パーソナライズの企画・設計

最近の調査によると、3 ビジネスリーダーの 4 人中 3 人が、成功にはパーソナライズが不可欠であると考えています。なぜでしょうか。パーソナライズ機能を使用している組織では、コンバージョンが平均19%増加しています。Webサイトを訪問する顧客は、目的の製品、サービス、または情報に簡単に移動できることを期待しており、真に接続されたパーソナライズ ユーザーエクスペリエンスが生み出す可能性はビジネスに影響を与えます。

しかし、その可能性を計画し、設計する必要があります。流動的なデジタルジャーニーを提供するために、最近のトレンドはシームレスなサイトデザインを支持しています。顧客にはやり取りのしやすさを提供するかもしれませんが、多くの場合、オムニチャネル 顧客体験のパーソナライズと最適化を目的としたサイトコアのようなデジタルマーケティングプラットフォームの完全な機能を備えているわけではありません。

サイトコアがコンテクストと関連する パーソナライズされたエクスペリエンスを促進する公式を作成するには、人口統計、ユーザー行動、購入履歴、アクションなど、顧客データを生み出すタッチポイントが必要です。ユーザーエクスペリエンス(UX)デザイナーは、サイトを設計する際にこのことを最優先に考える必要があります。

製品やサービスを直接販売するには、あなたと顧客の間で言語的および非言語的な手がかりを交換する必要があります。これらの手がかりは、消費者を購買の旅に導くときに、対面でその瞬間に見たり、聞いたり、評価したり、応答したりできるメッセージです。

デジタルチャネルの普及に伴い、その対面関係は匿名性に置き換えられ、顧客はオンラインで調査、検討、選択の段階を自分で進めるようになりました。

では、パーソナライズはどこでどのようにユーザージャーニーの一部になるのでしょうか?サイトデザインでは、顧客セグメント特定する、そしてパーソナライズするするために回答する必要がある質問を考慮に入れる必要があります。

UX がセグメントの特定するのにどのように役立つか

パーソナライゼーション戦略は、一連の質問に答えます。

• 誰のためにパーソナライズしていますか?
• なぜパーソナライズするのですか?
• 何をパーソナライズするつもりですか?
• パーソナライズはどこになりますか?
• そして最も重要なのは、それらをどのように認識するかということです。

UXは、デジタルチャネル内でこれらの質問に答える上で重要な役割を果たします。UXデザインが作成するやり取りとコンバージョンのコンポーネントは、セグメントを特定する方法であるだけでなく、パーソナライズされる要素でもあります。行動喚起、コンテンツセクション、画像、リンクは、訪問者がサイトやモバイルアプリ内を移動する際の移動に合わせて変更できます。

パーソナライゼーションは製品以上のものです

eeコマースだけでなく、すべてのWebサイトをパーソナライズする必要があります。パーソナライズを中心にUXを構築することで、サポートやサービスの提供を求めているターゲットオーディエンスとの関係を強化できます。

パーソナライズ戦術を通じてキャプチャしたリアルタイムの情報は、カスタマーサービススタッフに伝達でき、特定のユーザーのニーズと関心に対応するため、顧客維持を促進します。

あなたは製品を販売していないかもしれませんが、あなたはあなたのブランドイメージを販売しています—そしてあなたが彼らの特定のそして非常に個人的な旅に投資していることをあなたの顧客に示すことによってあなたの忠誠心を生み出す可能性があります。

より高いレベルのパーソナライズへの道を歩み始めることに興奮するのは簡単です。しかし、新しいエンゲージメントやリードを頭の中で数え始める前に、その可能性はすべて、準備と計画という重要な最初のステップにかかっていることを知っておいてください。

それが最もエキサイティングな部分ではないことはわかっていますが、それがなければ、望ましいビジネスの結果は起こらないかもしれません。準備が不十分な場合、パフォーマンスが低下することが予想されます。

サイトコアなどのエクスペリエンス管理プラットフォームは、組織が期待する投資対効果(ROI)を実現するために、ロードマップとも呼ばれる適切な準備に依存しています。

これがないと、既存のサイトが最適化の障害に直面し、時には費用のかかる修復作業が必要になることがよくあります。残念ながら、これは多くの場合、最適化が「難しすぎる」バスケットに入れられることを意味します。

ブランドが提供するリッチで関連するデジタルエクスペリエンスを「難しすぎる」バスケットに入れないでください。せっかくここまで来たのだから、時間をかけて計画を立て、正しい道を歩むようにしましょう。

パーソナライズプラン: どこから始めるか

最初のステップとして、組織のパーソナライズ戦略とビジネス目標をデジタル目標とエンゲージメントバリュースケールに合わせる必要があります。

組織全体でパーソナライズの取り組みの結果を証明し、最適化ロードマップをビジネスの包括的な目標とKPIに結び付けることができるということは、最適化へのさらなる投資をより簡単に追求できることを意味します。 ユーザーインターフェイスに追加されたユーザー名などの単純なパーソナライズから、高度なMLアルゴリズムまで、予算が少なくても、パーソナライズはすべての企業が活用すべき戦略です。

ホームページのフォームへの入力、ニュースレターへの登録、ゲート付き関連するコンテンツのダウンロード、さらには「マイクロコンバージョン」と呼ばれるオフィスの場所の表示は、ユーザーがアカウントを作成する、販売に関する問い合わせを行う、製品を購入するなど、最終的により大きなコンバージョンにリードするユースケースの一部です。

そして、それらは小さいかもしれませんが、それでも強力であることを証明することができます。ニュースレターやダウンロードしたコンテンツの場合、訪問者は、見知らぬ人から既知の連絡先(メールアドレスなど)に変える情報を提供することで、あなたを信頼していることを示しています。次に、その情報を利用して、その連絡先を育成するリードに変換できます。

たとえば、オフィスの場所を閲覧している訪問者に関する同じ識別情報を取得することはできませんが、そのマイクロコンバージョンは、訪問者が既知の連絡先になる前であっても、顧客体験のすべての段階を最適化するのに役立つ貴重な行動情報を明らかにします。

顧客体験のためのUXデザインは、ビジネスの成功指標に大きな影響を与える可能性のある継続的なプロセスです。サイトがA/Bテストとアナリティクスの結果を得ると、一部の要素が他の要素よりもうまく機能することに気付くでしょう。良いニュースは、テストされたことのない仮定に基づくのではなく、データドリブンなマーケティングアプローチで意思決定を行うことです。

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