CDPによる顧客のロイヤリティと信頼の構築

すべてのやり取りでブランドに対する顧客の認識にプラスの影響を与える機会があることを知ることは、CXを非常に強力にするものです。優れたCXは顧客を引き付け、顧客が購入するもの、購入する頻度、顧客のロイヤリティ、生涯価値に影響を与えます。実際、調査、CXが顧客のロイヤリティの3分の2以上を占め、ブランドと価格の合計を上回っていることが明らかになっています。

では、ブランドのCXがその潜在能力を発揮し、顧客のロイヤリティを推進していることを確認するにはどうすればよいでしょうか。そのためには、顧客のロイヤリティの基礎と、顧客データプラットフォーム(CDP)がどのように重要な役割を果たすかを検討する必要があります。

顧客のロイヤリティとは何ですか?

Gartnerによると、顧客のロイヤリティとは「顧客が組織とのビジネスを継続する可能性の度合い」です。ロイヤリティは、複数のやり取りを通じて蓄積され、顧客満足度、肯定的な顧客体験、および組織の商品やサービスを使用することで実現される価値の結果です。顧客ロイヤルティはまた、既存の顧客が競合他社よりも1つの企業の製品またはサービスを選択するように促し、維持、成長、およびブランド支持者のための付随的な利益を生み出します。」

保持。生長。ブランドアドボカシー。どんなブランドにとっても究極のウィッシュリストのように聞こえますよね?しかし、これらは現実的で達成可能な目標であり、組織がすでに利用できるデータを通じて実行可能なものであり、必要なのは、その可能性を解き放つための適切な鍵だけです。 CDPの皆さん、こんにちは。

CDPはどのように顧客のロイヤリティを高めるのか?

customer データプラットフォームまたはCDPは、複数のソースからの顧客データを一元化し、このデータを組織のマーケティングテクノロジースタック内の他のシステムと共有する事前構築済みのシステムであり、マーケティングチームがすべてのチャネルで優れた顧客体験を提供できるようにします。CDPは、以下の方法で成長とロイヤリティを促進します。

データのサイロ化を解消

サイロ化されたデータは、顧客とそのブランドとのやり取りの正確で統合されたビューを取得することを困難にすることで、成長を阻害します。 これまで断片化されサイロ化されていたデータをさまざまなチャネルやタッチポイントで統合して整理することで、マーケティングチームは顧客の行動に関するより深い洞察を収集し、ロイヤルティを促進する関連するパーソナライズされたキャンペーンの種類を計画できます。

価値の高い顧客の特定

CDPの高度なセグメンテーション機能を使用すると、組織は人口統計、製品の好み、履歴データと予測型データに基づいて、データを特定の顧客セグメントに分割できます。価値の高い顧客を特定してセグメント化することで、マーケターはこの収益性の高いセグメントに優先順位を付け、すべてのタッチポイントでプレミアムで関連するエクスペリエンスを提供することで、それに応じてインタラクションを調整できます。

リスクのある顧客の特定

リスクのある顧客は、ブランドにとって価値の高い顧客と同じくらい重要であり、特に、新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも5倍から25倍のコストがかかることを考えると、リスクのある顧客は価値の高い顧客と同じくらい重要です。CDPを使用すると、解約のリスクがある顧客に共通する特性特定する、ML(ML)と人工知能(AI)を活用して類似オーディエンスを作成し、予測型モデルを作成して、顧客ベース内で類似したプロファイルを持つ顧客を検出できます。 そうすれば、このリスクのあるグループをセグメント化し、将来の解約を防ぐためのリテンション戦略を策定することができます。

顧客の行動の全体像を把握

顧客行動の全体像を把握することは、組織が可能な限り最も関連する 顧客体験行動できることを意味し、64%の顧客が過去のやり取りに基づいてカスタマイズされたエンゲージメントを期待していることを考えると、非常に重要です。

顧客をリアルタイムで理解する

CDPは、新しいデータソースとシームレスに接続し、プロファイルとセグメントをリアルタイムで更新します。顧客のクロスチャネルの行動、関心、トランザクション、好みを 1 か所に保存することで、チームは新規顧客の獲得、既存顧客の維持、アップセル、クロスセルに基づいて最も効果的な戦略とキャンペーンを作成できます。

プライバシー設定のサポート

CDPを使用すると、組織は、PII(匿名データを再特定するために使用できる名前やメールアドレスなどの情報)または非PII構成(通常はブラウザとCookieによって収集され、この情報は匿名であり、個人の身元を追跡するために使用することはできません)を使用してデータを収集して保存することにより、データに対して「プライバシーバイデザイン」アプローチを採用できます。この一般データ保護規則準拠のアプローチは、顧客のプライバシー設定がサポートされ、データが安全に保たれるようにすることで、信頼を構築します。

顧客をブランドの支持者に変える

ロイヤリティに関しては、パーソナライズするに報いる - 消費者の70%が、企業が個々のニーズをどれだけ理解しているかがロイヤルティに影響を与えると回答しています。統計によると、72%の顧客が、満足のいくエクスペリエンスを持っているかどうかを6人以上の人に伝えます。したがって、CDPに投資し、パーソナライズ戦略を的確に行うブランドは、顧客のロイヤリティの向上だけでなく、将来の獲得コストの削減も期待できます。Win-Winです。

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