¿Qué es una plataforma de experiencia digital?

Gartner define una plataforma de experiencia digital (DXP) como "un conjunto integrado de tecnologías centrales que respaldan la composición, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales contextualizadas".

Es una buena definición. Pero comprender su significado requiere dar un paso atrás.

Para seguir siendo competitivas en el mundo digital actual, las marcas necesitan construir relaciones reales, y eso significa hablar y escuchar. El contenido es cómo hablas; Los datos son la forma en que escuchas. Juntos, te ayudan a comprender a tu audiencia y ofrecer lo que realmente quieren. Las plataformas de experiencia digital facilitan esto al brindarle las herramientas para conectarse con clientes, prospectos, socios y empleados de una manera que se siente personal y real mientras ejercen prácticas excepcionales de administración de datos y se enfocan en la gestión de relaciones con los clientes y la escalabilidad de sus soluciones.

Tener conversaciones con su audiencia suena simple, pero con la tecnología actual es todo lo contrario. No solo está enviando contenido a sitios web, correos electrónicos, aplicaciones móviles, portales de clientes y dispositivos IoT, sino que está conectando todos esos puntos de contacto en un viaje fluido y sin problemas.

Crear una experiencia fluida significa hacer que cada interacción se sienta como parte de una conversación fluida sin importar dónde ocurra. Ya sea que alguien comience en dispositivos móviles, cambie a computadoras de escritorio o ingrese a una tienda, debe sentir que su marca sabe exactamente dónde lo dejó. Eso significa sincronizar el contenido, el contexto y los datos de los clientes en todos los canales para que nada se sienta inconexo o repetitivo. Cuando se hace bien, genera confianza, reduce la fricción y mantiene a las personas avanzando con confianza hacia la conversión. No es solo una buena experiencia de usuario; es marketing inteligente.

Con personas que usan un promedio de 3.6 dispositivos, la consistencia lo es todo. Nadie quiere recibir un anuncio de algo que acaba de comprar o hacer clic en un enlace promocional que lo lleva a una página de inicio. Es por eso que existen las plataformas de experiencia digital: para ayudarlo a transmitir el mensaje correcto, en el lugar correcto, en el momento correcto en todo momento.

Los primeros sistemas de gestión de contenido (CMS) aparecieron a fines de la década de 1980 y principios de la de 1990. Estos CMS permitieron contenido estático similar a un folleto. A finales de los 90, las organizaciones comenzaron a ofrecer el contenido dinámico que daría lugar a la web social.

A medida que la web social se expandió con el contenido generado por el usuario y el auge de los dispositivos móviles, la necesidad de un compromiso más personalizado y una integración empresarial más profunda condujo a las soluciones de gestión de la experiencia web (WEM). Con WEM, las organizaciones comenzaron a recopilar datos de participación, crear personas y usar ambos para orquestar experiencias digitales más personalizadas.

El problema con los sistemas WEM, sin embargo, era que estaban diseñados únicamente para departamentos de marketing. Que eran difíciles de conectar con el resto de la pila tecnológica de la organización, como su CRM o ERP. A medida que las experiencias digitales se volvieron cada vez más importantes para las organizaciones de todos los tipos y tamaños y proliferaron las soluciones tecnológicas, creció la necesidad de integraciones más profundas, lo que llevó al surgimiento del ecosistema de microservicios sin cabeza.

Esta innovación arquitectónica ofrecía dos cosas:

En primer lugar, permitió integraciones con otros sistemas, como CRM, sistemas de comercio y centros de llamadas, para conectar mejor las interacciones con los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente.

En segundo lugar, permitió a los especialistas en marketing y a las marcas centrarse más que nunca en el cliente y adoptar una forma de pensar más omnicanal.

Estas dos capacidades allanaron el camino para la gestión de la experiencia digital que proporciona un compromiso con el cliente totalmente integrado que fluye sin problemas a través de los dispositivos y el multiverso de la multicanalidad a lo largo de todo el viaje.

Durante este tiempo, se estaba desarrollando otro fenómeno: la edad del consumidor.

Cada búsqueda en Google hizo que los clientes fueran más inteligentes. Cada tienda en línea les dio más poder. Cada pedido de Amazon elevó el listón. Ahora, esas altas expectativas los siguen a todas partes, ya sea que estén comprando para trabajar, comprando para ellos mismos o chateando con su empleador. Los clientes comenzaron a esperar experiencias rápidas, relevantes y fluidas en todos los puntos de contacto y comenzaron a negarse a conformarse con menos.

Ya en 2016, McKinsey destacó que, según la investigación, tres cuartas partes de los clientes "esperan un servicio 'ahora' dentro de los cinco minutos posteriores al contacto en línea". En 2018, la investigación de Salesforce encontró que el 76% de los clientes de hoy esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas. Por lo general, no es el producto o incluso el precio la principal ventaja competitiva hoy en día. Es la experiencia del cliente.

Los consumidores saltan entre dispositivos, canales y momentos. Un minuto están navegando en dispositivos móviles, al siguiente están comparando en computadoras de escritorio y luego están comprando en la tienda. Para mantenerse al día, las marcas deben entregar el contenido correcto en el momento adecuado, sin importar dónde o por qué alguien interactúe. Eso significa alinear equipos, optimizar los flujos de trabajo y conectar sistemas para que cada punto de contacto se sienta como parte de una presencia digital inteligente y fluida. Se trata de ser coherente, relevante y estar listo para ofrecer una experiencia de usuario excepcional.

Las plataformas de experiencia digital no solo lo ayudan a hablar y escuchar, sino que impulsan la transformación detrás de escena. Pero comprar una nueva herramienta no es suficiente. El cambio real significa romper silos, crear equipos ágiles y crear bucles de retroalimentación que conviertan los datos de los clientes en acción.

Ahí es donde brillan las DXP componibles: en lugar de un sistema voluminoso, obtiene componentes flexibles y plug-and-play que funcionan como capacidades comerciales empaquetadas (PBC) que pueden funcionar de forma independiente y comunicarse a través de API. Esto le permite ofrecer experiencias fluidas y personalizadas en todos los canales (incluso en los que aún no se han inventado).

Este enfoque modular brinda a los equipos de marketing la libertad de moverse rápido y adaptarse sin revisar toda su pila tecnológica. ¿Quieres lanzar una nueva campaña, probar un canal nuevo o personalizar el contenido para un nuevo segmento de audiencia? Con una DXP componible, puede conectar lo que necesita, cuando lo necesita, sin esperar a TI ni luchar con sistemas heredados. Se trata de crear experiencias más inteligentes y ágiles que evolucionen con sus clientes y su negocio. En un mundo donde las expectativas cambian de la noche a la mañana, ese tipo de flexibilidad es esencial.

Para abrazar completamente un futuro componible, un CMS headless basado en la nube es su plataforma de lanzamiento. Es el motor en el corazón de su pila de tecnología de marketing, impulsando el contenido que alimenta cada experiencia personalizada. Sin contenido, no hay forma de activar datos, no hay forma de adaptar los mensajes y no hay forma de satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar su satisfacción. Ya sea un correo electrónico, una página de producto o una interacción de chatbot, el contenido es el tejido conectivo que convierte los datos y las estrategias digitales en un compromiso significativo.

Para las empresas que recién comienzan su transformación digital, un CMS SaaS nativo de la nube con personalización y análisis integrados ofrece una base sólida. Le brinda la flexibilidad para escalar, los conocimientos para optimizar y la velocidad para mantenerse a la vanguardia. Pero para las organizaciones listas para subir de nivel, una DXP completa se vuelve esencial. No se trata solo de entregar contenido: se trata de orquestar experiencias en todos los puntos de contacto, desde la creación hasta la entrega y la medición.

Los equipos modernos se están dando cuenta de que el éxito depende de algo más que la entrega posterior. También necesita capacidades ascendentes como la gestión de activos digitales, la creación de contenido colaborativo y la automatización del flujo de trabajo. Una DXP componible conecta todos estos puntos, ofreciendo herramientas modulares para la gestión de datos, el comercio electrónico y las pruebas A/B que funcionan juntas a la perfección. Está diseñado para el cambio y listo para adaptarse a medida que surgen nuevos canales y evolucionan las expectativas de los clientes. En el mundo digital en rápido movimiento de hoy, ese tipo de agilidad es su ventaja competitiva.