グローバルビジネスを変革し、ジャーニー全体に焦点を当てる

本ブログは、Value Realizationシリーズの第2弾です。最初のものを見つけることができます—価値実現が重要な理由.

Sitecoreのチーフカスタマーサクセスオフィサー(CCSO)として、すべての顧客対応チームを担当する私の最優先事項は、お客様と常に調和し、お客様のニーズを真に理解することです。顧客満足度と製品の採用に重点を置くSitecoreは、カスタマーサクセスをチャンスとしてきました。Sitecoreを利用する過程で、お客様はどのSitecore製品に投資すべきか、または当社が提供するテクノロジーを最大限に活用する方法を知りたいと考えています。

私は、Sitecoreがビジネスを進化させ、お客様のジャーニー全体に焦点を当て、カスタマーサクセスへのアプローチ方法を再定義するのを支援する役割を引き受けました。私は、Sitecoreの未来は、ほぼ完全にお客様の特定のニーズに合わせて形作られ、お客様の投資に基づいてより多くの価値を提供できると考えています。私の仕事は、これを実現するためにビジネスを変革するお手伝いをすることです。

この新しい現実を実現するには、お客様が当社の製品に興味を示した瞬間から、販売、オンボーディング、サポート、更新のすべてのステップに至るまで、カスタマーサクセスをカスタマージャーニー全体に組み込む必要があると考えています。

ビジネスを変革するために、私は5つの主要な重点分野を採用しました。

私たちの専門知識を活用
社内の考え方を変える
顧客体験に焦点を当てる
ホリスティックなアプローチを取る
独自のテクノロジーを最大限に活用する

私たちの専門知識を活用

私たちがはっきりと耳にしているのは、お客様が私たちのドメインの専門知識と、組織内の価値実現と変更管理にリードするソリューションに対するインサイトを高く評価しているということです。私たちは革新を続けていきますので、私のチーム、そしてSitecoreの全員は、お客様が成功と最大の価値への最速の道を見つけるための知識、ベストプラクティス、イネーブルメントリソース、その他のアセットを提供できるようにするためにここにいます。

私たちは、明確に定義された目標に対して測定されるプラスのROIによって証明される、永続的なビジネス成果をお客様に見てもらいたいと考えています。そのため、私は、20年にわたるエクスペリエンスに基づいて、お客様が成功の可能性を最大限に得られるように、プロセスを構築し、専門知識を拡大し、コミュニケーションを改善するためのチームに権限を与えました。

社内の考え方を変える

全社のあらゆるタッチポイントやチームでお客様のために価値を創造し続けたいという願望が、私がSitecoreでの役割を引き受けた大きな理由です。

Sitecoreのような規模の組織内で考え方を変えるのは簡単ではないので、私は最も理にかなったところ、つまり従業員から始めました。カスタマーサクセスに対する最前線の人々の考え方を変えることは、重要な第一歩であり、「顧客第一」だけでなく、「限界を押し広げる」、「コラボレーションを促進する」、「オーナーシップを持つ」という企業価値の転換も必要でした。

これらの値は、ページ上の単なる言葉ではありません。これらは、過去 2 年間でポートフォリオを拡大し、イノベーションを加速し、カスタマーサクセス組織の規模を 3 倍に拡大し、営業チームの規模を 2 倍にし、ビジネス内のサイロを解消するために私たちを駆り立ててきた原則です。そして今、私たちは運用レベルでさらに進化し、お客様の成功とエンゲージメントをGTMプロセスにさらに深く関与させています。

顧客体験に焦点を当てる

私は、お客様とのエクスペリエンスを、当社のテクノロジーに関与するエンドユーザーのエクスペリエンスとまったく同じように見ています。つまり、ジャーニーのすべてのステップで、適切な情報を適切なタイミングで提供することです。それは、顧客としてのエクスペリエンスが購入した製品を超えて広がっていることを認識することから始まります。これには、お客様との関わり方や、お客様が可能な限り最大の価値を実現できるよう支援する責任を持つエコシステムが含まれます。

マーケティング、セールス、サービス、カスタマーサクセスなどの間での一連の引き継ぎではなく、カスタマーエンゲージメントモデルを再構築して、すべての異なるビジネス機能がすべてのタッチポイントで顧客とより思慮深く対話できるようにしました。一方、当社のチームは、ジャーニーの各段階で明確な成功指標に照らして運用し、一貫して高品質のエクスペリエンスを生み出し、価値実現までの時間を短縮し、最終的には最大のROIを達成します。

より包括的なアプローチを取る

より包括的に運営するために、私たちは組織全体を、お客様の成功に対する共通の優先事項と説明責任を中心に調整しました。これは実際には何を意味するのでしょうか?当社の営業チームとポストセールスチームは、お客様が必要としない製品を販売したり、利益を過度に約束したりしないように連携しています。当社の製品チームとエンジニアリングチームは、お客様のニーズに直接関連する現実世界のシナリオに基づいて、お客様の生活を楽にするという明確な意図を持って、イノベーションに注力しています。そして最も重要なことは、カスタマーサクセスを旗印に、サポート、学習、サービス機能に対するお客様の視点を統一していることです。

販売サイクルの段階から、ニーズとビジネス目標が特定され、文書化された時点で、Sitecoreが成功を確実にするために何をするのか、そしてお客様に何を期待しているのかをお客様に理解していただけるよう、双方に明確な期待値を設定します。私たちは、統合、導入、消費のサイクル全体を通じて、これらの主要なビジネス目標を使用して、価値の提供に関する動きを構築し、更新サイクルやリテンションサイクルだけでなく、総合的にお客様にビジネス価値を提供するようにチームを推進するインセンティブに一致させています。

テクノロジーを最大限に活用する

お客様の成功を提供、履歴、管理するために、独自のテクノロジーを含むツールとシステムを実装して、すべてのお客様を1つで包括的に把握できるようにしています。つまり、現在では、顧客対応チームのメンバーがオンライン、電話、対面のいずれであっても、顧客とやり取りするときはいつでも、彼らが誰と関わっているのかを把握しており、当社のチームは顧客が旅のどの段階にいるかに基づいてどのように関与するかを知っているのです。

エンゲージメントモデル、組織の連携、測定、説明責任はすべて、プロセス、データ、システムの強固な基盤に依存しています。私たちは過去12か月間、これらの基本的な技術力に重要な改善を施すために懸命に取り組んできました。これには以下が含まれます。