques, car les équipes marketing peuvent s’atelier sur ce qui fonctionne, pourquoi, quand et pour qui. Les DXP les plus avancées peuvent automatiser cela avec intelligence artificielle et machine learning.
  • Générez de la visibilité client
    Les DXP s’intègrent à d’autres systèmes de l’environnement (tels que les centres de contact, les médias sociaux, les CRM, etc.), ce qui permet une vue à 360 degrés de chaque client.
  • Optimisation des points de contact
    Grâce à ce qui précède, les DXP permettent aux marques d’offrir des expériences cohérentes où que se trouvent leurs clients, y compris le Web, les médias sociaux, le mobile, le commerce électronique, les chatbots, la voix, les portails clients et les kiosques.
  • Réorganiser entreprise pratiques
    Cette connaissance client permet aux équipes de différents départements d’obtenir des informations pertinentes pour optimiser l’expérience client à chaque interaction, et les outils collaboratifs d’une plate-forme intégrée leur permettent d’agir. Par exemple, un représentant du service client peut voir de manière proactive qu’un client s’est plaint de son expérience sur Facebook et utiliser ce point de données pour adapter son approche, augmentant ainsi au final les chances de transformer un client mécontent en client satisfait.
  • Établissez une adaptabilité à l’épreuve du temps
    Les DXP ouvertes peuvent s’intégrer à de nouvelles technologies de pointe. Ce qui signifie que les marques peuvent s’adapter à leurs publics cibles en remplaçant ou en mettant à niveau efficacement les outils.
RETOUR SUR INVESTISSEMENT POUR DXP

Un aperçu des facteurs contribuant au rendement des investissements (ROI) DXP

Naturellement, le rendement des investissements (ROI) précis d’une DXP variera d’une organisation à l’autre et sera influencé par divers facteurs, tels que la taille de l’investissement, la dynamique d’implémentation et les exigences d’intégration.

D’une manière générale, cependant, les décideurs qui adoptent une DXP à l’architecture avancée et riche en fonctionnalités peuvent s’attendre à des gains mesurables dans cinq domaines clés : la croissance du chiffre d’affaires, la fidélité et la valeur client à vie, les économies de coûts, la réduction des délais de mise sur le marché et la collaboration.

Croissance du chiffre d’affaires

Les DXP permettent aux marques d’améliorer personnalisation considérablement l’expérience client globale, ce qui se traduit par des gains de revenus considérable continus. Par exemple:

  • Les marques dont l’expérience client est supérieure génèrent 5,7 fois plus de revenus que leurs concurrents dont l’expérience client est inférieure
  • Les marques qui piste commerciale dans le domaine de l’expérience client surpassent globalement leurs abonnés de près de 80 %.
  • 73% des clients déclarent qu’une expérience positive est un facteur clé qui influence leur fidélité aux marques
  • Les clients paieront un 16% de prime de prix pour une excellente expérience client

Fidélisation et valeur à vie pour le client

Le chemin pour transformer les clients moyens en fans fidèles et en ambassadeurs de marque enthousiastes passe directement par CX. Par exemple:

  • Les marques leaders en matière d’expérience client bénéficient de taux de croissance d’une année sur l’autre 1,5 fois supérieurs à ceux de leurs concurrents en ce qui concerne la fidélisation des clients, les taux d’achats répétés et la valeur à vie des clients
  • CX conduit plus de 66% de fidélité des clients - ce qui est plus de marque reconnaissance et prix combinés
  • 65% des clients déclarent qu’ils deviendraient des acheteurs à long terme d’un marque, s’ils rencontraient des expériences positives tout au long de la parcours client

Économies

Les DXP extensibles génèrent des économies de coûts continues à plusieurs niveaux :

  • La concentration des composants de base de l’entreprise dans une seule plate-forme établit une source unique de vérité, qui génère des informations exploitables, réduit les ressources de marketing mal placées et aide à éliminer les redondances dans la pile logicielle de marketing
  • Il est facile et efficace d’ajouter des capacités à l’avenir, ce qui réduit les coûts d’intégration et les exigences de développement
  • Les employés sont plus productifs car ils ne sont plus bloqués par des silos et des barrières entre les services

Réduction des délais de mise sur le marché

Les DXP prennent en charge la distribution transparente du contenu sur tous les canaux, ce qui rationalise les processus et réduit les délais de mise sur le marché. Des recherches ont montré que 45 % des lancements de produits sont retardés d’au moins un mois. Et d’autres ont constaté qu’une DXP peut accélérer la mise sur le marché en aidant les organisations à :

  • Clarifier les objectifs et les priorités
  • Concentrez-vous sur la création de valeur
  • S’ouvrir à l’adaptation et au changement
  • Assurer de bonnes pratiques de gouvernance
  • Définir des workflows et des processus
  • Automatisez de nombreux processus
  • Rationaliser, rendre accessible et transparente la gestion de l’information

Collaboration accrue

Les DXP établissent un emplacement centralisé pour la collaboration entre les services sur le le développement et la livraison de l’expérience client tout au long du cycle de vie. Selon étude d’Accenture, les organisations qui éliminent les silos et piste commerciale la collaboration inter-service se caractérisent par les points forts suivants :

  • Ils clarifient ce que la transformation numérique signifie pour l’organisation et pourquoi tout le monde devrait collaborer dans le cadre d’une mission commune
  • Ils tiennent les dirigeants responsables d’une collaboration étroite entre les fonctions de l’entreprise
  • Ils donnent la priorité aux projets qui nécessitent ou stimulent une collaboration étroite entre les fonctions
  • Ils investissent dans des plateformes collaboratives et les font évoluer tout en évitant la mise en place de solutions cloisonnées
  • Ils établissent des règles pour leur technologie de l’information et de l’exploitation, et comment les deux travaillent ensemble

En plus de ce qui précède, les DXP utilisent des tableaux de bord intuitifs et des informations et suggestions basées sur l’apprentissage automatique pour donner à tout le monde, et pas seulement aux équipes marketing, un accès à des informations approfondies sur les clients et des indicateurs clés de performance pour atelier les résultats, tout en restant alignés.

OBTENIR L’ADHÉSION

Comment convaincre les décideurs qu’une DXP est vitale pour la croissance actuelle et future

La discussion jusqu’à présent - en mettant l’accent sur les avantages et le retour sur investissement des DXP - fournit la base d’une proposition, d’une présentation ou d’un pitch captivant aux décideurs.

Pour vous aider à transformer l’intérêt en action, nous vous recommandons les conseils suivants :

  • En plus de couvrir les gains attendus de l’adoption d’une DXP, mettez en évidence les coûts et les conséquences de l’inaction, en particulier en ce qui concerne le paysage concurrentiel. Rappelez-vous : les marques qui ne parviennent pas à fournir en permanence une expérience client exceptionnelle et personnalisée seront dépassées par celles qui le font.
  • Certains décideurs peuvent dire que l’organisation dispose déjà d’un système de gestion de contenu et qu’il n’est donc pas nécessaire d’adopter une DXP. La réponse à cela est que les DXP sont la prochaine génération de CMS ; Ils accélèrent numérique maturité et transformation numérique. En d’autres termes, même si l’entreprise n’a pas un besoin urgent d’une DXP, ce n’est qu’une question de temps, probablement plus tôt que tard, avant qu’une DXP ne devienne essentielle. Faire l’investissement maintenant peut être plus simple, moins risqué et moins coûteux que de le faire plus tard.
  • Aidez les décideurs à comprendre qu’une DXP leur donne un contrôle total sur la portée de l’implémentation et le rythme de la transformation numérique. Il est possible – et dans certaines organisations, nécessaire – d’adopter une approche plus lente et plus méthodique pour tirer parti d’une DXP afin de remplacer ou de mettre à niveau les outils de la pile logicielle de marketing, de connecter les silos, de constituer des équipes, de passer à des workflows agiles, de créer des boucles de rétroaction pour évaluer et répondre en permanence aux signaux des données client, etc.
  • Soulignez qu’il n’y a pas de compromis entre l’adoption d’une DXP et le compromis sur sécurité ou conformité. Les principaux fournisseurs de DXP cochent ces deux cases et s’assurent que les trois états des données sont protégés : au repos, en transit et en cours d’utilisation.
LE MOT DE LA FIN

Comment faire de la piste commerciale à l’ère de l’expérience client

L’ère de l’expérience client est arrivée. Les marques qui adoptent, adoptent et exploitent une DXP pour combler le fossé de l’expérience client et fournir des personnalisation sur tous les canaux et points de contact tout au long de la parcours client connectée donneront le ton et piste commerciale la voie. À l’inverse, les marques qui négligent cette priorité se retrouveront en difficulté pour être compétitives et, éventuellement, pour survivre.