Todos nós sabemos disso, porque o experimentamos todos os dias – como consumidores, somos capacitados. Para a maioria dos produtos e serviços, há sempre outra opção. Com o aumento da potência, não é surpresa 84 % dos consumidores afirmam que ser tratado como uma pessoa é crucial para ganhar o seu negócio. Não temos de suportar ser tratados como um número, porque há sempre outro sítio onde podemos ir buscar o que precisamos, seja na rua ou do outro lado do oceano.
Isso é ótimo como consumidores, mas representa um enorme desafio quando estamos do outro lado da transação. Para as empresas, o principal diferencial hoje é a experiência do cliente. A maioria das organizações entende isso, mas poucas parecem estar entregando. Em 2018, 80% das empresas achavam que ofereciam uma ótima experiência ao cliente, enquanto apenas 8% dos clientes concordam.
Há sinais de que as organizações estão começando a entenda isso. O foco no cliente é o burburinho nos dias de hoje, porque cada vez mais de nós reconhecemos a sua importância. Ao mesmo tempo, as apostas parecem ser maiores do que nunca – um em cada três clientes abandonará uma marca após uma experiência negativa, enquanto 92% abandonará após duas a três.
Aqui estão três etapas que você pode seguir para ajudar a melhorar a experiência do cliente.
1. Conheça seus clientes — eles esperam isso
Parte da razão pela qual estamos no estado em que estamos é que as expectativas dos consumidores, tanto para compras pessoais quanto empresariais, aceleraram nos últimos 18 meses. De acordo com um relatório da McKinsey, cerca de três quartos dos americanos mudaram de Hábitos de compra em 2020, com 40% deles mudando de marca também — duas vezes mais rápido do que em 2019. Na verdade, 25% dos consumidores dizem que mudam de marca com mais frequência do que nunca, procurando uma experiência que corresponda às suas altas expectativas.
Os consumidores entendem que as empresas têm uma grande quantidade de dados sobre suas atividades de compra e navegação, e esperam que a empresa use esses dados para fornecer uma experiência pessoal em todos os canais e tipos de conteúdo. Com base no Salesforce Estado do Cliente Conectado, Quinta Edição, 52% dos clientes esperam ofertas Seja sempre personalizado — contra 49% em 2019.
Mesmo com preocupações com a privacidade, 61% dos consumidores querem ofertas personalizadas de suas marcas favoritas e 56% dizem que estão felizes em compartilhar o histórico de navegação com as marcas para ofertas mais relevantes. Mas 47% também concordaram com a afirmação: "A maioria das empresas não usa minhas informações pessoais em meu benefício".
De acordo com o recente relatório da Salesforce. Relatório sobre o estado do marketing, "o número de fontes de dados significativas usadas apenas pelos profissionais de marketing cresceu 50%, de 8 em 2019 para 12 em 2021". No entanto, a maioria dessas fontes de dados não está conectada.
Por exemplo, assuma a tarefa de rastrear os clientes quando eles mudam de smartphones para tablets e computadores. Dois terços dos profissionais de marketing não fazem ideia de quando um cliente muda de dispositivo – embora 67% das compras sejam o culminar de uma jornada multi-dispositivo. As empresas hoje sofrem do mesmo problema: dados desconectados.
Superar o desafio dos dados desconectados de hoje requer várias coisas.
Primeiro, você tem que ser capaz de coletar dados de cada canal e ponto de contato. Em seguida, você precisa garantir que pode integrá-lo. Mas isto é apenas o começo. Para tornar seus dados acionáveis, você deve entendê-los. O primeiro passo para isso é garantir que você tenha perfis de clientes unificados. Você precisa de um lugar onde possa ver a atividade web de um cliente, informações de CRM, tíquetes de serviço, comportamento de aplicativos móveis, etc. A segunda parte é segmentar os clientes em grupos significativos – o padrão-ouro é o segmento de um.
Se tudo isso soa avassalador, você não está sozinho. Esta é a principal razão pela qual o mercado de plataformas de dados de clientes (CDP) está crescendo. Por reunindo vários conjuntos de dados e criando uma única visão do cliente, CDPs Não só oferecem uma visão de 360 graus de cada cliente, mas ajudam a transformar essa visão em interações digitais altamente personalizadas. Parte do desafio que impulsiona a implementação de novas tecnologias é que o comportamento do consumidor mudou.
2. Encontre-os onde eles estão — com relevância
A grande e não tão surpreendente mudança no comportamento do consumidor durante a pandemia de COVID-19 foi a mudança para o comércio eletrônico e opções remotas. Nos Estados Unidos, e-commerce cresceu mais de 3 vezes mais rápido de 2019 para 2020 tal como nos 5 anos anteriores. Com todas as mudanças nos hábitos dos consumidores, os profissionais de marketing e as marcas estão sob pressão para acompanhar, muitas vezes com expectativas definidas apenas ontem, evoluindo continuamente em tempo hábil. E o As tendências não parecem estar a mudar:
- Fatores digitais devem influenciar 58% das vendas no varejo dos EUA até 2023
- 48% dos consumidores dizem que planejam comprar principalmente on-line, enquanto apenas ~17% dos consumidores planejam comprar principalmente pessoalmente
- ~75% dos consumidores querem um mix de compras na loja e digitais
A conclusão rápida é que os consumidores estão cada vez mais online, seja comprando apenas on-line ou usando canais on-line para aspetos de sua jornada. Tudo isto remete para um ponto acima referido: A experiência é fundamental.
Engajamentos digitais significativos acontecem por meio da personalização, garantindo que cada experiência com sua presença digital seja adaptada a cada cliente ou prospect. Isso é feito mostrando dinamicamente conteúdo, incluindo recomendações e ofertas, que ressoa com os interesses e intenções do seu público em tempo real. Isso começa com o seu site, mas passa a incluir todos os canais digitais em que você está.
A importância do omnichannel não pode ser exagerada. Os consumidores de hoje usam uma média de cerca de 6 pontos de contato. E seja engajado em seu site, aplicativo, e-mail e canais sociais, clientes e clientes potenciais esperam consistência — consistência de conteúdo, mensagens e experiência. A boa notícia é que acertar no omnichannel cria um ciclo virtuoso — você usa conteúdo personalizado para impulsionar as interações, e cada interação oferece mais dados para obter informações.
Esta não é, obviamente, uma mensagem nova. Mas é um lembrete crítico se você ainda não aderiu. De acordo com o Treasure Data/Aliança MarTech, as três principais áreas que os profissionais de marketing estarão procurando melhorar ao longo do próximo ano são:
- Conectando experiências físicas e digitais (50%)
- Desenvolvimento de campanhas de marketing integradas omnichannel (37%)
- Oferecer experiências em tempo real (35%)
3. Acelere a velocidade do seu conteúdo
Assim, você conectou e ativou seus dados. E você conectou seus canais para permitir experiências omnichannel consistentes. Há mais um ingrediente fundamental para garantir que você possa atender seus clientes onde eles estiverem com experiências consistentes e relevantes: conteúdo. Muito e muito conteúdo.
Se você é como o Mais de 75% dos executivos dizem que o conteúdo é a chave estratégica para aumentar o valor do tempo de vida do cliente, sua pergunta é provavelmente algo assim: Como eu produzo o suficiente? Na Sitecore, estamos constantemente procurando maneiras de fazer a mesma coisa. E descobrimos que uma grande peça do quebra-cabeça é como sua equipe trabalha.
Quando os departamentos de marketing usam várias ferramentas, sistemas desarticulados e processos complicados que inibem a colaboração e a visibilidade, isso limita severamente sua produtividade. Na verdade, os dois andam de mãos dadas. A colaboração simplificada tem tanto a ver com visibilidade como com comunicação e fluxos de trabalho. Cada membro precisa saber o que está sendo trabalhado atualmente, bem como o que já foi produzido.
Como já falamos e escrevemos antes, A reutilização, remixagem e redefinição de conteúdo são cruciais. Mas você não pode reutilizar algo se não souber que está lá. Da mesma forma, se alguém criou um comunicado de imprensa, por exemplo, você deve ser capaz de extrair um aspeto da mensagem desse para uma postagem social. A visibilidade é essencial, mas criação de conteúdo modular é uma forma ainda melhor de permitir a reutilização e reorientação de conteúdos.
Dependendo da maturidade digital da sua organização, tudo isso pode parecer muito ou estar ao nosso alcance. Não importa onde você esteja, nós podemos ajudar. Somos apaixonados por ajudar as organizações a atingir seus objetivos de experiência do cliente. Se proporcionando um ROI de 8.000%, expandir as subscrições em 115%, ou oferta mais de US$ 1 milhão em economia, a implementação inteligente das nossas plataformas está a impulsionar transformações digitais com resultados impressionantes em todo o mundo.
Se você está procurando entender seus clientes, abraçar o omnichannel, aumentar a colaboração e a visibilidade, ou completar um global digital, nosso conjunto de soluções pode fazer tudo. Do completo ao composable, Confira as soluções da Sitecore aqui.