対面式のバンキングエクスペリエンスをオンライン化
CWBは、強力で長期的な顧客関係を通じてブランドを繁栄させ、差別化しています。CWBのデジタル化の第一段階は、Sitecoreのテクノロジーを使用して、Webサイトを旧世代のパンフレットウェアサイトから顧客中心の強力なサイトへと変革し、CWBの長年にわたる関係性への注力をデジタル世界に拡大することでした。Sitecoreによって実現されたデジタルエクスペリエンスの向上に牽引されて、CWBの顧客のデジタル導入は拡大し、銀行のマーケティングハブは、15のブランドWebサイトで約300万回の訪問と840万回以上のページビューを達成しました。
デジタルトランスフォーメーションの後、CWBのWebサイトはリード生成の重要なソースになりました。ユニークビューは前年比で35%、クロスセルの機会は50%、モバイルトラフィックは262%増加しました。リード情報を収集して追跡することで、製品マーケティングの機会を特定することも可能になりました。たとえば、分析では、CWBの投資ページと住宅ローンページが上位の検索として確認され、広告予算の戦略的支出を導きました。
Sitecoreのテクノロジーにより、CWBの顧客に対する認知度と理解が向上するにつれて、彼らがさらに優れたデジタルでパーソナライズされたエクスペリエンスを期待していることも明らかになりました。したがって、CWBは、ユーザージャーニーのより深い理解に基づいて差別化されたユーザーエクスペリエンスをさらに拡大し、デジタルエンゲージメントを奨励および拡大する必要がありました。その戦略の一環として、CWBは、すべてのソリューションパートナー企業間でブランディングを統一し、新しい市場への拡大をサポートし、カナダのビジネスオーナーの間でのブランド認知度と親しみやすさを向上させることを目指しました。
すべてのユーザーに合わせたターゲットを絞った体験を提供
最新のSitecoreイテレーションにより、CWBはさらに詳細にWebサイトを強化しています。CWBは、コマーシャルバンキングとパーソナルバンキングのクライアントをターゲットにすることから始めて、Sitecoreのパーソナライズ機能を活用して、各ユーザーのエクスペリエンスを調整しました。たとえば、初めての訪問者を特別に歓迎し、再訪問者を歓迎し、よりパーソナライズされたジオターゲティングキャンペーンを開発し、モバイルパーソナライズを増やし、インバウンドトラフィックのリターゲティングを行い、コンテンツプロファイリングを改善します。
「Sitecoreにより、cwbank.com が当社の最強のリード生成ツールになります。 これにより、リード情報を収集し、部門や組織全体の目標に向けて履歴することができます。Sitecoreは、製品マーケティングの機会を強調し、預金の増加、生産性の向上、カスタマーエンゲージメントの向上を促進するプログラムを考案するようになりました」と、カナディアン・ウエスタン・バンクのデジタルマーケティング担当マネージャー、Seun Williams氏は述べています。
CWBは、Sitecoreの使用を拡大して、より多くのアナリティクスとWebサイトの機能強化を導入し、キャンペーンの追跡、目標、A/Bテストを実装しました。このデジタルトランスフォーメーションは、CWBのリブランディングと同時に行われ、銀行の積極的でパーソナライズされたサービスブランドメッセージである「成功™に夢中になっている」を支えました。顧客体験とジャーニーに関するインサイトを収集することで、CWBはエクスペリエンスをパーソナライズすることができます。関連情報とコンテンツは、付加価値のあるアドバイスを提供し、顧客が探しているものを見つけるのを助けながら、ビジネスのセールスリードを開発します。
パーソナライゼーションにより、CWBは顧客の目を通してエクスペリエンスを優先し、顧客が真の金融ソリューションパートナーに期待する有用なソリューションを提供できます。「Most Popular (人気)」と「Recent (最近)」でグループ化された雑誌のようなブログは、クライアントがより良いビジネスオーナーになるのに役立つ情報のハブを作成しました。
Canadian Western Bankの外部コミュニケーション担当マネージャーであるMarcus Miller氏は、「パーソナライズされたサービスは、CWBが競合他社と異なる点の一部です。当社のバンキングセンターチームは、クライアントと直接連携してビジネスおよびパーソナルファイナンスの目標達成を支援していますが、CWBのマーケティングチームでは、Sitecoreを使用して、デジタルチャネルを介したハイタッチでパーソナライズドなサービスを反映しています」
顧客理解とパーソナライズの深化
CWBのSitecoreを活用したデジタルトランスフォーメーションの最新フェーズでは、顧客のニーズと要望、コンテンツの有効性に対する銀行の理解が深まり、ジャーニーデータを使用してより堅牢な顧客ペルソナを作成することもできます。その結果、ウェブベースの戦術によるリード生成の機会が50%増加し、ビジターセッションが30%増加しました。戦術には、有料検索、Googleディスプレイ、オーガニック検索、リマーケティングキャンペーンが含まれます。
Sitecoreを活用したキャンペーンサポートとリード生成プロセスにより、ローカルマーケティングの効果も向上しました。たとえば、CWBのブリティッシュコロンビア州リッチモンドバンキングセンターが実施したチャイニーズニューイヤーキャンペーンでは、CWB初の外国語広告、QRコードを使用した従来のマーケティング戦術、Sitecoreを利用したカスタムランディングページの組み合わせが特徴でした。このウェブページは、クライアントとスタッフの両方にとって、中国の旧正月と中国文化に関する情報のハブとして機能しました。これにより、CWBは、意味のあるターゲットを絞ったメッセージでアジアのコミュニティを巻き込むための革新的でインタラクティブな方法を確立することができました。
ウィリアムズ氏は、「顧客データを取得し、Sitecoreのアナリティクスを使用することで、CWBは効果的でターゲットを絞ったデータドリブンなマーケティング戦略を策定することができます」と述べています。
CWBでは、コンテンツの保守、キャンペーンの作成、アナリティクスのレビューのスピードと効率が90%向上しました。Sitecoreのユーザーフレンドリーなコンテンツ管理システムにより、作成者はITチームの介入なしにパーソナライズのためのコンテンツを完成させることができるため、生産性が70%向上しました。Sitecoreソリューションは技術的なスキルを必要としないため、ビジネスユーザーはウェブマスター機能を実行でき、そのプールを1つから17つに増やし、技術スタッフへのビジネス依存を減らします。また、Sitecoreはコンテンツの再利用を25%向上させることを可能にしました。
Sitecoreのテクノロジーを使用して、CWBは標準化を改善し、すべてのCWBブランドで一貫したビジュアルアイデンティティとユーザーエクスペリエンスを生み出しました。
ウィリアムズ氏は、「CWBは、Sitecoreの成功を足がかりに、ローンチ時に高度な機能を追加し、パーソナライズをCWBのビジネスライン内の他のWebサイトに拡張しています」と述べています。