意思決定とオーケストレーション

顧客の要求と期待が史上最高となる中、これらの期待に応え、それを超えるブランドへの報酬はかつてないほど甘くなっています。実際、マッキンゼーのNext in Personalization 2021 Reportによると、パーソナライズに秀でた企業は、平均的な顧客体験を提供する企業よりも40%多くの収益を生み出しています。

では、最も成功したパーソナライズ戦略の原動力は何でしょうか?

優れたパーソナライズを実現するには、マーケティングエコシステム内にすでに存在するデータの可能性を解き放つことから始まりますが、ここでディシジョニングとオーケストレーションが中心的な役割を果たします。

意思決定とオーケストレーションは、ブランドとその顧客の間で発生するほぼすべてのパーソナライズ やり取りを推進します。データに対して連携したアプローチを採用し、ディシジョニングとオーケストレーションのプロセスを実装することで、ブランドはデータから価値を引き出し、顧客に関連する有意義なエクスペリエンスを大規模に提供できます。

ディシジョニングとは何ですか?

意思決定は、データ、ルール、予測型 アナリティクスをブレンドして、顧客と何について話すべきか、どのようなチャネルかについて賢明な決定を下す手法であり、本質的に、組織はすべての顧客やり取りを最大化することができます。

ディシジョニングはどのように機能しますか?

データはディシジョニングの鍵ですが、非常に特定の方法で使用されます。データに基づくセグメンテーションは、顧客関係管理キャンペーンを支える戦術として組織によって使用されますが(特別オファーや関連するニュースレターで特定のコホートをターゲットにすることを考えてください)、データベースディシジョニングは、履歴とライブの顧客データ、運用データ、およびビジネスデータの間の点をつなぐことにより、顧客にとって最も関連する次善のエクスペリエンスを特定するために使用されるプロセスです。

ディシジョニングにおけるAIとML

の役割

AIとMLを活用すると、ディシジョニングは、直感的に感じるほどの精度で顧客体験を提供できる可能性があります。 単語、ログデータ、時系列データ、画像などのデータを使用してMLアルゴリズムをトレーニングすることにより、モデルとモデルのバリアントが作成され、テストされて、どのバリアントがビジネスの目標を最もよく達成するかが判断されます。このプロセスは、顧客の年齢やリアルタイムの気象データを提供するAIモデルなどの基準に基づくロジックを追加することで、さらに洗練させることができます。顧客の現実とリアルタイムでつながることは、ブランドが今日の消費者が要求し、期待する瞬間的な関連性をうまく提供できることを意味します。

オーケストレーションとは

オーケストレーションは、ディシジョニングと連携して、ディシジョニング エンジンによって決定された次善のアクションの配信を調整します。 オーケストレーションにより、マーケティング部門は、ソーシャルメディア、メールマーケティング、顧客関係管理システムなどのチャネル間で情報を共有し、デジタルアプリ、プラットフォーム、チャネル関連する、適切なメッセージを使用して、適切なタイミングで適切なオムニチャネル場所で適切なエクスペリエンスを提供することができます。

エンゲージメント、コンバージョン、ロイヤルティの促進

適切なエクスペリエンスを適切なチャネルに向けることで、オーケストレーションはコンバージョンも促進します。匿名ユーザーは既知のユーザーになり、既知のユーザーは熱心なユーザーになり、熱心なユーザーは顧客になり、時間の経過とともに、これらの顧客は忠実なリピーターになります。 しかし、ディシジョニングとオーケストレーションは、組織のCDP、特にデータを集約して統一された顧客プロファイルを作成する能力と同じくらい効果的です。AI、ML、アトリビューションモデルが強固な基盤の上に階層化されると、ブランドの評判を向上させ、顧客のロイヤリティを高め、収益を促進するタイプの顧客体験が生まれます。

サイトコア CDP内での意思決定とオーケストレーション

サイトコア CDP は、顧客プロファイルの統合とセグメンテーションをAI主導のディシジョニングとオーケストレーションと組み合わせて、組織に革新的な結果をもたらす高度な顧客データ プラットフォームです。

CDP内で4つの主要なプロセスが連携して、パーソナライズを大規模に提供します。

1. データ管理

パーソナライズプロセスの初期段階では、CDPはデータを集約し、すべてのタッチポイントでの顧客アクティビティを追跡し、このデータを接続して統合し、各顧客の単一の正確な360度ビューを提供することに重点を置いています。CDPは、すべての顧客とのやり取りを追跡することで、この情報を顧客ごとに一意で実用的なタイムラインに整理できます。

2. 予測とディシジョニング

データが集約され、単一の顧客ビューに統合されると、行動データ、履歴データ、トランザクションデータ、およびリスク、価格設定、在庫などの会社の運用データに基づいて意思決定モデルと意思決定モデルバリアントを構築することで、顧客にとって次善のアクションが決定されます。ルール、AI、プログラマブルロジックを追加することで、ブランドは最も関連するエクスペリエンスをリアルタイムで提供できます。

3. 実験

ここで、CDPはどの意思決定モデルが機能しているかを判断します。サイトコア CDPに組み込まれているA/Bテストにより、ブランドはさまざまな意思決定バリアントを互いに比較する方法をテストできます。テストの設定では、決定事項を誰に、どこで表示するかを選択することもできます。サイレントテストにより、現在のサービスを中断することなく、該当するすべてのユーザーの決定をテストできるため、ブランドは、特定のバリアントがプロダクションで稼働している場合にどのような決定が行われるかを確認できます。

4. 体験談

最後に、オーケストレーション段階では、データ、ディシジョニング、テストを統合して、顧客に最も関連する チャネルで最大の関連する エクスペリエンスを提供します。すべてのやり取りをパーソナライズして、顧客が必要とするオファーや情報を適切なチャネルで適切なタイミングで提供できます-たとえば、航空会社の場合、これは予約確認をメールで配信したり、直前のフライト遅延に関するメッセージをプッシュ通知で配信したりすることを意味する場合があります。

ブランドと顧客にとっての真の成果

既存のデータを活用し、CDPのデータ処理、AI主導のディシジョニング、強力なオーケストレーション機能を採用することで、ブランドは顧客とバランスシートの両方に利益をもたらす優れたエクスペリエンスを提供することを期待できます。

パーソナライズ戦略をレベルアップしたいとお考えですか?ディシジョニングの詳細については、Knowledge Centerの記事 をご覧いただくか、ディシジョニングをマスターするためのガイドをご覧ください。