顧客を知り、彼らのブランドでの旅とエクスペリエンスを理解し、さらに彼らのニーズを正確に予測すること、それが一言で言えばパーソナライズです。これは、世界中のマーケターがデジタルマーケティングおよびコミュニケーションプラットフォームで達成しようとしていることです。25年の歴史を持つ引越し・保管業界のリーダーであるPODSでは、ブランドを差別化し、お客様に最高のサービスを提供するために、以下のことを実践していることに気づきました。パーソナル 化 が基本です。
パーソナライゼーションと顧客体験は、PODSでは人生を変えるような出来事を扱っているため、非常に重要です。新しい都市で新しい仕事に就く顧客から、夢の家に引っ越す、子供が引っ越した後のダウンサイジングまで。新しいフローリングを敷いたり、キッチンを改装したりすることもできます。これらは、お客様がPODSの引越し・保管サービスをご利用になる理由のほんの一部です。これらのライフイベントに伴うロジスティクスを管理するには、思慮深い注意とパーソナライズされたインタラクションが必要です。
デジタル トランスフォーメーション: 成功のための戦略
But パーソナル 化 needs a sound, scalable strategy. This can take time. Indeed, many who deliver digital experiences shy away from パーソナル 化 because they don't know how or where to get started. Unfortunately, パーソナル 化 doesn't just magically happen.
If you haven’t been through the exercise of researching and learning who your customers are, properly segmenting them, understanding their journey; if you try to start パーソナル 化 in the middle without planning and research, you will most likely get frustrated with the results and quit.
The other challenge to パーソナル 化 is resourcing. Start small and create wins. This will not only give you the confidence to scale; it will also give you the base for establishing an ROI for resourcing. Don’t fall into the trap of being too ambitious at the start. Instead, grow into your ambitions and determine the best way to scale パーソナル 化 with your team.
ここでは、小さく始めるとはどういうことかの一例をご紹介します。新しい家に引っ越すなどの大きな変化は、オンラインプロセスを補完するために電話が必要になることが多いため、PODSはオンライン/オフラインのハイブリッド注文モデルを使用しています。カリフォルニア州からフロリダ州への長距離移動のPODS見積もりを探しているお客様は、PODS.com でそのオプションを選択し、開始郵便番号と終了郵便番号を入力します。しかし、その後、彼らは見積もりを放棄し、サイトの他の部分に移動していました。パーソナライゼーションルールは、セッションで顧客に再度関与させるのに役立ちます。
By doing the research into how customers were interacting with our site, we were able to create an opportunity to re-engage customers with a パーソナル 化 tactic that increased our customer engagement rates. This also led us to test different UX/UI solutions, such as using modals vs. banners. (In case you’re curious—the modal is winning.)
Returning to the idea of starting small: you take something, you try it, you get a nugget that works, and then you feel confident to move forward with more ambitious パーソナル 化. At the same time, you can use those small, but successful steps to communicate with the executive team on building a business case on how to scale this technology.
The other thing I’ve found to be critical is bringing in an agency that has practical パーソナル 化 experience. The money you spend on an agency that has been down the パーソナル 化 road will pay for itself exponentially. If you are like PODS, with a website that attracts millions of visits, then you’ve got to match that volume of traffic with the appropriate investment in expert advice and technology.
SitecoreとPODS社:勝利を収めるチーム
We chose Sitecore for our digital experience platform primarily because of its strong パーソナル 化 capabilities. Especially how Sitecore understands, supports, and encourages that upfront work and preparation. And I applaud Sitecore for the way it has grown and evolved its understanding and knowledge of these core パーソナル 化 principles.
Moving is a complex transaction that requires the orchestration of many events. This complexity can require both online and offline engagements to ensure our customers have the best possible experience. Our next journey in our パーソナル 化 is to bridge Sitecore and our CRM system so we can have a true 360-degree view of the customer journey. By upgrading to 10.1, we have greater functionality for integrating these platforms and further expanding the customer’s digital journey utilizing the power of パーソナル 化.
The bottom line? Plan for パーソナル 化. Take your time to invest in the right teams, support, and technology and you will succeed at driving your digital transformation forward.