多くの組織と同様に、オーストラリアで最も信頼されているタイヤブランドは、その優れた品質の製品をデジタル世界にうまく変換する必要性に直面しています。ブリヂストンの場合、ブランドは、使用期限が急速に近づいていたレガシーテクノロジースタックを持ついくつかの中小企業も買収していました。
ブリヂストンのブランドが顧客中心のままで、将来の計画を立てるために、同社はSitecoreのコンポーザブルデジタルエクスペリエンスソリューションを採用し、変化する顧客のニーズに俊敏に対応するための旅を始めました。
Sitecore DX 2023 シドニーにてでは、ブリヂストンのデジタルマネージャーであるアリソン・デイビス氏と、SitecoreソリューションパートナーであるSwitchのゼネラルマネージャーであるジョン・ホルコム氏が、12月にローンチ予定のブリヂストン初の新サイトを紹介しました。彼らが共有した内容は次のとおりです。
変化の触媒
パンデミック時の多くの企業と同様に、ブリヂストンは、ブランドが従来、物理的な環境での業務に重点を置いていたため、デジタルに焦点を当てた顧客体験に迅速に方向転換する必要がありました。
実用最小限の製品であってもeコマースサイトは瞬く間に軌道に乗りました Sitecore の支援を受けて、Bridgestone は次に何をすべきかを計画する必要がありました。
「技術的な観点からは、非常にうまく機能していますが、次の段階に目を向けて、より顧客中心のものに変える必要がありました」とDavies氏は述べています。
ブランドが持つ既存の技術スタックは、管理に比較的費用がかかり、限られた予算でサイトを強化または最適化することはできませんでした。
「私たちは他にもいくつかのビジネスを買収しました。Lube Mobileというモバイル修理ビジネスとニュージーランドのTony's Tyreです」と彼女は共有しました。「どちらも非常に古いテクノロジーで稼働しており、サポート構造はすぐに使い果たされます。」
これらの課題が組み合わさって、変化のための「燃える橋」が生まれ、ブリヂストンのサイトをSaaS環境に移行したいと思うだろうと彼女は説明しました。Davies氏は、ビジネス導入事例を構築する必要があることもわかっていました具体的な投資対効果 ブリヂストンの次のステージへの経営陣の賛同を確保するため。
コンポーザブル技術のデコード
まず、DaviesはコンポーザブルSaaS戦略を決定する前に、SitecoreとSwitchとさまざまなオプションについて話し合いました。
「私たちが本当に重視していたのは、ユーザーエクスペリエンスでした」と彼女は強調します。「私たちはそれを次のレベルに引き上げる必要がありました。そして、Switchとの考え方には強力な相乗効果があると感じました。」
ホルコムは、ブリヂストンをスイッチの戦略的フレームワークに導きました。最初の 2 つのステップでは、ビジネス目標とカスタマーエクスペリエンスの独自のユースケースに焦点を当てます。
「私たちにとって重要な要素は、それを能力に変換することです」とホルコム氏は説明します。
「目標は、デジタルに変換するのが難しい大きくて壮大なアイデアであることがよくあります。経験は非常にきめ細かいです」と彼は付け加えました。「しかし、複数年にわたる大規模な作業プログラムについて話しているときは、時間の経過とともに能力をどのように順序付けできるかについて話し合うと役立ちます。そして、それは適切なプラットフォームが何であるかに光を当てています。」
これは、デリバリーの最前線だけでなく、エグゼクティブレベルでも関与するための優れたツールになり得ると彼は述べています。
「私たちは皆、すべてが常に変化していることを知っています。そのため、その時点に到達したときには、より俊敏性を高めることができます」と彼は付け加えました。 テクノロジーを一連の機能として見ると、テクノロジーが複数のエクスペリエンス、プラットフォーム、またはWebサイトにどのように役立つかもわかります。これにより、配信戦略が定義されます。
コンポーザブルアーキテクチャにより、ブリヂストンはエクスペリエンスを単独で構築し、後で統合を処理する柔軟性を得ることができます。また、ブランドは、進行を遅らせるために使用されていたビジネスアプリケーションから解放されます。
「ロードマップができたら、物事を再順序付けして、より迅速に市場に価値をもたらすことができました」とHolcombe氏は述べています。「これにより、コアコンポーネントライブラリを構築するというアイデアも生まれました。」
フィードバックループの構築
明確なロードマップが策定されると、Switchとブリヂストンはさらに一歩進んで、ロードマップを双方向のコミュニケーションツールとして使用する運用モデルを開発し、全体的な顧客体験に俊敏性が組み込まれるようにしました。
「ロードマップに変更を反映させる必要がありました」とホルコム氏は言います。「なぜなら、すべての能力は仮説であり、それが何をもたらすのかはよくわからないからです。期待したほどの価値が得られないことがわかった場合は、方向転換することができます」
Davies氏は、これまでのところ順調に進んでおり、エグゼクティブリーダーシップチームと定期的に何度も連絡を取り合うことが役立っていると述べました。
「変化を起こさなければならなくなったとき、私たちはデータドリブンな組織であるため、ステークホルダーにその理由を示すことができます」と彼女は言います。「彼らを連れて行かないといけない」
旅は続く
最初に立ち上げたプロジェクトであるTony's Tyreの新しいサイトは、システムとプロセスの良いテストだったとDavies氏は語ります。
「私たちはこの最初のプロジェクトに顧客体験を組み込むことができました。現状には満足しています。これはかなり大きな前進です」と彼女は言います。
SitecoreとSwitchのサポートにより、新しいLube Mobileサイトは2024年半ばにローンチされ、Davies氏はブリヂストンのフルサイトはさらに12か月かかると予想しています。
「これにより、変化する顧客の期待に応えることができます」とDavies氏は述べています。「お客様がオンラインでタイヤ以上のものを購入したいと考えているため、ブリヂストンはそれ以上のことをしています。」