お客様のご要望とご期待を込めて過去最高、これらの期待に応え、それを超えるブランドへの報酬は、かつてないほど甘美です。実際、マッキンゼーによると次回のパーソナライゼーション2021レポートでは、パーソナライズに優れた企業は、平均的な顧客体験を提供する企業よりも40%多くの収益を生み出す立場にあります。
では、最も成功するパーソナライズ戦略の原動力は何でしょうか?
優れたパーソナライズを実現するには、マーケティングエコシステム内にすでに存在するデータの可能性を解き放つことから始まりますが、ここでディシジョニングとオーケストレーションが中心的な役割を果たします。
意思決定とオーケストレーションは、ブランドとその顧客の間で行われるほぼすべてのパーソナライズドやり取りを推進します。データに対する統合的なアプローチを取り、ディシジョニングとオーケストレーションのプロセスを実装することで、ブランドはデータから価値を抽出し、関連する有意義なエクスペリエンスを大規模に顧客に提供できます。
ディシジョニングとは何ですか?
ディシジョンは、データ、ルール、予測型アナリティクスを組み合わせて、顧客と何について話し合うか、どのチャネルで話すかについて賢明な決定を下す手法であり、基本的に、組織はすべての顧客とのやり取りを最大化することができます。
ディシジョニングはどのように機能しますか?
データはディシジョニングの鍵ですが、非常に特定の方法で使用されます。データに基づくセグメンテーションは、特定のコホートをターゲットにして特別オファーや関連するニュースレターなど、顧客関係管理キャンペーンを支える戦術として組織によって使用されますが、データに基づくディシジョニングは、履歴データとライブ顧客データ、運用データ、およびビジネスデータの間の点をつなぐことにより、顧客にとって最も関連する次善のエクスペリエンスを特定するために使用されるプロセスです。
ディシジョニングにおけるAIとMLの役割
AIとMLを活用すると、ディシジョニングは直感的に感じるほどの精度で顧客体験を提供できる可能性があります。 単語、ログデータ、時系列データ、画像などのデータを使用してMLアルゴリズムをトレーニングすることにより、モデルとモデルのバリアントが作成され、テストされて、ビジネス目標を最も達成するバリアントが決定されます。このプロセスは、顧客の年齢やリアルタイムの気象データが供給されるAIモデルなどの基準に基づくロジックを追加することで、さらに洗練させることができます。顧客の現実とリアルタイムでつながることで、ブランドは今日の消費者が求め、期待するような、その瞬間の関連性を成功裏に提供できるのです。
オーケストレーションとは?
オーケストレーションはディシジョニングと連携して、ディシジョニングエンジンによって決定された次善のアクションの配信を調整します。 オーケストレーションにより、マーケティング部門は、ソーシャルメディア、メールマーケティング、顧客関係管理システムなどのチャネル間で情報を共有し、関連するデジタルアプリ、プラットフォーム、チャネルのすべてに適切な体験を提供でき、適切なメッセージを適切なタイミングで適切な場所で提供することができますオムニチャネル。
エンゲージメント、コンバージョン、ロイヤルティの促進
オーケストレーションは、適切なエクスペリエンスを適切なチャネルに向けることで、コンバージョンも促進します。匿名ユーザーは既知のユーザーになり、既知のユーザーはエンゲージメントの高いユーザーになり、エンゲージメントの高いユーザーは顧客になり、時間の経過とともに、これらの顧客は忠実でリピーターになります。 しかし、ディシジョニングとオーケストレーションは、組織のCDP、特にデータを集約して統一された顧客プロファイルを作成する能力と同じくらい効果的です。AI、ML、アトリビューションの各モデルが強固な基盤の上に重ねられると、ブランドの評判を向上させ、顧客のロイヤリティを高め、収益を促進するタイプの顧客体験が生まれます。
ディシジョンand orchestration within Sitecore CDP
Sitecore CDP は、顧客プロファイルの統合とセグメンテーションをAI主導のディシジョニングとオーケストレーションと組み合わせて、組織に革新的な結果を提供する高度な顧客データプラットフォームです。
CDP内で連携して、大規模なパーソナライズを実現する4つの主要なプロセス。
1. データ管理
パーソナライズプロセスの初期段階では、CDPはすべてのタッチポイントでのデータの集約と顧客活動の追跡に重点を置いてから、このデータを接続して統合し、各顧客の1つの正確な360度ビューを提供します。CDP は、すべての顧客とのやり取りを追跡することで、この情報を顧客ごとに一意で実行可能なタイムラインに整理できます。
2.予測とディシジョニング
データが集約され、単一の顧客ビューに統合されると、行動データ、履歴データ、トランザクションデータ、およびリスク、価格設定、在庫などの企業の運用データに基づいて意思決定モデルと意思決定モデルのバリアントを構築することで、顧客にとっての次善のアクションが決定されます。ルール、AI、プログラマブルロジックを追加することで、ブランドは最も関連するエクスペリエンスをリアルタイムで提供できます。
3. 実験
ここで、CDPはどの意思決定モデルが機能しているかを判断します。Sitecore CDPに組み込まれたA/Bテストにより、ブランドはさまざまな意思決定バリアントを互いにどのように比較するかをテストできます。テスト設定では、決定した内容を誰とどこで見るかを選択することもできます。サイレントテストにより、現在の提供物を中断することなく、該当するすべてのユーザーの意思決定をテストできるため、ブランドは特定のバリアントがプロダクションで稼働している場合にどのような決定が下されるかを確認できます。
4. 体験談
最後に、オーケストレーション ステージでは、データ、ディシジョニング、テストを組み合わせて、最も関連するチャネルで顧客に最も関連するエクスペリエンスを提供します。すべてのやり取りをパーソナライズして、顧客が必要とするオファーや情報を適切なチャネルで適切なタイミングで提供することができます - 例えば、航空会社の場合、これはメールによる予約確認や、プッシュ通知による直前のフライト遅延に関するメッセージを配信することを意味するかもしれません。
ブランドと顧客にとっての真の結果
既存のデータを活用し、CDPのデータ処理、AI主導のディシジョニング、強力なオーケストレーション機能を採用することで、ブランドは顧客とバランスシートの両方に利益をもたらす優れたエクスペリエンスを提供することを楽しみにしています。
パーソナライズ戦略をレベルアップしたいとお考えですか?ディシジョニングの詳細については、こちらをご覧くださいナレッジセンターの記事 または、ディシジョニングをマスターするためのガイドをご覧ください。