デジタルの信頼性とは何ですか？

あなたのブランドは正確で、パーソナライズされ、自動化されていても、どこか違和感を感じることがあります。

顧客はこの点について非常に敏感です。推奨が有益から侵入的に変わる瞬間を察知します。異なるチャネルが異なる回答をする場合も気づきます。そして、苦情を引き起こすことが確実な唯一の要因は、自動化によって人と連絡を取ることが不可能になることです。

これらの問題は、人々がその背後にあるブランドを信頼するかどうかを左右します。

デジタルの信頼性とは、ブランドのデジタル体験が信頼できる、関連性がある、そして責任を持って提供されていると感じられる程度を指します。Sitecoreのデジタル信頼性指数によると、消費者の68%がブランドの信頼性を判断する際にデジタル接点に同等またはそれ以上の重みを置いています。マーケティングにおいて、デジタルの信頼性は曖昧な概念を実践的な課題に変えます。コンテンツ、パーソナライズ、自動化、AIを拡大しながら、信頼を損なう要素を拡大しないことが求められます。

デジタルの信頼性は、マーケターが顧客の信頼を日々形作る体験と結びつける実用的な方法を提供します。それにより、マーケティングリーダーが解決しようとしている最大の課題に役立ちます。

デジタルの信頼性を実践するには、顧客とのやり取りの根底にある質問から始めましょう: このブランドを信じることができますか？ この体験は私にとって適切ですか？ このブランドは私の利益のために行動していますか？

これらの質問は、デジタルの信頼性の3つの柱である「信頼性」、「関連性」、「責任」を形成します。

デジタルオーセンティシティインデックスは、デジタル体験が顧客の信頼をどのようにサポートしているか、またどこに注意が必要かを確認するためのフレームワークを提供します。

すべての回答に信頼性を構築する

信頼性は、正確な情報を提供することから始まります。それは明白なことのように聞こえますが、大規模な組織が最新情報を維持する必要がある場所の数を考えると、各目的地が古い情報が残ったり、矛盾する主張が現れる機会を作り出します。顧客はそのような不一致に気付きます。それはデジタルオーセンティシティインデックスに反映されており、消費者の96%が正確さと誠実さが重要であると述べています。

信頼性はまた、タッチポイント全体での一貫性と時間を超えた信頼性に依存します。

一貫性がもたらすものは信頼性です。顧客は異なる場所で同じ質問をしても、同じ答えを認識できるべきです。

関連性を有用にする

パーソナライゼーションは、マーケティング担当者にデジタル体験を調整する強力な方法を提供します。しかし、それが顧客について多くを知っているにもかかわらず、役立たない体験を生み出すこともあります。「関連性」の柱は、体験が文脈において有用であるか、パーソナライゼーションが顧客を尊重しているか、そして旅が進むにつれてインタラクションがつながっているかを検討します。

デジタルオーセンティシティインデックスによると、86%の消費者がパーソナライゼーションは役立ち、関連性があり、彼らの好みや境界を尊重するものであることを期待しています。この期待に対するブランドのパフォーマンスは68%です。再来店した顧客がすでに購入したもののオファーを受け取ったり、ホームページに到達する前にトピックを調査するのに時間を費やしたりして、初めて訪問したかのように扱われる場合、そのギャップが見られます。

責任を可視化する

より多くの顧客体験が自動化される中で、人々はその体験がどのように形成されているかについての信頼を必要としています。責任とは、ブランドが何が起こっているのかを明確に説明し、技術が関与している場合でも人々が責任を持ち続けるかどうかを指します。

これがデジタル・オーセンティシティ・インデックスが最大のギャップを見つけるところです。消費者の95%が人間によるサポートへの簡単なアクセスとデジタル体験の背後にある明確な責任を期待しています。ブランドのパフォーマンスは56%であり、インデックス内で最も大きなギャップを生み出しています。透明性はもう一つの機会を提供します。91%がブランドに対して体験が変化する理由や個人データがどのように使用されるかを説明することを期待しています。ブランドのパフォーマンスは60%にとどまっています。

顧客 は、提供される情報からテクノロジーの使用方法に至るまで、デジタル体験を通じてブランドが信頼を築くことを期待しています。デジタル信頼性指数のすべての指標は重要性で85%以上のスコアを記録しており、消費者の89%がブランドがデジタル信頼性を向上させるためにもっと努力する必要があると述べています。マーケティングリーダーにとって、次のステップはこれらの期待が顧客体験全体でどのように反映されるかを確認することです。

顧客体験は、デジタルの信頼性が可視化される場所であり、最大の脅威が表面化する場所でもあります。矛盾する情報、失われた文脈、不明確なデータ使用、責任のない自動化は、顧客の信頼を圧迫する可能性があります。製品の発見、コンバージョン、オンボーディング、更新、サポートなど、ビジネスにとって重要な旅から始めましょう。顧客の視点で体験し、各柱を通じてレビューを行い、レビューを確実にするための1つの質問を使用してください: 顧客に十分な理由を与えずに信頼を求めているのはどこですか？

デジタルの真正性を測定するには、顧客が期待するものと実際に体験するものを比較します。デジタル真正性指数は、信頼性、関連性、責任の3つの側面にわたる9つのシグナルを使用して、ギャップが存在する場所を明らかにします。これらのシグナルを使用して、優先的なジャーニーを見直すことができます。

重要なビジネス目標に結びついた旅から始めましょう。シグナルを確認し、最も大きな影響を与える可能性のあるギャップを特定します。進捗の目標を定義し、旅が変化するにつれてレビューに戻ります。

これにより、デジタルの信頼性が実用的な規律となり、顧客体験の進化に応じて活用できるようになります。

1つのレビューで行動すべきポイントがわかりますが、より大きな価値は、デジタルの信頼性をチームが意思決定を行う際の一部にすることです。

フレームワークを新しいコンテンツ、パーソナライゼーション、AI、オートメーションに関する会話に取り入れましょう。顧客に体験が届く前により良い質問をするため、そしてその体験が時間とともにどのように変化するかを追跡するために活用してください。デジタル体験が成長するにつれて、フレームワークはチームに一貫した方法を提供し、顧客の信頼を彼らの意思決定に結びつけることができます。