オムニチャネルマーケティングとは?
優れた顧客体験を提供する上での役割を理解するためのオムニチャネルマーケティングの定義
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優れた顧客体験を提供する上での役割を理解するためのオムニチャネルマーケティングの定義
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オムニチャネルマーケティングを理解する最良の方法は、それをより小さな断片に分解することです。まず、「オムニ」とは、万物から、あるいは万物からの組み合わせという意味です。チャネルの部分をオムニチャネルに追加すると、すべてのチャネルを使用して、顧客向けに単一の統一されたシームレスなエクスペリエンスを作成するという概念を参照しています。これには、Webサイト、顧客関係管理、ソーシャルメディア、モバイルアプリ、実店舗などのオンラインおよびオフラインチャネル、およびデスクトップからモバイルまでのすべてのデバイス、およびその間のすべてのスマートデバイスが含まれます。
オムニチャネルマーケティングとは、デジタルチャネルと従来のマーケティングチャネルの両方を使用して、シームレスなメッセージと一貫したブランドエクスペリエンスを提供することを指します。エクスペリエンスは、顧客のジャーニーに基づいて調整され、エンゲージメントのポイントに関係なく一貫しています。
オムニチャネルマーケティングを計画するときは、店舗とオンラインの両方で、人々がブランドとやり取りするすべての場所のジャーニーを総合的に考えることが重要です。カスタマーエンゲージメント、特に顧客が関与する場所を深く理解することは、統合された顧客データを収集する方法を通知し、コミュニケーションチャネルが互いに対照的にではなく協調して機能するように設計されていることを確認するのにも役立ちます。
マルチチャネルマーケティングとオムニチャネルマーケティングの主な違いは、システムが連携して顧客を引き付ける方法です。どちらのアプローチも、さまざまなチャネルで顧客を引き付けることを目的としているという意味で似ていますが、オムニチャネルマーケティングは、これらのチャネルでのエンゲージメントの統合的で一貫した性質に焦点を当てており、マルチチャネルは、チャネル間の流通に重点を置いた接続性の低いアプローチです。
マルチチャネルマーケティングが顧客との関わり方の決定を顧客の手に委ねるのに対し、オムニチャネルマーケティングは完全に顧客中心であり、顧客がどのチャネルを選択しても、メッセージはシームレスで、他の場所で見たものと一致します。オムニチャネルマーケティングの例には、顧客が実店舗を直接訪問しているときに、割引や特別プロモーションに関するブランドからのSMS通知を受け取ることが含まれます。別の例としては、オンラインショッピングセッション中にショッピングカートに商品を追加したが、購入しないことを決定した顧客にカート放棄メールを送信するブランドがあります。
オムニチャネルマーケティングアプローチにはいくつかの利点があり、そのための努力と計画を価値のあるものにします。まず、最も重要なメリットは、顧客満足度です。オムニチャネルマーケティングの焦点をシームレスな情報と体験の提供に重点を置くことで、ブランドは優れた顧客ブランド体験を提供することができます。
顧客満足度のメリットは、ビジネスの成功と収益の観点からも重要です。満足度には顧客維持率とロイヤリティが伴い、収益に重要な影響を与える可能性があり、顧客維持率がわずか5%増加しただけで、25%から95%の利益増加にリードできるという研究結果もあります。
顧客満足度に加えて、ブランドがオムニチャネルアプローチに移行したときに達成する追加のメリットは次のとおりです。
ヘッドレスCMS コンテンツ管理システム(コンテンツ管理システム)を導入することで、マーケターやコンテンツチームはコンテンツを一度作成すれば、すべてのデバイスやチャネルで表示することができます。オムニチャネル エクスペリエンスはメッセージングと情報のシームレスな配信がすべてであるため、ヘッドレスCMS コンテンツ管理システムはチームがチャネル間でコンテンツを効率的かつ効果的に配信するのに役立ち、360度の顧客ビューにフィードするタッチポイントからリアルタイムで顧客データを収集することもできます。最終的に、これにより一貫したブランドエクスペリエンスが生まれます。
現代の消費者は衝動的で予測不可能であり、買い物の方法は無限にありますが、時間と注意力は限られています。その結果、1 つのタスクに数分から数か月かかることがあります。人々はデジタルと現実世界のチャネルの間を行き来します。多くの場合、ある場所で購入を開始し、後で別のデバイスを使用して完了します。その間ずっと、ブランドはこのジャーニーが展開されるのを追いかけ、ニーズを予測し、あらゆる段階で楽しいエクスペリエンスを提供することを期待しています。
これがオムニチャネルマーケティングの新しい現実です。すでに、ブランドは、オンラインで注文して店舗で受け取るオプションの提供から、適切なデジタルチャネルで適切なタイミングでますます関連するパーソナライズされたコンテンツを提供することまで、さまざまな方法でこれらの変化する消費者の需要と期待に適応しています。
オムニチャネルマーケティング戦略の計画を開始する準備ができたら、明確な目標を設定し、小規模なテストプロジェクトから始めるのが最善です。次の 5 つの側面を考慮して、イニシアチブを構成します。
最後に、評価: 成功指標を定義して測定指標化し、継続的に反復して結果を最適化します。
オムニチャネルマーケティングを採用するための利害関係は高く、上昇しています。 「今日、消費者はコンピューター、電話、または店舗のスタンドで購入し、自宅、店舗、事前に設定された場所、または車のトランクでの配達を選択することを期待しています。今日、これができない小売店舗は、売上の約10%から30%を失っています」と、エグゼクティブ教育会社IMDのCarlos Cordon教授は書いています。
Lowe's Canada は、この傾向を理解し、住宅改修プロジェクトをサポートするために Web サイトを刷新することを決定しました。オムニチャネル エクスペリエンスを全面的に刷新したことで、モバイル売上の増加、在庫商品の売上の増加、平均オンライン注文額の増加につながりました。
オムニチャネルマーケティング戦略は、チャネル全体の可視性が高まり、コンバージョンが増加し始め、顧客センチメントがポジティブになり、リピートビジネスが標準になると、その魔法が機能していることがわかります。
消費者は、オムニチャネル エクスペリエンスで古いプロになりつつあります。コーヒーを注文するためにリワードアプリにアクセスしたり、小売店舗のウェブサイトで特定の電化製品を検索したり、旅行プランを予約したりしました。
オムニチャネルマーケティングの成功例は次のとおりです。
Discover マーケティングの成功例。