Qu’est-ce que l’engagement client ?

La engagement client consiste à mettre en relation les marques avec les clients, potentiels et existants, par une variété de canaux, afin d’établir et de développer une relation significative et fidèle à long terme.

Naturellement, une grande partie du dialogue – qu’il soit facilité par médias sociaux les médias, les e-mail, les sites Web, les forums, les widgets, les applications, les interaction en personne (offline) ou tout autre point d’interaction – couvrira divers produits et services, simplement parce que c’est ce qui intéresse les clients. Cependant, l’engagement client cherche à aller plus loin et à atteindre les clients sur le plan émotionnel en se concentrant sur leurs objectifs, leurs aspirations, leurs préoccupations et leurs points faibles. Il s’agit de relations, pas de transactions.

Le moteur qui entraîne le engagement client effectif est personnalisation. Considérez ces statistiques :

• 90% des clients trouvent personnalisation attrayant.
• 80% des clients sont plus susceptibles d’effectuer un achat auprès d’un marque qui propose expériences personnalisées.
• 72% des clients n’interagissent qu’avec personnalisé messagerie.
• 66% des clients n’achèteront pas auprès d’une entreprise si on leur présente un contenu générique au lieu d’un contenu personnalisé.
• 42% des clients sont agacés et frustrés lorsque le contenu n’est pas personnalisé.

Essentiellement et sans surprise, les clients veulent être traités comme des individus uniques et importants (ce qu’ils sont bien sûr !), et non comme un numéro (ce qu’ils ne sont bien sûr pas !). Les marques qui intègrent la personnalisation dans leur stratégie et leur programme d’engagement client – ce qui implique de tirer parti d’une audience riche et d’données analytiques pour répondre aux besoins individuels en temps réel – n’ont pas seulement des clients plus satisfaits que leurs concurrents impersonnels ; Ils ont aussi des clients plus rentables. Selon étude de Gallup, les clients pleinement engagés représentent une prime de 23% en termes de part de portefeuille, de rentabilité, de revenus et de croissance de la relation par rapport au client moyen.

Essentially and unsurprisingly, customers want to be treated as unique and important individuals (which of course they are!), and not as a number (which of course they are not!). Brands that integrate personalization into their marketing efforts — i.e., developing data-driven content marketing strategies and dynamic marketing campaigns to meet individual needs in real time with relevant content — do not just have happier, more satisfied customers than their impersonal competitors; they have more profitable customers, too. According to research by Gallup, fully-engaged customers represent a 23% premium in terms of share of wallet, profitability, revenue, and relationship growth over the average customer.

Il existe de nombreuses façons d’mesurer engagement client d’établir des bases de référence, d’atelier des performances continues et d’améliorer les résultats. Voici quelques-unes des mesures et indicateurs clés de performance (KPI) les plus courants :

Tarif de départ en tant qu’invité

Utilisé dans l’espace de commerce électronique, le taux de paiement des clients invités est calculé en prenant le nombre total de commandes passées par les clients (c’est-à-dire les personnes qui n’ont pas créé de compte) et en le divisant par le nombre total de commandes.

Pourquoi le taux de paiement des clients est-il un engagement client indicateur si important ? Parce que les personnes qui créent un compte sont plus susceptibles d’effectuer un achat répété. Ils sont également plus disposés à recevoir des communications et du contenu continus, ce qui aide les marques à rester dans l’esprit.

Fréquence d’achat

La fréquence d’achat est calculée en prenant le nombre total de commandes au cours d’une période propre (par exemple, un an) et en le divisant par le nombre de clients uniques au cours de cette même période.

Cet indicateur aide les marques à comprendre combien de temps il faut aux clients pour effectuer un achat répété, ce qui indique leur degré d’engagement. Le mot « indication » est important ici, car il peut y avoir de nombreux autres facteurs qui influencent ou entravent la fréquence d’achat, tels que le type de produit / service, la position des prix et la durabilité (par exemple, évidemment, la fréquence d’achat pour les ventes de voitures neuves sera considérablement inférieure à celle d’un mécanicien qui fournit des vidanges d’huile et d’autres services d’entretien / réparation de véhicules).

Cependant, dans l’ensemble, la fréquence d’achat peut être une mesure perspicace de l’engagement client, en particulier lorsqu’elle est mesurée par rapport aux concurrents. Toutes choses étant égales par ailleurs, si la fréquence d’achat d’une marque est considérablement inférieure à celle des autres sur son marché, la principale cause première est probablement un faible engagement client.

Taux d’achats répétés

Le taux d’achats répétés est calculé en prenant le nombre de clients réguliers au cours d’une période donnée (par exemple, un an) et en le divisant par le nombre total de clients.

En moyenne, les clients réguliers dépensent 3 fois plus que les nouveaux clients. En gardant cela à l’esprit, les marques qui ne voient pas un pic soudain et spectaculaire de ventes répétées ne devraient pas nécessairement tirer la sonnette d’alarme. Le client régulier moyen dépense 67% de plus avec un marque favori au cours des mois 31 à 37 après le début d’une relation, qu’il ne le fait au cours des mois 0 à 6.

Net Promoter Score

Le Net Promoter Score® (NPS) évalue la fidélité en demandant aux clients de répondre à la question suivante : « À l’aide d’une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [Brand X] à un ami ou à un collègue ? » Les répondants sont regroupés dans l’une des trois catégories suivantes :

1. Les promoteurs (score de 9 à 10) sont des passionnés fidèles qui continueront d’acheter et de recommander d’autres personnes. Évidemment, ce sont les types de clients les plus convoités. Les promoteurs ont une valeur à vie qui est 600% - 1 400% plus élevé que les détracteurs.
2. Les passifs (score 7-8) sont généralement satisfaits et n’ont pas de plaintes considérables. Cependant, ils ne sont pas enthousiastes et sont donc vulnérables aux offres de leurs concurrents.
3. Les détracteurs (score de 0 à 6) sont mécontents – et dans certains cas très malheureux. En plus de boycotter une marque, ils peuvent, vont ou ont déjà cherché à nuire à la réputation de cette marque. Le préjudice potentiel est grave : 60% des consommateurs disent qu’ils sont fortement influencés par les avis négatifs, 49% des consommateurs insistent sur une note d’au moins 4 étoiles avant de se sentir en sécurité en choisissant un entreprise pour le pour la première fois.

Un moyen efficace pour les marques de améliorer le NPS est de classer les activités tout au long de la chaîne de valeur de leurs clients dans l’une des trois catégories suivantes : les activités créatrices de valeur, les activités de facturation de valeur (monétisation) et les activités d’érosion de la valeur. Les marques peuvent alors définit et tirer parti des moments « wow » – qui se produisent généralement immédiatement après les activités créatrices de valeur – pour favoriser l’engagement client, tout en minimisant (et idéalement éliminant) les activités qui mènent au piste commerciale du désengagement.

With this in mind, brands that do not see a sudden and dramatic spike in repeat sales should not necessarily sound the alarm. The average repeat customer spends 67% more with a favorite brand in months 31-37 after starting a relationship, than they do in months 0-6.

Customer satisfaction score (CSAT)

Customer satisfaction score indicates the level of customer satisfaction with answers to a survey question, “How satisfied were you with our [product or service]?” Answers are given with a number of 1-5, with 5 being the highest level of satisfaction.

To calculate the CSAT score, divide the number of satisfied customers by the total number of customers who responded to the survey.

When customers are satisfied with the product or service they receive from a company, they're more likely to end up being an engaged customer as well.

Net promoter score (NPS)

Net promoter score® (NPS) gauges loyalty by asking customers to answer the question: “Using a 0-10 scale, how likely is it that you would recommend [Brand X] to a friend or colleague?”

Respondents are grouped in one of three categories:  

And 49% of consumers insist on at least a 4-star rating before they feel safe choosing a business for the first time.

An effective way for brands to improve NPS is to categorize activities along their customers’ value chain into one of three categories:

1. Value-creating activities
2. Value-charging (monetizing) activities
3. Value-eroding activities

Brands can then identify and leverage “wow” moments — which typically happen in the immediate aftermath of value-creating activities — to foster customer engagement, while they minimize (and ideally eliminate) activities that lead to disengagement.

Comme nous en avons tous fait l’expérience, surtout depuis l’émergence de la COVID-19, le paysage des entreprises devient de plus en plus numérique. Cela a amplifié le besoin pour les marques de se connecter de manière significative avec les clients actuels et futurs par leur site Web, en fournissant du contenu tel que :

• Articles sur le leadership éclairé
• Articles de blog
• Livres électroniques
• Livres blancs
• Rapports
• Infographies
• Guides de l’acheteur, listes de contrôle et autres supports en haut de l’entonnoir (modèle TOFU)
• Vidéos (à la demande et en direct)

Il ne faut pas sous-estimer l’importance et la valeur de la diffusion d’un contenu d’excellence, c’est-à-dire d’un contenu précis, captivant et pertinent, étant donné qu’il faut maintenant une moyenne de 6-8 touches marketing pour générer une seule piste commerciale de vente viable. Et dans l’espace B2B, le parcours client peut durer plusieurs mois, voire plusieurs années. En tant que tel, il est nécessaire de fournir divers profils de clients (par exemple, exécutifs, techniques, opérationnels, de risque, de sécurité, etc.) avec des dizaines, voire des centaines d’éléments de contenu unique pour garder la relation fraîche, dynamique et aller de l’avant.

Ci-dessous, nous mettons en évidence certaines des mesures de site Web les plus utiles , qui aident les marques à mesurer, à atelier et à optimiser leur propriété de numérique phare pour générer des engagement client :

Vues

On dit que « les classiques ne se démodent jamais » et les pages vues sont l’une des mesures de contenu les plus anciennes – mais toujours parmi les plus importantes et les plus précieuses – propres.

Comme l’étiquette le suggère, les pages vues capturent le nombre de fois qu’une page Web est consultée au cours d’une période donnée (par exemple, un jour, une semaine, un mois, un trimestre, etc.). Étonnamment pour certaines personnes en dehors du monde du marketing numérique, une bonne performance des pages vues – qui devrait être mesurée en comparant les performances passées, ainsi qu’aux références de l’industrie / du marché – ne signifie pas en soi de bonnes nouvelles. Au contraire, cela pourrait indiquer la présence de problèmes considérables.

Par exemple, imaginons qu’une organisation investisse considérablement pour améliorer sa visibilité dans les résultats des moteurs de recherche. Après plusieurs mois, les pages Web clés commencent à apparaître dans le très convoité « top 3 » des résultats de Google. L’organisation est ravie de ses investissements et de ses efforts en matière de référencement, et son enthousiasme est soutenu par une augmentation soutenue du trafic des pages Web. Dans le passé, leur page d’accueil était visitée en moyenne 1 200 fois par mois, et maintenant elle accueille en moyenne 4 000 visiteurs par mois. Pris isolément, il s’agit clairement d’un développement positif.

Cependant, si un grand nombre ou la plupart de ces 4 000 visiteurs n’entament pas de relation – c’est-à-dire qu’ils choisissent de ne pas s’engager – alors l’organisation doit creuser plus profondément et déterminer pourquoi. Par exemple, il peut s’avérer que la page est truffée de problèmes de fonctionnalité (par exemple, des boutons qui ne fonctionnent pas, des scripts qui ne s’exécutent pas, etc.). Ou il se peut que les visiteurs ne soient tout simplement pas impressionnés par ce qu’ils voient et expérience, et au lieu d’aller de l’avant dans une relation, ils cliquent sur la flèche de retour de leur navigateur. Il existe de nombreuses raisons potentielles pour lesquelles les pages Web ne sont pas performantes. Il est essentiel de les éradiquer et de les résoudre. Sinon, l’engagement client ne peut pas se produire.

Taux de conversion

Le taux de conversion mesure le pourcentage de visiteurs qui effectuent une action qui les fait avancer sur le parcours client. En voici quelques exemples :

• Téléchargement d’un ebook, d’un rapport, d’un guide de l’acheteur, d’un livre blanc, d’une checklist ou de toute autre ressource
• S’abonner à une newsletter par e-mail (ou tout autre type de communication par e-mail/mobile)
• Envoi d’un formulaire pour demander une démonstration, parler à un représentant commercial, etc.
• S’inscrire pour accéder au contenu premium

La mesure, la surveillance et l’optimisation du taux de conversion impliquent d’établir des bases de référence et d’exécuter des expériences telles que les tests A / B (également appelés tests fractionnés et tests par compartiments) pour définir les méthodes qui stimulent les conversions, ainsi que celles qui entravent les conversions et contribuent au taux de rebond (que nous examinerons ensuite).

Taux de rebond

Si les conversions apportent de la joie dans le cœur des spécialistes du marketing numérique, le taux de rebond les remplit d’anxiété, d’autant plus que les visiteurs qui partent (c’est-à-dire « rebondissent ») peuvent ne jamais revenir.

Mesurer le taux de rebond est simple : calculez le pourcentage de visiteurs qui quittent un site web après avoir consulté uniquement la page sur laquelle ils sont arrivés, comme la page d’accueil, une page produit, une landing page associée à une annonce de lien sponsorisé, etc. De plus, la majorité des visiteurs qui au final rebondir prennent cette décision fatidique dans les 15 secondes. On nous a dit que la première impression est importante. Sur le web, c’est essentiel.

Un taux de rebond élevé peut indiquer des problèmes avec une page, tels qu’une mauvaise navigation, des images à chargement lent, des messages ennuyeux ou déroutants, etc. Pourquoi disons-nous « pourrait indiquer des problèmes avec une page » au lieu de « indique absolument des problèmes avec une page » ? Parce que dans certains cas, le problème ne vient pas de la page d’arrivée / landing page elle-même ; Il est enraciné dans la page de référence.

Prenons l’exemple d’une organisation qui lance une campagne liens sponsorisés publicité, qui incite les visiteurs à cliquer par et à télécharger un infographie perspicace. Cependant, si la landing page ne fournit pas l’infographie ou ne fournit pas clairement les étapes acceptables pour obtenir cet actif, les visiteurs se dirigeront rapidement vers la sortie. Ce ne sera pas nécessairement parce qu’ils ont été irrités ou peu impressionnés par ce qu’ils ont vu après avoir cliqué sur l’annonce, mais parce que l’annonce leur promettait quelque chose que la landing page (qui en soi pourrait être géniale) n’a pas livré.

Principales pages de sortie

Comme indiqué ci-dessus, le taux de rebond capture le pourcentage de visiteurs qui quittent après avoir consulté une page. Mais qu’en est-il des visiteurs qui accèdent à au moins une autre page, puis décident de la quitter ? En suivant les pages de sortie les plus fréquentes, les marques peuvent voir où et à quelle fréquence les visiteurs mettent fin à la session, ce qui leur permet de faire des ajustements qui rendent la relation plus « collante ».

Certaines pages auront toujours un taux de rebond élevé, comme une page de remerciement après qu’un visiteur ait effectué une action considérable conversion (par exemple, effectuer un achat, demander une démonstration, etc.). Évidemment, les marques aimeraient garder les visiteurs sur leur site le plus longtemps possible. À cette fin, ils invitent sagement les visiteurs post-conversion à relancer leur engagement, par exemple en regardant une vidéo, en lisant un article, en explorant d’autres produits et services, etc.

La mauvaise nouvelle, c’est que de nombreux visiteurs partiront quand même, simplement parce qu’ils ont le sentiment que la tâche qu’ils voulaient accomplir est terminée. La bonne nouvelle est que, contrairement à leurs homologues sortants qui sont capturés par l’indicateur de rebond, la grande majorité des gens qui quittent « merci » (et d’autres pages de type confirmation / fermeture) ne sont ni frustrés ni en course vers un concurrent. Ils restent engagés et reprendront le voyage lorsqu’ils le jugeront souhaitable ou nécessaire.

Temps passé sur la page et temps passé sur site

Le temps passé sur la page et le temps passé sur site sont des mesures distinctes, mais elles sont souvent associées car elles concernent toutes deux la durée, qui est un indicateur clé de l’engagement client (ou de son absence).

Bien que ces mesures soient précieuses, elles peuvent également être trompeuses pour une raison plutôt étrange. Dans un passé lointain, lorsque le Web était plus jeune et que la navigation en était encore à ses balbutiements, la plupart des gens fermaient les onglets de leur navigateur lorsqu’ils en avaient fini avec une page Web ou un site. Pourquoi? Eh bien, il y avait quelques raisons de base, dont l’une ou l’autre pouvait s’appliquer : c’était la chose logique à faire, c’était une habitude et/ou cela libérait de la précieuse RAM.

De nos jours, les choses sont très différentes, en particulier parmi les utilisateurs d’entreprise qui ont suffisamment de RAM sur leur appareil et trouvent pratique de laisser les onglets ouverts pendant des heures, voire des jours et des semaines. Naturellement, cette pratique courante fausse considérablement les chiffres du temps passé sur la page et du temps passé sur le site, et crée la fausse impression que les visiteurs passent beaucoup plus de temps à interagir avec une page ou un site qu’ils ne le font réellement.

Pour aider à nettoyer les données et donner aux marques une image plus précise de ce qui se passe réellement, les outils de surveillance du site peuvent être configurés pour filtrer les visiteurs qui n’effectuent pas de micro-conversion dans un certain laps de temps (par exemple 30 minutes).

Visiteurs uniques, nouveaux visiteurs et visiteurs récurrents

Alors que les marques veulent poser le tapis de bienvenue numérique pour absolument tous ceux qui arrivent sur leur site Web, pour mesurer et optimiser l’engagement client, il est important de distinguer trois types de visiteurs : uniques, nouveaux et récurrents.

• Les visiteurs uniques sont des personnes qui visitent un site Web au moins une fois au cours d’une période de déclaration propre.
• Les nouveaux visiteurs accèdent à un site Web pour la première fois, ou pour la première fois sur un certain appareil.
• Les visiteurs qui reviennent ont déjà visité un site Web.

Il y a quelques points importants à noter à propos de ce trio de mesures d’engagement client. La première est que « individu » ne signifie pas nécessairement un visiteur B2C. Il pourrait certainement s’agir d’un employé qui accède à un site au nom de son employeur.

La deuxième chose à noter est que déterminer qui est – et qui n’est pas – un visiteur unique, nouveau ou récurrent n’est pas une science exacte. En effet, la détermination est basée sur des « cookies », qui sont de petits blocs de données qui se téléchargent en arrière-plan sur le navigateur d’un visiteur et (entre autres) distinguent le visiteur A du visiteur B du visiteur C, et ainsi de suite. Du moins, c’est ainsi que cela fonctionne en théorie.

Dans la pratique, les choses peuvent être assez différentes – et beaucoup plus désordonnées. Certains visiteurs ont demandé à leur navigateur de bloquer le téléchargement des cookies en premier lieu. En outre, certains visiteurs peuvent accéder au même site à partir de deux devices différents ; par exemple, à partir de leur PC de bureau à domicile, puis une demi-heure plus tard à partir de leur smartphone. Étant donné que chaque appareil aura son propre cookie (en supposant bien sûr que les cookies ne soient pas bloqués), ce visiteur unique sera mesuré comme deux visiteurs. Et comme si cela n’était pas assez compliqué, de nombreux ménages partagent des devices. Si trois personnes qui utilisent le même ordinateur visitent le même site trois fois différentes, mais utilisent le même navigateur avec le même cookie, il sera suivi comme un seul visiteur récurrent au lieu de trois visiteurs uniques.

Malgré ces limites et complexités, pour l’engagement client, il est néanmoins utile de capturer et d’atelier des visiteurs uniques, récurrents et nouveaux. Par exemple, un flux considérable de visiteurs récurrents suggère (et cette vue peut être complétée par d’autres mesures/données) qu’une marque a un public fort et fidèle. À l’inverse, une pénurie apparente de visiteurs récurrents pourrait déclencher le besoin de créer et de diffuser de nouveaux contenus de meilleure qualité.

And in the B2B space, the customer journey can last for several months, or even years.

As such, it is necessary to provide various customer personas (e.g. executive, technical, operational, risk, security, etc.) with dozens, if not hundreds, of pieces of unique content to keep the relationship fresh, dynamic, and moving forward.

Below, we highlight some of the most useful website metrics, which help brands measure, track, and optimize their flagship digital property for driving customer engagement:

Pageviews

It is said that “the classics never go out of style,” and pageviews is one of the oldest — but still among the most important and valuable — content-specific metrics.

As the label suggests, pageviews captures how many times a web page is viewed during a period of time (e.g. day, week, month, quarter, etc.). Surprisingly to some folks outside of the digital marketing world, strong pageview performance — which should be measured by comparing against past performance, as well as industry/marketplace benchmarks — does not in itself mean good news. On the contrary, it could indicate the presence of some significant problems.

For example: imagine that an organization invests significantly to improve its visibility in search engine results. After several months, key webpages start appearing in the coveted “top 3” Google results. The organization is delighted with its SEO investments and efforts, and their enthusiasm is buoyed by a sustained spike in webpage traffic. In the past, their homepage was visited an average of 1,200 times per month, and now it is welcoming an average of 4,000 visitors per month. Viewed in isolation, this is clearly a positive development.

There are many potential reasons for under-performing webpages. Rooting them out and resolving them is critical. Otherwise, customer engagement cannot happen.

Click-through rate

Click-through rate (CTR) helps you get a picture of the quality and success of content both on and off your website. It's calculated by dividing a link's number of clicks by the number of its impressions, and multiplying the total by 100. Through testing and analysis it can help you understand which content works best for your audience and which doesn’t.

Conversion rate

Conversion rate measures the percentage of visitors who complete an action that moves them forward on the customer journey.

Examples include:

• Downloading an ebook, report, buyer’s guide, whitepaper, checklist, or any other asset
• Subscribing to an email newsletter (or any other kind of email/mobile communications)
• Submitting a form to request a demo, speak with a sales rep, etc.
• Signing up to access premium content

Measuring, monitoring, and optimizing conversion rate involves establishing baselines, and running experiments like A/B testing (also referred to as split testing and bucket testing) to identify methods that are driving conversions, as well as those that are impeding conversions and contributing to bounce rate (which we look at next).

Bounce rate

If conversions bring joy to digital marketers’ hearts, then bounce rate fills them with anxiety — especially since visitors who leave (i.e. “bounce away”) may never come back.

Measuring bounce rate is straightforward: calculate the percentage of visitors who exit a website after only viewing the page on which they arrived, such as the homepage, a product page, a landing page associated with a pay-per-click ad, etc.

The majority of visitors who ultimately bounce away make that fateful decision within 15 seconds. We have heard that first impressions are important. On the web, it is critical.

A high bounce rate could indicate problems with a page, such as poor navigation, slow-loading images, boring or confusing messaging, and so on. Why do we say “could indicate problems with a page” instead of “absolutely indicates problems with a page”? Because in some cases, the problem is not with the arrival/landing page itself; it is rooted in the referring page.

Top exit pages

As discussed above, bounce rate captures the percentage of visitors who exit after viewing one page. But what about visitors who navigate to at least one other page, and then decide to leave? By tracking top exit pages, brands can see where and how frequently visitors are terminating the session, so they can make adjustments that make the relationship “stickier.”

Some pages will always tend to have a high bounce rate, such as a “thank you” page after a visitor completes a significant conversion action (e.g. makes a purchase, requests a demo, etc.). Obviously, brands would like to keep visitors on their site for as long as possible. To that end, they wisely invite post-conversion visitors to re-ignite their engagement by, for example, watching a video, reading an article, exploring other products and services, etc.

The bad news? Many visitors will still leave, simply because they sense that the task they wanted to accomplish has been completed. The good news is that unlike their exiting counterparts who are captured by the bounce metric, the vast majority of folks who leave “thank you” (and other confirmation/closure-type pages) are neither frustrated nor racing to a competitor. They remain engaged and will resume the journey when they deem it desirable or necessary.

Time-on-page and time-on-site

Time-on-page and time-on-site are separate metrics, but they are often paired because they are both concerned with duration — which is a key indicator of customer engagement (or lack thereof).

While these metrics are valuable, they can also be misleading for a rather strange reason. In the distant past when the web was younger and browsing was still in its relative infancy, most people closed their browser tabs when they were finished with a webpage or a site. Why? Well, there were a few basic reasons, any or all of which could apply: it was the logical thing to do, it was a habit, and/or it freed up precious RAM.

These days things are quite different, especially among business users who have ample RAM on their device and find it convenient to leave tabs open for hours, or sometimes even days and weeks. Naturally, this common practice dramatically skews time-on-page and time-on-site numbers, and creates the false impression that visitors are spending far more time interacting with a page or site than they actually are.

To help clean up the data and give brands a more accurate picture of what is really going on, site monitoring tools can be configured to filter out visitors who do not perform a micro-conversion within a certain period of time (e.g. 30 minutes).

Unique visitors, new visitors, and returning visitors

While brands want to lay the digital welcome mat for absolutely everyone who arrives on their website, for customer engagement measuring and optimizing it is important to distinguish between three types of visitors: unique, new, and returning.

1. Unique visitors are individuals who visit a website at least once during a specific reporting period.
2. New visitors are accessing a website for the first time, or for the first time on a certain device.
3. Returning visitors have previously visited a website.

There are a couple of important things to note about this trio of customer engagement metrics. The first is that “individual” does not necessarily mean a B2C visitor. It could certainly refer to an employee who is accessing a site on behalf of her or his employer.

The second thing to note is that determining who is — and who is not — a unique, new, or returning visitor is not an exact science. This is because the determination is based on “cookies,” which are small blocks of data that download in the background to a visitor’s browser and (among other things) distinguish visitor A from visitor B from visitor C, and so on. At least, that is how it works in theory.

In practice, things can be rather different — and far messier.

One or more of the following could be going on:

• Cookies could be blocked: Some visitors have instructed their browser to block cookies from being downloaded in the first place.
• One visitor using multiple devices: Some visitors may access the same site from two different devices; for example, from their home office PC, and then half an hour later from their smartphone. Since each device will have its own cookie (presuming of course that cookies are not blocked), this single visitor will be measured as two visitors.
• Multiple visitors using the same device: Many households share devices. If three people who use the same computer visit the same site three different times, but use the same browser with the same cookie, then it will be tracked as a single returning visitor instead of three unique visitors.

Despite these limitations and complexities, for measuring customer engagement, it is nevertheless valuable to capture and track unique, returning, and new visitors. For example, a significant stream of returning visitors suggests that a brand has a strong, loyal following. Conversely, an apparent dearth of returning visitors could trigger the need to create and deliver new, better content.

Réussir l’engagement client n’est pas seulement une priorité – compte tenu des énormes avantages et avantages, c’est un impératif. Voici sept bonnes pratiques qui pourraient faire la différence entre réussir et éprouver des difficultés :

1. Commencez par vous concentrer sur les besoins des clients

Il peut être tentant pour les marques d’élaborer et de façonner leur stratégie d’engagement client et de planifier autour de leurs produits, simplement parce qu’elles les connaissent intimement et qu’elles ont facilement accès à divers experts en la matière (développeurs, concepteurs, ingénieurs, commerciaux, etc.).

Comme mentionné précédemment, les produits jouent en effet un rôle central dans l’écosystème global de l’engagement client. Mais pour favoriser une relation durable et loyale qui, idéalement, durera plusieurs années, voire des décennies, il est nécessaire de se concentrer sur leurs valeurs, leurs aspirations, leurs défis, leurs objectifs et leurs points faibles. Répondre aux besoins des clients est la clé pour cartographier les parcours clients qui génèrent de l’engagement et génèrent des résultats pour l’entreprise.

2. Soyez personnel, mais pas invasif

La personnalisation est un autre pilier de l’engagement client qui a été discuté plus tôt – et mérite un examen plus approfondi en raison d’une erreur que même certaines des marques les mieux intentionnées peuvent commettre : elles franchissent la ligne entre personnel et envahissant.

Par exemple, les données d’interaction peuvent révéler qu’un certain client préfère les produits sans gluten. Une marque peut exploiter efficacement et de manière appropriée ces informations en présentant au client des recommandations de recettes sans gluten. Si le client le souhaite, il peut explorer ces recettes. Sinon, elle peut les ignorer. Elle garde le contrôle à tout moment et n’a pas l’impression que son expérience est manipulée ou que « Big Brother » surveille chacun de ses mouvements.

3. Établissez une base de référence pour le contenu

Nous connaissons tous le dicton « vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas mesurer ». Eh bien, il y a un autre axiome qui mérite d’être souligné dans cette discussion sur les meilleures pratiques d’engagement client : « si vous ne savez pas où vous avez été ou où vous êtes, alors vous ne saurez pas où vous allez. »

En termes simples, cela signifie que les marques devraient établir une base de référence pour toutes les ressources de marketing de contenu - y compris, mais certainement pas limité à leur site Web - afin qu’elles puissent obtenir une vue à 360 degrés de leurs clients.

4. Le volume est important, mais la valeur l’est encore plus

Les marques ont besoin de créer et de distribuer du contenu, du contenu et encore plus de contenu. En effet, alors que dans un passé lointain, il était acceptable pour les marques de produire quelques articles de blog par mois, et peut-être un guide ou un livre blanc chaque trimestre, de nos jours, il doit y avoir un flux constant de contenu pertinent et captivant tout au long du parcours.

Cependant, si le volume est certainement important, la valeur est encore plus importante. Deux consommateurs sur trois se soucient davantage du expérience que du prix. Les marques qui excellent dans créer des liens humains par un contenu exceptionnel bénéficieront d’une forte engagement client et récolteront des récompenses continues.

5. Réduisez les frictions tout au long du parcours client, mais ne les éliminez pas

Des formulaires déroutants, des sites Web dysfonctionnels, des boutons cachés et d’autres pièges créent des frictions dans les parcours client et déclenchent la frustration des clients. De toute évidence, ces menaces doivent être abordées et éliminées.

Cependant, un quantité minimale de friction - qui résulte de micro-interactions et de micro-conversions stratégiquement conçues et déployées - n’est ni une distraction ni une perturbation. Il s’agit plutôt d’une invitation agréable (au mieux) ou imperceptible (au pire) à interagir, ce qui est bénéfique à la fois pour les clients et pour les marques.

6. Collaborer avec l’équipe commerciale

Les spécialistes du marketing doivent mettre en œuvre workflows à fournir à l’équipe commerciale des informations sur les interaction des clients, qu’ils peuvent exploiter pour créer des messages réfléchis et choisir propre contenu qui soutient les objectifs de sensibilisation. Bien qu’ils aient chacun leur mandat et leurs responsabilités respectifs, le marketing et les ventes doivent travailler comme une équipe cohésive : le marketing est responsable de fournir un contenu opportun et personnalisé qui éduque et crée des prospects qualifiés, tandis que les ventes nourrissent et engagent les clients à travers une variété de canaux pour établir des relations d’entreprise et augmenter les taux de clôture.

7. Choisissez la bonne plate-forme CX

La droite expérience client plate-forme alimente expériences personnalisées sur tous les canaux et points de contact par :

• Outils complets de marketing numérique
• Une vue holistique des données clients
• Informations générées par l’apprentissage automatique

Les marques qui optimisent pleinement un expérience client plate-forme supérieur et exploitent tous les avantages – de la recommandation proactive de contenu à l’accélération de la mise sur le marché de nouveaux produits – n’ont plus de clients au sens conventionnel du terme. Au lieu de cela, ils ont des communautés dynamiques qui sont peuplées d’une liste croissante d’ambassadeurs enthousiastes et farouchement fidèles. En effet, dans le cœur et l’esprit de ceux qu’elles servent, ces marques ne sont plus perçues comme des « vendeurs », mais plutôt comme des « partenaires ». Ils n’administrent pas les transactions – ils déclenchent des transformations !

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Brands that foster positive experiences by excelling in creating human connections through exceptional content will enjoy strong customer engagement, and reap ongoing rewards.

5. Reduce friction across customer journeys — but don’t eliminate it

Confusing forms, dysfunctional websites, hidden buttons, and other pitfalls create friction across customer journeys — and trigger customer frustration. Addressing and removing those threats should be a key part of your marketing strategy.

However, a minimal amount of friction — which results from strategically designed and deployed micro-interactions and micro-conversions — is neither a distraction nor a disruption. Rather, it is an agreeable (at best) or unnoticeable (at worst) invitation to interact, which is beneficial for both customers and brands alike.

6. Collaborate with the sales team

Marketers should implement workflows to supply the sales team with customer interaction insights, which they can leverage to create thoughtful messaging and choose specific content that supports outreach objectives.

While they each have their respective mandate and responsibilities, marketing and sales need to work as a cohesive team: marketing is responsible for delivering timely and personalized content that educates and creates qualified leads, while sales nurtures and engages customers across a variety of channels to establish business relationships and increase close rates.

7. Enlist customer support

The customer journey goes far beyond the transaction. From nurturing potential customers to onboarding new users to ensuring customer satisfaction — every step of the customer lifecycle contributes to the emotional connection that builds trust that defines the brand experience.

As a result, every step along the journey must embrace a customer-centric approach. Support teams can track and relay customer feedback to supply marketing and sales with insights. And the quality of the service and experience they provide will inspire brand loyalty among existing customers — playing a key role in customer retention and overall customer lifetime value (CLV).

8. Choose the right CX platform

The right customer experience platform powers personalized experiences across channels and touchpoints through:

• Comprehensive digital marketing tools
• A holistic view of customer data
• Machine-learning generated insights

Brands that fully optimize a superior customer experience platform as part of an effective customer engagement strategy — from proactively recommending content to accelerating product speed-to-market — no longer have just “customers” in the conventional sense, but dynamic communities, populated by a growing roster of enthusiastic and fiercely loyal ambassadors. And to these communities of brand advocates, such brands are not just sellers administering transactions, but rather partners, who unleash transformations!