オムニチャネルマーケティングとは?

オムニチャネルマーケティングとは、デジタルマーケティングチャネルと従来のマーケティングチャネルの両方を使用して、接続されたメッセージとシームレスな顧客体験を提供し、すべてのプラットフォームで一貫したブランドエクスペリエンスを確保することです。エクスペリエンスは、顧客の体験に基づいて調整され、エンゲージメントのポイントに関係なく一貫しています。

オムニチャネルは、オンラインとオフラインのすべてのチャネルを使用して、顧客に単一の統一されたエクスペリエンスを提供するというシンプルなアイデアです。これは、Webサイト、顧客関係管理、ソーシャルメディア、モバイルアプリ、物理的な場所、およびデスクトップPCからスマートウォッチまでのすべてのデバイスに及びます。それをチャネルリストから戦略に変えるのは、すべてのタッチポイントが同じプレイブックで機能するときです。

オムニチャネルマーケティングを計画する際には、店舗とオンラインの両方で、人々がブランドと交流するすべての場所でのジャーニーについて総合的に考えることが重要です。カスタマーエンゲージメント、特に顧客とエンゲージする場所を深く理解することは、統一された顧客データをどのように収集し、コミュニケーションチャネルが互いに連携して機能するように設計されているかを確認するのにも役立ちます。

うまくいけば、オムニチャネルマーケティングブランドを、顧客が自分でつなぎ合わせる必要のある一連のつながっていないキャンペーンではなく、1つの連続したやり取りに変えることができます。

マルチチャネルマーケティングとオムニチャネルマーケティングの主な違いは、システムが連携して顧客を引き付ける方法です。どちらのアプローチも、さまざまなチャネルで顧客を引き付ける方法という点では似ていますが、オムニチャネルマーケティングは、これらのチャネルでのエンゲージメントの関連性と一貫性に焦点を当てているのに対し、マルチチャネルは、チャネル間の流通に重点を置いた、関連性の低いアプローチです。
マルチチャネルマーケティングが顧客の手に委ねる方法を決定するのに対し、オムニチャネルマーケティングは完全に顧客中心であり、顧客がどのチャネルを選択しても、メッセージは顧客が他の場所で見たり経験したりしたものと一致することを保証します。

オムニチャネルマーケティングの例としては、顧客が実店舗に直接訪れたときに、ブランドから割引や特別プロモーションに関する通知を受け取ることが含まれます。

マルチチャネルは多くのチャネルに存在しています。オムニチャネルは、それらすべてにおいて1つのブランドです。チャネルが相互に統合されていない場合、顧客データは断片化され、エクスペリエンスに一貫性がなくなります。マルチチャネルマーケティングでは、各タッチポイントを独立し、分離したものとして扱います。オムニチャネルアプローチは、店内、ソーシャルメディア、モバイル、メール、Web、電話、ライブチャットの間のサイロを解消するため、顧客はコンテクストを失うことなくそれらの間を移動できます。

現代の消費者は、簡単かつ無限の方法でチャネル間を移動していますが、時間と注意は限られています。その結果、1 つのタスクに数分から数か月かかることがあります。人々はデジタルと現実世界のチャネルを行き来します。彼らはしばしば、ある場所で購入を開始し、後で別のデバイスを使用して購入を完了します。その間、顧客は、ブランドがこの旅の展開をたどり、ニーズを予測し、あらゆる段階でコネクテッドエクスペリエンスを提供することを期待しています。

これがオムニチャネルマーケティングの新たな現実です。すでに、ブランドは、オンラインで注文して店舗で受け取るオプションを提供することから、ますます関連するパーソナライズドコンテンツを適切なデジタルチャネルで適切なタイミングで配信することまで、これらの変化する消費者の要求と期待にさまざまな方法で適応しています。

強力なウェブサイトはオムニチャネル戦略ではありません

強力なウェブサイト、アプリ、またはeコマースの構築をオムニチャネルの答えとして扱いたくなります。そうじゃないです。ブランドは当初から多くのチャネルにサービスを提供しなければならず、単一のチャネルをはるかに超えてきたのに、なぜ今、ほとんどの企業がオムニチャネルマーケティング戦略を必要としているのでしょうか?なぜなら、デジタルプレゼンスはもはや差別化要因ではないからです。コネクテッド エクスペリエンスを作成する唯一の方法は、所有するすべてのチャネル、すべてのデバイス、およびすべての顧客対応チームを 1 つの顧客ビューに統合することです。それ以外のものは、顧客がつなぎ合わせるしかない並行キャンペーンです。

戦略的な見返りは、意思決定の瞬間に、顧客が選択したチャネルで、顧客が誰で、ジャーニーのどこにいるかをすでに理解しているメッセージで顧客と会うことです。1回のやり取りで誰かが共有した情報は、将来のすべての連絡先に引き継がれます。その結果、つながりのあるパーソナライズされたエクスペリエンスと、パーソナライズされたジャーニーが実現します。
これが機能するのは、オムニチャネル戦略がマーケティングオートメーションを使用して、Webサイト、メールマーケティング、モバイルアプリから対面サービス、ライブイベントまで、あらゆるタッチポイントでエクスペリエンスを調整するためです。個別のチャネル イニシアチブがプロセスに組み込まれ、ブランドがキャンペーンを一元的に管理できるようになると、顧客は 1 対 1 のやり取りのように感じます。

そして、キャンペーン自体が固定アセットではなくなります。彼らは動的になり、組織が各顧客についてより深く学ぶにつれて、コンテンツとコミュニケーションを調整します。強力なオムニチャネルプラットフォームは、更新のナッジ、アップグレード、レコメンデーション、または行き詰まった旅行後の再エンゲージメントなど、次善のメッセージを送信する時期を教えてくれます。

オムニチャネルアプローチには、それに取り組む努力と計画を価値のあるものにするいくつかの利点があります。最初の、そして最も重要な利点は、顧客満足度です。オムニチャネルマーケティングは、接続された情報と体験の提供に重点を置いているため、ブランドは優れた統一された体験を提供することができ、これは消費者がブランドを評価し、協力することを選択する際の主要な決定要因です。

顧客満足度の利点は、ビジネスの成功と収益の観点からも重要です。満足度には、顧客維持と顧客のロイヤリティが伴い、時間の経過とともにライフタイムバリューの強化、獲得圧力の低減、収益基盤の予測可能性の向上につながります。

顧客満足は、見出しのメリットです。複利効果はその下にあります。

まとめる

上記のすべての利点は、コンテンツ、データ、パーソナライズを 1 か所にまとめるという同じ基盤に基づいており、事後的につなぎ合わせられることはありません。コネクテッドエクスペリエンスには、コネクテッドプラットフォーム.一度作成すればどこにでも配信されれば、顧客のシグナルはリアルタイムでフィードバックされ、360度ビューはチームが日々実際に働く方法になります。

3つのシフトが、機能するオムニチャネルプログラムを定義します。

行動の変化

顧客は、何も考えずにチャネルやデバイス間を移動します。彼らは昼食時に電話でブラウジングし、夕食後にラップトップに切り替え、翌日のある場所に足を踏み入れ、帰宅途中でアプリを開きます。同じ人、同じ決定、4つのタッチポイント。カスタマージャーニーは直線的ではなく、減速しているわけでもありません。

期待のシフト

顧客は今、すべてのタッチポイントが中断した場所を知っていることを期待しています。彼らは、メールが今見ていたものを反映し、チャットが何かが進行中であることを知り、チャネルの反対側にいる人間のエージェントが彼らの完全な履歴を見ることを期待し、アプリ内のレコメンデーションが彼らのために作られたように感じることを期待しています。それ以下のものは、ブランドがそれ自体と同期していないと読み取られます。

クリアすべきバー

バーは「すべてのチャネルに存在する」とは限らなくなりました。これは、「すべてのチャネルで一貫性があり、コンテクストに沿った1つのブランド」です。次の 3 つのテストで、クリアしているかどうかがわかります。

• つなげる: すべてのチャネルは、並行バージョンをつなぎ合わせたものではなく、同じ顧客プロファイル、コンテンツ、ルールで実行されます。
• 一貫性:音声、オファー、情報がメール、ウェブ、アプリ、ストア間で矛盾しない。
• コンテキスト: メッセージは、顧客がたまたまどのチャネルにいるかだけでなく、顧客がジャーニーのどこにいるかに適応します。

正しく行われると、オムニチャネルエクスペリエンスは、スレッドを失うことなく顧客をジャーニーを通じて移動します。顧客がメールでパーソナライズドレコメンデーションを受け取り、一致するランディングページにクリックスルーし、同じ製品やサービスがアプリまたは対面で待っているのを見ると、すべてのタッチポイントが接続され、関連する、目的があります。このようにして、現代のブランドは、次の決定、次の購入、そして生涯価値につながる長期的なロイヤルティを獲得します。それが、現代のブランドが勝ち取る顧客体験です。

Sitecoreのお客様があらゆるチャネルでブランドを強化する方法

ユナイテッド航空:旅は乗客と一緒に旅行します。ユナイテッド航空 ウェブ、モバイル、空港のタッチポイント、車内チャネルでコネクテッドな旅行体験を実現し、年間3,600万人以上の乗客にリーチしています。予約からゲート、飛行中まで、旅のすべての瞬間は、同じコンテンツと同じ顧客視点で機能します。

WellSpan ヘルス:コネクテッド・ペイシェント・ジャーニー。WellSpan ヘルス コネクテッド・デジタル・ペイシェント・ジャーニーを構築し、患者が検索からスケジューリング、そして使用するすべてのチャネルでのフォローアップまでを行えるようにしました。その結果、新規患者アカウントが 20% 増加し、すべてのステップでまとまりのある顧客体験が実現しました。

オムニチャネルマーケティング戦略の計画を開始する準備ができたら、明確な目標を設定し、小さなテストプロジェクトから始めるのが最善です。次の 6 つの側面を考慮して、イニシアチブを組み立てます。

• 1. カスタマージャーニーマッピング。顧客のペルソナをどの程度理解し、各チャネルでどのような顧客の行動が一般的かを理解していますか?パターンを観察し、プロセスを自分でテストし、直接のフィードバックを募ることで、顧客とブランドとのやり取りがどのように機能するかを明確に把握できます。
• 2.チーム。オムニチャネルマーケティングは変革的な取り組みであり、部門間の重要な調整が必要です。最初から経営陣の賛同を得て、チームの足並みを揃えるようにしてください。
• 3. データ共有。サイロ化を解消することは、オムニチャネルマーケティングを成功させるために不可欠です。会社全体の同僚と話し合って、顧客情報とインサイトをどのように共有するかを計画します。
• 4.テクノロジーインフラストラクチャ。チャネル全体でデータを収集・分析し、パーソナライズドコンテンツを大規模に配信するための適切なマーケティングプロバイダーとテクノロジースタックはありますか?コンテンツ、データ、パーソナライズを1か所で処理するコネクテッドプラットフォームにより、オムニチャネルは自分で価値をつなぎ合わせることなく実現可能になります。
• 5. オーディエンスセグメント。ターゲットを絞ったブランドメッセージの主要なターゲットオーディエンスセグメントを特定し、彼らの興味を調査します。次に、いくつかのチャネルに優先順位を付け、プロセスをテストするために 1 つのキャンペーンから始めることを検討してください。
• 6. 評価。成功指標を定義して測定指標し、継続的に反復して結果を最適化します。

オムニチャネルマーケティング戦略が意図した効果を発揮していることは、チャネル全体での可視性が得られ、コンバージョン率が上昇し始め、顧客のセンチメントが肯定的になり、リピートビジネスが標準になるとわかります。

効果的なアプリケーション:サイロの解体

実用的なオムニチャネル戦略は、サイロを解体します。部門間のサイロ化は、顧客体験とデータ管理の両方で問題となる可能性があります。それは領土の問題かもしれません。または、特に部門がテクノロジーを使用して内部の問題を解決し、共有できないサイロ化を作成する場合は、意図的でない可能性があります。各チャネルには、他のチャネルに関連付けられていない独自の戦略、目標、およびメトリックがある場合があります。その結果、不正確で関連性のないデータや標準化されていないデータによってエクスペリエンスが中断されるエクスペリエンスが顧客に影響を与えます。

ブランドは、すべての人を巻き込むために、部門間の効果的なコラボレーションを奨励し、設定し、既存の文化をより統一された顧客中心のエコシステムに進化させる必要があります。サポートする動きはプラットフォームの動きです。コネクテッド プラットフォームでは、データ ソースが統合され、デフォルトでガバナンスが適用され、すべてのチームが顧客に対して同じビューを把握できます。SitecoreAI内では、この機能はオーディエンスとインサイトと呼ばれます。

オムニチャネルへの道に関するメモ

オムニチャネルは方向性であり、締め切りではありません。ほとんどのチームは、ギャップが最も目立つチャネルペア(多くの場合、メールとウェブ、またはウェブとアプリ)を選び、それらを最初に接続し、その勝利を次のレグの資金に充てることで、そこに到達します。行き詰まるブランドは、それ自体と対話するように構築されていないスタックで、すべてのチャネルを一度に解決しようとするブランドです。

オムニチャネルアプローチは、コンテンツ、データ、パーソナライズが同じプラットフォームに存在する場合に機能し、別々のツールが事後につなぎ合わされるときには機能しません。これがSitecoreAIの運営原則であり、5つのコネクテッド機能、1つのプラットフォーム、AIが初日から組み込まれています。

コンテンツ管理システムを使用すると、チームはコンテンツを一度作成し、顧客が使用しているすべてのチャネルに配信できます。デジタル資産管理は、すべてのアセットを1か所に保持し、管理され、検索可能で、大規模に再利用できます。コンテンツオペレーションは、プランニング、ワークフロー、配信を結びつけ、キャンペーンがすべてのチャネルに順調に届くようにします。オーディエンスとインサイトは、すべてのチャネルからの顧客シグナルを統一されたプロファイルに変換し、パーソナライズを強化する360度ビューを提供します。また、コンバージョン最適化は、顧客がどこに現れても、すでに持っているデータに基づいてリアルタイムでパーソナライズします。

このプラットフォームには、20種類以上の内蔵済みAIエージェントが付属しています。また、AI = Sitecore にすでに含まれているため、チームは初日からこれらの機能を利用できます。