口頭および行動のフィードバックを常に監視し、データに基づいて微調整を行うことは、デジタルの成功の方程式に他なりません。唯一の問題は、フィードバックをモニターし、そのフィードバックを行動に移すのに役立つテクノロジースタック内にフィードバックループを構築することは、決して容易ではないということです。
Sitecore DX Dubaiでのプレゼンテーションでは、Miral GroupのeコマースおよびデジタルマーケティングディレクターであるKaran Chimnani氏とHorizontal Digital社の地域マーケティングディレクターであるGeorge Smith氏が、アブダビのヤス島がCOVID後の大成功を収めるのに、継続的な改善フレームワークがどのように役立ったかを共有しました。
コンポーザブルテクノロジーによる人間の問題の発見と解決
eコマースのデジタルトランスフォーメーションを採用し、Sitecoreを搭載したいくつかの製品を構築した後、ヤス島では、予約が大幅に増加しました、特にパンデミック後の複数の国からの休暇利用者から。
しかし、成長の痛みがすぐに始まりました(よくあることですが)。これらの痛みは、コンテンツからeコマース、そして島でのエクスペリエンスまで、デジタルエクスペリエンスが提供しようとしているものの幅に広がっています。
このウェブサイトは、ヤス島への旅行に関する最良の情報源の周りのスペースを所有しておらず、フラッグシップオファーは、その広範な採用のためにいくつかの問題点を示していることが証明されており、地上での体験の小さな中断があったように見えました。これらすべての要因が組み合わさって、問題をチャンスに変えるのに役立つ原因が引き起こされました。
ヤス島は、パーソナライズされた情報を提供し、重要なピークシーズンにeコマースファネルを最適化すると同時に、フォレンジックテスト手法を使用して成功を確保し、ゲストの全体的なエクスペリエンスをサポートするデジタルアセットを改善する方法に取り組むナレッジセンターを構築する必要性を認識するようになりました。あなたのテクノロジースタックがグローバル、地域、およびローカライズされた顧客の成功のために構築されていない限り、公園を散歩するわけではありません。
Horizontal Digital社の助けを借りて、Sitecore XP、Yas Islandはまさにそれを実現しながら、予約プロセス中のユーザーエクスペリエンスとユーザーの満足度を大幅に向上させることができました。彼らがそれをどのように行ったかは次のとおりです。
継続的改善のフレームワーク
ほとんどの企業は、プロジェクトの立ち上げ後、デジタルトランスフォーメーションのプロセスを終了します。結局のところ、大変な仕事は終わりですよね?悪い。
実際には、このフェーズでデジタルトランスフォーメーションをさらに進める必要があり、特にフィードバック、苦情、欠陥がリアルタイムで検出されます。
Yas Island社とSitecoreのプラチナパートナーであるHorizontal Digital社は、この点を認識しています。発売後、彼らは以下を含む「継続的改善フレームワーク」を導入することを決定しました。
- オポチュニティの定義
- ソリューションの設計とテスト
- ソリューションの開発とデプロイ、およびお客様からのフィードバックの収集
このフレームワークにより、組織は解決しようとしている問題、解決する価値があるかどうか、利用可能な機能があるかどうか、問題を解決するために何ができるか、または機会を活用するために何ができるかを発見できます。
フィードバックに基づく行動
Chimnani 氏と Smith 氏は、継続的な改善フレームワークを通じてフィードバックに基づいて行動することで、Yas Island が有名なテーマパークの興奮に匹敵するパーソナライズされたエクスペリエンスを作り出すことができるという 3 つの例を紹介しました。
まず、競合他社やレビューサイトがナレッジセンターの役割を果たしていることに気づき、コンバージョンの機会を逃してしまったのです。ヤス島には、目的地の謎を解き明かす方法が必要でした。
ユーザーが必要とする実用的な情報など、すべての情報をさまざまなカテゴリやアイデアに分類することで、公園に関する情報を提供し、国への到達に関する情報、ビザが必要かどうかなどの情報を管理することができ、ヤス島初めての訪問者ガイドにつながります。
インサイトの活用
もう一つの例は、「Kids Go Free」パッケージでした。ヤス島はいつも非常に忙しい夏を楽しんでおり、家族連れは島で休暇を過ごすことを決めています。そこで、彼らは「Kids Go Free」オファーを提供しました。トラフィックの急増が年々増加するにつれて、このオファーは、参加したいと思っていたすべての複数の家族構造とは異なる何かを意味することが明らかになりました。 ヤス島はまた、家族の目的地としてのブランドを維持する必要がありました。プレゼンターは、Yas Islandが「Kids Go Free」オファーをどのように最適化する計画であるかを、サイト上でのコンテンツの伝達方法から予約までの道のりまで、正確に示しました。
さらに、Horizontal Digital社は、顧客から収集したデータを活用して、子供を無料で予約することで信じられないほどの取引が得られることを顧客に思い出させました。メッセージ(「Kids Go Free」)は、予約プロセス全体を通じて明確かつ一貫して反映され、無条件のバーゲンでCROと顧客の満足度を高めます。
しかし、それでも彼らはテストを止めませんでした。Horizontal Digital社は、これらの設計をヤス島のエンドユーザーに検証し、成功したことを認識しました。
計画では、Sitecoreの機能を活用し、この特定のエクスペリエンスを顧客ベース全体のサブセットに展開して、最大のリターンを確保する予定です。肯定的な結果が繰り返されると、設計段階のテスト結果を反映して全員に展開し、利点が残っているかどうかを確認できます。
鋭い観察力
ただし、すべての継続的改善プロジェクトがデータポイントや顧客調査に起因するわけではありません。時には、顧客を観察することから生じることもありますが、それが優先すべきアイデアや重要な取り組みを生むことがあります。
テーマパーク内のレストランで食事をしているとき、ヤス島の従業員は、バウチャーの予約確認QRコードが小さすぎるという事実に気づきました。スタッフもお客さんも苦労していました。チームはこのデータ ポイントを使用して、購入後のエクスペリエンスと予約プロセスを改善し、新しい機会を追加しました。
顧客満足のための新たな機会を発見
完璧な製品などありません。新しいトレンド、顧客、問題は、最終的には技術的な柔軟性を必要とする障害を形成します。Sitecoreのテクノロジーに支えられたHorizontal Digital社の継続的改善フレームワークは、その柔軟性を可能にしています。
また、継続的改善は、ブランドがあらゆるフォームのデータに基づいて行動する準備をします。特定の地域からのトラフィックの急増であろうと、チェックインデスクでの1回限りのインシデントであろうと。見て測定できれば、解決できます。
適切なフレームワークとテクノロジーにより、ヤス島はCOVID後の課題に適応しただけでなく、より強力になり、ゲストにシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供しています。彼らのストーリーは、俊敏性を維持し、インサイトを活用し、デジタル領域での卓越性を絶え間なく追求することの重要性を強調しています。
Sitecore DX Dubaiで起こったすべてのことを完全にまとめるには、まとめブログがあります 読むことができます。