旅行における生成AIの採用曲線は、現代のホスピタリティ業界では前例がありません。調査によると、現在、アメリカ人旅行者の56%がAIを使用して旅行の計画、予約、またはナビゲートを行っています.1年前、その数字は14%でした。この変化は、モバイルへの集団的な移行よりもさらに速く起こっており、その時代とは異なり、ほとんどの旅行およびホスピタリティブランドはまだ追いついておらず、デジタルエクスペリエンスを再構築していません。
一方、基礎となる市場はかつてないほど大きくなっています。世界旅行と米国国内旅行は、パンデミック前の水準を超えて回復しています。BCGは、世界のレジャー旅行経済が2040年までに15兆ドルに達すると予測していますこれは主に、国内旅行の増加と消費パターンの世代交代によって推進されています。ミレニアル世代とZ世代は、上の世代よりも大幅に多くの旅行を計画しており、そのためにAIを使用しているのは彼らに偏っています。
需要が拡大するにつれ、旅行者がブランドを発見し、評価し、選択する方法は、業界内でリアルタイムで変化しています。これらのテーマを理解している旅行とホスピタリティのデジタルエクスペリエンスリーダーは、ブランドが時代を先取りすることを保証します。そうでない人は、今後数年間、トラフィックとコンバージョンがどこに行ったのか疑問に思うかもしれません。
探索レイヤーが書き換えられています
過去20年間、ホテルを予約したりチケットを予約したりすると、検索エンジンで旅を始めていました。Google に目的地を入力し、結果をスクロールし、タブを開き、価格を比較し、レビューを読みました。SEOは予想通り、デジタルトラフィックをブランドホームページに誘導するため、適切なタイミングで適切なキーワードでランキングすることを中心に構築された全体的な獲得戦略がありました。
ほとんどの旅の出発点は移動しています
旅行者は、多くの場合、ブランドのウェブサイトが読み込まれる前に、オプションを比較し、旅程を組み立て、構造化データと宣言された好みに基づいてブランドを表示するAIシステムと会話をしています。
この行動の変化は結果的であり、旅行予約ファネルを圧迫しています。従来、ブランドはトップファネルで知名度を競い合い、中間ファネルでは信頼を競っていました。今日の AI を活用したファネルでは、認知度と検討のジャーニーの段階が 1 つのやり取りに圧縮されています。AIシステムは、マーケターと顧客の間に位置して、初期調査を行います。ゲストのAIがフィルタリングを行い、最終的にどのブランドを推奨するかを決定します。つまり、マーケティングチームは、人間の視聴者の共感を呼び、AIシステムによって解析、解釈、および自信を持って引用できる、二重目的のコンテンツを作成する必要があります。
高級ホテルブランドのデジタルリーダーから聞いた興味深い意見の1つは、「測定するトラフィックは少ないが、より適格で、より高い率でコンバージョンしている」というものです。
あなたのコンテンツが構造化され、独特で、事実に基づいている場合、AIシステムは、より小さいながらもはるかに意図的な視聴者にあなたを推薦します。コンテンツが一般的であったり、差別化されていなかったり、構造化が不十分な場合は、まったく表示されないことがあります。
SEOは、多くのデジタルマーケターがGEO(Generative Engine Optimization)と呼ぶものに変貌しつつあります。Playbook は根本的に異なります.
ホスピタリティに不可欠な人間的要素
人と人とのつながりは、ホスピタリティの最も明確な価値です。先月の会議で、2日目にバリスタが名前を呼んで挨拶してくれたので、私は喜んで彼女にチップを渡しましたが、後になって初めて、私のストラップの名札が静かに仕事をしていたことに気づきました。少しの助けがあっても、見られることは別の顔が並んでいることに勝るので、認識はまだ良い感じでした。パーソナライゼーションは、デジタルチャネル全体のブランドでも同じように機能し、顧客が以前に行ったことに基づいて何が必要かを予測します。AIがデジタルパーソナライズの展開に必要な作業の一部を自動化し始めると、信頼性とエンゲージメントを維持するために、人間のマーケターが関与していることを確認することが不可欠です。
旅行とホスピタリティにおける優れたエクスペリエンス戦略は、AIを使用して人とのつながりを増幅し、それに取って代わるものではありません。同社のデジタルチームは、ゲストデータ、滞在履歴、行動シグナルを結びつけて、重要な瞬間にパーソナライズされた認識を提供しています。
ジャーニーは、ブランドがデザインしたジャーニーをゲストに追いかけるのではなく、ゲストを追うべきです。たとえば、Atlantis the Palmは、パターンマッチングを使用して配信しました特別オファーをパーソナライズし、訪問あたりの価値が46%増加したことを測定.一方、イージージェット航空会社は、全体で6%の予約コンバージョンを達成しました。1つのキャンペーンウィンドウで予約が倍増.
What connects these examples is that none of them replaced human judgment with automation.They used data and marketing technology to extend the reach of a human-designed experience strategy.The guest felt more known, and in every case, the financial impact was significant and measurable.
I think the brands that get personalization right in the next few years will create a kind of compound loyalty that is very difficult for competitors to replicate.Once a guest feels genuinely recognized, the cost of switching to another competitive brand becomes emotional, not transactional.Loyalty point programs can’t compete with that.
ブランドエクスペリエンス戦略の準備状況を評価する
マーケティング能力とエージェントの増加
マーケティング予算は、新しいAI機能がマーケティングテクノロジーシステムに急増し始めているにもかかわらず、ここ数年は比較的横ばいです。大手旅行ブランドのCMOは、これまで以上に多くのコンテンツを作成し、より多くのリードを生み出すことを求められており、そのチームはこれ以上大きくなることはありません。彼らは、昨年と同じリソースを使用して、より多くのチャネルで、より多くのセグメントに対して、よりパーソナライズされたコンテンツを配信することを求められています。
ガートナーは、2027年までに次のように予測しています。CMOの90%が、AIエージェントを試験的に導入し、パーソナライズされ、適応性のある顧客体験を提供すると回答しています.マーケターやデジタルチームにとって、AIは、メタデータのタグ付け、コンテンツのバリエーションの生成、壊れたリンクの修正、QAスクリーンショットの組み立てなど、多くの反復的な実行ジョブを行う人間に取って代わるのに十分な能力になりつつあります。これらの日常的なタスクは、エージェントツールに引き継ぐことができます。このシフトにより、マーケティングチームはAIのウォーターラインを超えて、ジャーニーアーキテクチャ、テストデザイン、クリエイティブ戦略など、より価値の高い仕事に集中することができます。
有能なエージェントコンテンツレイヤーが可能にする複雑さを考えてみてください。あるホテル グループは、6 つのオーディエンス セグメント、3 つのチャネル、4 つの地域でキャンペーンを開始していましたが、コンテンツプロダクションのボトルネックに直面し、パーソナライズを最も価値の高いセグメントに制限していました。AI支援のコンテンツプロダクションとエージェントコンテンツプラットフォームにより、同じチームが6つのセグメントすべてに同時に独特でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。このような規模でコンテンツを最新の状態に保つことは、従来のコンテンツ運用では不可能でした。
今後数年間のマーケティングチームの形状は、過去数年間とは大きく異なり、今日組織システムを再設計するチームは、重要な有利なスタートを切ることになります。
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これは、AIがエクスペリエンス戦略をどのように再構築しているかをテーマにした旅行・ホスピタリティ業界シリーズの第1弾です。今後の記事では、ここで紹介した 3 つのテーマのそれぞれについて、まず、新たな AI トラベラー ジャーニーと、旅行者が発見、比較、予約する方法に何が変わったのかを詳しく見ていきます。そこから、ジェネレーティブサーチとGEOが旅行計画のファネルをどのように混乱させているか、そして最後に、エージェントツールがマーケティングチームのAIウォーターラインを上げることによる組織的な影響について考察します。
グローバルなホテルチェーン、地域の航空会社、カジノリゾート、レストラングループ、遊園地など、これらの変化を慎重にナビゲートする組織は、旅行の未来がどのようなものになるかを定義するのに役立ちます。