A recente pandemia mudou fundamentalmente o cenário do varejo, acelerando o comércio eletrônico e alterando permanentemente as expectativas dos clientes. Os compradores estão cada vez mais focados na satisfação imediata, experiências personalizadas e descoberta de novos produtos em centros de compras de comércio social. O que poderia ser mais conveniente do que comprar um produto diretamente de uma avaliação de influenciador no Instagram? Hoje, o desafio para os varejistas não é apenas vender on-line ou vender na loja. Trata-se de preencher perfeitamente a lacuna entre eles para criar uma experiência de compra omnichannel conveniente e unificada para os clientes.
A crescente importância do omnichannel no varejo
As fronteiras entre o retalho digital e físico continuam a esbater-se rapidamente, com os consumidores a esperarem agora uma experiência de compra fluida e conveniente na Web, em dispositivos móveis e na loja. Comprar on-line e retirar na loja representa 10,23% das vendas globais de comércio eletrônico e projeta-se que atinja uma avaliação de $666.2 mil milhões até 2028. Ao mesmo tempo, quase metade dos compradores dos EUA disseram que verificaram on-line para ver se um produto está disponível na loja, um 6% de aumento a partir de 2022. Quando 77% dos compradores Use smartphones enquanto faz compras na loja, não é surpresa que alguns varejistas estejam implantando tecnologia que permite que os clientes explorem produtos no local enquanto finalizam compras on-line para entrega em domicílio.
Uma vez que os clientes estão cada vez mais comprando em dispositivos móveis (77% do tráfego de sites de varejo globalmente e 68% dos pedidos de compras on-line), é mais importante do que nunca para os varejistas ter um site otimizado para dispositivos móveis com carregamentos de página mais rápidos para oferecer uma experiência de usuário perfeita.
Para os profissionais de marketing, oferecer uma experiência de usuário perfeita e melhorar a velocidade de carregamento da página continua sendo importante para se manter competitivo. Dados dos nossos Relatório de 2025 sobre os sítios Web revelou que 93% dos profissionais de marketing identificaram a experiência perfeita do usuário como uma funcionalidade importante do site para manter a competitividade no cenário digital atual. Da mesma forma, 77% dos profissionais de marketing identificaram a velocidade de carregamento da página como importante.
Principais desafios que os retalhistas enfrentam
Apesar da clara demanda por experiências omnichannel, os varejistas lutam com várias barreiras, incluindo jornadas fragmentadas, baixa capacidade de resposta móvel, desempenho do site, personalização, escalabilidade, desafios de integração e complexidade de checkout, levando a altas taxas de abandono de carrinho.
Em 2024, a taxa de abandono do carrinho de compras online foi de 70,19%, de acordo com Statista, destacando o fato de que é preciso trabalhar para reduzir a complexidade no processo de checkout.
Embora muitos varejistas reconheçam o fato de que a personalização é importante, muitos ainda acham difícil personalizar a experiência para os usuários de forma consistente em todos os canais. De acordo com Mckinsey, as empresas que se destacam na personalização geram 40% mais receita dessas atividades do que os jogadores médios.
"Enfrentamos principalmente desafios de personalização, pois isso realmente é importante para nossos clientes, e esse desafio facilmente os afasta e abandona seu engajamento." – Líder de Marketing, Relatório Websites 2025.
O CMS omnichannel oferece uma experiência de varejo unificada
Um CMS omnicanal serve como a espinha dorsal do varejo moderno, garantindo experiências rápidas, consistentes e personalizadas na web, dispositivos móveis, aplicativos, displays na loja e muito mais. Ele centraliza o conteúdo, integra-se perfeitamente com sistemas externos para atualizações de inventário em tempo real e permite a personalização orientada por AI para ajudar os varejistas a oferecer experiências de compra convenientes e unificadas em escala.
A velocidade e o desempenho do site são cruciais para que os varejistas sejam bem-sucedidos. Um hybrid headless CMS omnicanal garante que o desempenho do site seja bom em todos os canais, proporcionando uma experiência perfeita, independentemente do dispositivo ou ponto de contato.
Veja-se o caso do Loja de Azulejos, um varejista omnichannel líder que adaptou uma arquitetura de comércio sem cabeça e compostável com XM Cloud, o CMS híbrido sem cabeça servindo como espinha dorsal do conteúdo. Essa mudança permitiu que eles estendessem as experiências premium na loja on-line e os ajudou a reduzir a velocidade de carregamento da página de 14 segundos a apenas 2,7 segundos (redução de 5x). In terms of operational efficiency, The Loja de Azulejos cut down tempo de desenvolvimento em 50% e encontrou-o 25% mais rápido para implantar conteúdo e experiências.
Beyond enhancing customer experience & convenience, an CMS omnicanal provides retailers with scalability and agility, enabling retailers to adapt quickly to market trends, manage high traffic periods like Black Friday and Cyber Monday, and integrate AI for deeper personalization and streamline operations.
Inteligência artificial e o futuro dos sites de varejo
Os varejistas começaram a aproveitar AI para melhorar as experiências de compra digitais, usando recomendações de produtos baseadas em AI, pesquisa preditiva/visual e chatbots automatizados para melhorar as taxas de engajamento e conversão. Embora AI tenha melhorado a experiência de compra no varejo, muitos varejistas lutam para unificar AI capacidades em todo o seu ecossistema. Sem uma abordagem centralizada ou integrada, as funcionalidades AI geralmente operam em silos, levando a experiências de cliente fragmentadas ou inconsistentes.
Conclusões do nosso AI em estudo de marketing mostrou que 86% dos retalhistas planeia adotar AI em todo o marketing nos próximos anos, mas apenas 12% implementaram ferramentas padronizadas em todas as operações. Isso destaca uma lacuna na inovação entre canais, integração e execução, resultando em oportunidades perdidas e experiências de compra fragmentadas.
A adoção de soluções de AI padronizadas em todos os canais permite que os varejistas:
- Melhore a personalização em tempo real on-line e na loja, oferecendo conteúdo consistente, recomendações de produtos e promoções personalizadas, garantindo uma experiência de compra coesa. Na verdade 58% dos retalhistas veem a personalização como seu maior impulsionador de ROI a curto prazo, enquanto 74% acreditam que AI transformará a experiência do cliente dentro de 3 a 5 anos.
- Melhore a descoberta de produtos com a pesquisa preditiva que se integra ao inventário em tempo real, otimiza os preços dinâmicos e a promoção em todos os pontos de contato.
- Habilite o comércio conversacional por voz por meio de chatbots alimentados por AI em canais digitais, incluindo sites e quiosques na loja, para orientar os clientes na seleção de produtos, responder a perguntas e até mesmo facilitar o processo de transação.
- Aproveite a análise preditiva para gerenciamento de devoluções e previsão de demanda para minimizar as taxas de retorno, otimizar o gerenciamento de estoque e reduzir os custos operacionais, melhorando a satisfação do cliente.
Retalho digital experiences are rapidly evolving and the organizations that embrace AI, personalization and omnichannel CMS will be best positioned to meet the demands of the future. Moving to standardize tools and modernize CMS capabilities will allow Retalhoers to create seamless and convenient shopping experiences that drive revenue, improve customer satisfaction, and drive long term brand loyalty.
Para obter insights mais profundos de líderes e profissionais do setor sobre o futuro da tecnologia de sites, personalização e inovação omnichannel, confira nosso Relatório de 2025 sobre os sítios Web.