Creación de un caso de negocio para una plataforma de experiencia digital

Así como las preferencias y expectativas de los clientes han cambiado en los últimos años, la tecnología que utilizan las organizaciones para establecer y mejorar la experiencia del cliente (CX) ha evolucionado. Si bien ha habido una amplia gama de herramientas en la pila de tecnología de marketing en constante expansión, las plataformas de experiencia digital (DXP) ahora sirven como columna vertebral para CX.

Las plataformas de experiencia digital no aparecieron mágicamente en la escena de la tecnología de marketing. Ellos evolucionado a partir del sistema de gestión de contenido web (CMS) para ayudar a los especialistas en marketing a satisfacer las necesidades de las expectativas de los clientes.

Según Gartner, las DXP son "un conjunto integrado de tecnologías, basadas en una plataforma común, que proporciona a una amplia gama de audiencias un acceso consistente, seguro y personalizado a la información y las aplicaciones a través de muchos puntos de contacto digitales... Combinan y coordinan aplicaciones, incluida la gestión de contenido, la búsqueda y la navegación, la personalización, la integración y la agregación, la colaboración, el flujo de trabajo, el análisis, soporte móvil y multicanal".

Dos puntos de datos ponen de relieve la importancia crítica de las DXP para nuestra era digital:

• 84% de los clientes decir que ser tratado como una persona es clave para ganar su negocio
• El Razón n.º 1 Los clientes cambian de marca porque no se sienten apreciados

En pocas palabras, las DXP permiten a las marcas ofrecer las experiencias digitales personalizadas y relevantes que los clientes esperan hoy.

Con un conocimiento práctico de lo que son las DXP, podemos llegar al corazón de defender una. Consideremos algunos de los beneficios y ventajas.

• Establecimiento de una arquitectura inteligente
  Las mejores DXP utilizan interfaces de programación de aplicaciones (API) y una arquitectura de microservicios de plataforma abierta para conectarse con sistemas internos y externos. Este tipo de arquitectura permite a los especialistas en marketing y desarrolladores realizar fácilmente cambios en el back-end y el front-end simultáneamente. Mejora drásticamente la eficiencia administrativa y admite la implementación continua de aplicaciones. Y todos los departamentos comerciales pueden continuar utilizando los sistemas y herramientas preferidos.
• Creación de un centro de control integrado
  Dado que una DXP con una arquitectura sólida puede integrarse con soluciones en toda una organización (por ejemplo, marketing, ventas, atención al cliente, etc.), puede permitir a las marcas combinar la gestión de contenido omnicanal, los datos de los clientes y el análisis. El resultado es la capacidad de entregar Viajes de clientes conectados y consistentes, para aumentar la retención de clientes.
• Mejora de la flexibilidad y optimización del contenido
  Uso de DXP avanzadas híbrido sin cabeza y arquitectura de microservicios para entregar contenido a través de canales, optimizado para cada uno. Las DXP con sólidas capacidades de prueba reducen el riesgo, ya que los equipos de marketing pueden realizar un seguimiento de lo que funciona, por qué, cuándo y para quién. Las DXP más avanzadas pueden automatizar esto con AI y aprendizaje automático.
• Generar visibilidad del cliente
  Las DXP se integran con otros sistemas del entorno (como contact centers, redes sociales, CRMs, etc.), lo que permite una visión de 360 grados de cada cliente.
• Optimización de los puntos de contacto
  Gracias a lo anterior, las DXP permiten a las marcas ofrecer experiencias consistentes dondequiera que estén sus clientes, incluidos la web, las redes sociales, los dispositivos móviles, el comercio electrónico, los chatbots, la voz, los portales de clientes y los quioscos.
• Reingeniería de prácticas comerciales
  Esta visión del cliente empodera a los equipos de varios departamentos con información relevante para optimizar la CX en cada interacción, y las herramientas de colaboración de una plataforma integrada les permiten actuar. Por ejemplo, un representante de servicio al cliente puede ver de manera proactiva que un cliente se ha quejado de su experiencia en Facebook y usar este punto de datos para adaptar su enfoque, lo que en última instancia aumenta las posibilidades de convertir a un cliente insatisfecho en uno satisfecho.
• Establezca una adaptabilidad preparada para el futuro
  Las DXP abiertas pueden integrarse con las nuevas tecnologías de primera clase. Lo que significa que las marcas pueden adaptarse a su público objetivo reemplazando o actualizando herramientas de manera eficiente.

Naturalmente, el retorno de la inversión (ROI) preciso para una DXP diferirá entre las organizaciones y estará influenciado por una variedad de factores, como el tamaño de la inversión, la dinámica de implementación y los requisitos de integración.

Sin embargo, en términos generales, los responsables de la toma de decisiones que adoptan una DXP arquitectónicamente avanzada y rica en funciones pueden esperar ganancias medibles en cinco áreas principales: crecimiento de los ingresos, lealtad y valor del cliente de por vida, ahorro de costos, reducción del tiempo de comercialización y colaboración.

Crecimiento de los ingresos

Las DXP permiten a las marcas mejorar en gran medida la personalización y la CX en general, y ambas se traducen en ganancias de ingresos significativas y continuas. Por ejemplo:

• Las marcas con una CX superior generan 5,7 veces más ingresos que los competidores con una CX inferior
• Las marcas que lideran en CX superan a los seguidores en general en casi un 80%.
• El 73% de los clientes dice que una experiencia positiva es un factor clave que influye en su lealtad a las marcas
• Los clientes pagarán un Prima de precio del 16% para una gran CX

Lealtad y valor para el cliente de por vida

El camino para transformar a los clientes promedio en fanáticos leales y embajadores entusiastas de la marca pasa directamente a través de CX. Por ejemplo:

• Las marcas líderes en CX disfrutan de tasas de crecimiento año tras año que son 1,5 veces más altas que las de la competencia con respecto a la retención de clientes, las tasas de repetición de compras y el valor de por vida del cliente
• CX impulsa más de 66% de fidelización de clientes - que es más que reconocimiento de marca y precio combinados
• 65% de los clientes dicen que se convertirían en compradores a largo plazo de una marca, si encuentran experiencias positivas a lo largo del recorrido del cliente

Ahorro de costes

Las DXP extensibles generan ahorros de costos continuos en múltiples niveles:

• La concentración de los componentes comerciales centrales en una plataforma establece una única fuente de verdad, que genera información procesable, reduce los activos extraviados y ayuda a eliminar las redundancias en la pila de tecnología de marketing
• Es fácil y eficiente agregar capacidades en el futuro, lo que reduce los costos de integración y los requisitos de desarrollo
• Los empleados son más productivos ya que ya no están bloqueados por silos y barreras entre departamentos

Reducción del tiempo de comercialización

Las DXP admiten la distribución fluida de contenido a través de canales, lo que agiliza los procesos y reduce el tiempo de comercialización. La investigación ha encontrado que el 45% de los lanzamientos de productos se retrasan al menos un mes. Y otros han descubierto que una DXP puede acelerar el tiempo de comercialización al ayudar a las organizaciones a:

• Aclarar objetivos y prioridades
• Enfoque en la creación de valor
• Ábrete a la adaptación y al cambio
• Garantizar las buenas prácticas de gobernanza
• Definir flujos de trabajo y procesos
• Automatiza muchos procesos
• Hacer que la gestión de la información sea optimizada, accesible y transparente

Mayor colaboración

Las DXP establecen una ubicación centralizada para la colaboración interdepartamental en el desarrollo y entrega de CX a lo largo del ciclo de vida. Según investigación de Accenture, las organizaciones que rompen los silos y lideran la colaboración entre departamentos se caracterizan por las siguientes fortalezas:

• Aclaran qué significa la transformación digital para la organización y por qué todos deberían colaborar bajo una misión conjunta
• Responsabilizan a los ejecutivos por la estrecha colaboración entre las funciones comerciales
• Priorizan proyectos que requieren o estimulan una estrecha colaboración entre funciones
• Invierten y escalan plataformas colaborativas mientras evitan la acumulación de soluciones en silos
• Establecen reglas para su tecnología de información y operación, y cómo los dos trabajan juntos

Además de lo anterior, las DXP utilizan paneles intuitivos e información y sugerencias basadas en el aprendizaje automático para brindar a todos, no solo a los equipos de marketing, acceso a información detallada de los clientes y KPI para realizar un seguimiento de los resultados, sin dejar de estar alineados.

La discusión hasta ahora, con énfasis en los beneficios y el ROI de las DXP, proporciona la base para una propuesta, presentación o lanzamiento convincente a los tomadores de decisiones.

Para ayudar a convertir el interés en acción, recomendamos los siguientes consejos:

• Además de cubrir las ganancias y ganancias esperadas de adoptar una DXP, resalte los costos y las consecuencias de la inacción, especialmente cuando se trata del panorama competitivo. Recuerde: las marcas que no logren ofrecer continuamente una CX sobresaliente y personalizada serán superadas por aquellas que sí lo hagan.
• Algunos responsables de la toma de decisiones pueden decir que la organización ya tiene un CMS y, como tal, no es necesario adoptar una DXP. La respuesta a esto es que las DXP son la próxima generación de CMS; Ellos Acelerar la madurez digital y la transformación digital. En otras palabras, incluso si la organización no necesita urgentemente una DXP, es solo cuestión de tiempo, probablemente más temprano que tarde, antes de que una DXP se vuelva esencial. Hacer la inversión ahora puede ser más simple, menos arriesgado y menos costoso que hacerlo en el futuro.
• Ayude a los responsables de la toma de decisiones a apreciar que una DXP les da un control total sobre el alcance de la implementación y el ritmo de la transformación digital. Es posible, y en algunas organizaciones, necesario, adoptar un enfoque más lento y metódico para aprovechar una DXP para reemplazar o actualizar herramientas en la pila de tecnología de marketing, conectar silos, crear equipos, cambiar a flujos de trabajo ágiles, crear bucles de retroalimentación para evaluar y responder continuamente a las señales de datos de los clientes, y más.
• Señale que no hay compensación entre adoptar una DXP y comprometerse con Seguridad o cumplimiento. Los principales proveedores de DXP marcan ambas casillas y se aseguran de que los tres estados de los datos estén protegidos: en reposo, en tránsito y en uso.

La era CX ha llegado. Las marcas que adopten, adopten y exploten una DXP para cerrar la brecha de CX y ofrecer personalización en todos los canales y puntos de contacto a lo largo de todo el viaje del cliente conectado marcarán el ritmo y liderarán el camino. Por el contrario, las marcas que descuidan esta prioridad se encontrarán luchando por competir y, eventualmente, por sobrevivir.